0-9
- 1：29：300の法則
- 1つの大きな失敗の背景には、顧客から寄せられたクレームで明確になった29の小さな失敗があり、さらにその裏にはクレームには至らなかったものの社員自身が「しまった」と感じている300の「認識された潜在的失敗」が必ず存在するということ。
- 1：5の法則
- アクイジション（新規顧客獲得）コストは、リテンション（既存顧客維持）コストの5倍かかるという法則。新規顧客は獲得コストが高いにもかかわらず利益率が低いので、新規顧客の獲得以上に、既存顧客の維持が重要であるという考え方。
- 2：8の法則
- 「パレートの法則」とも呼ばれる。顧客全体の2割である優良顧客が売上の8割をあげているという法則。全ての顧客を平等に扱うのではなく、2割の優良顧客を差別化することで8割の売上が維持でき、高い費用対効果を追求できる。その他にも、さまざまな現象に適用されており、全商品の2割が8割の売上をあげる、納税の上位2割が税金総額の8割を負担している、10項目の品質向上リストのうち上位2項目を改善すれば8割の効果があるなどにも使われている。
- 5：25の法則
- 顧客離れを5%改善すれば、その利益率は25％改善されるという法則。中長期的戦略からみれば、顧客維持率・離反率と新規顧客獲得のバランスを充分に考慮したうえで、計画的な施策を実行していくことが重要であるということ。
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