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シナジーマーケティング株式会社
代表取締役 谷井 等
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消費者が選ぶ！顧客満足度No.1企業調査結果発表!
「CRM実態調査2007」調査結果詳細はこちら↓
http://www.crmstyle.com/feature/2007select.html
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総合CRMカンパニーのシナジーマーケティング株式会社（大阪市北区代表取締役：
谷井等）は、2007年1月24日から2月23日までの1ヶ月間、『消費者が選ぶ！顧客満
足度No.1企業』調査を実施しました。本調査は、自分にとっての顧客満足度No.1
企業の社名とその理由をフリーアンサーで答えてもらい、その結果を第3者の立場
から厳正に集計するもので、2,201名から回答を得ました。
87名の圧倒的な支持を獲得し、1位となったのはトヨタ自動車。特にきめ細やかな
アフターフォローや故障時の対応が満足度につながっています。続いて51名の支持
を獲得した楽天が2位。徹底したCS活動で夢の世界を表現する東京ディズニーリゾ
ートは3位に登場、スタッフの親切な対応が、消費者の心に強い印象を残していま
す。4・5位のNTTドコモ、auに続いて、6位にはインターネット書店のアマゾン、7位
に総合インターネット事業を行うヤフージャパンが名を連ねています。
E-mailや電話でのやりとりが多いIT企業が、顧客と直接顔を合わせる多くの企業を
退け、ベスト10に3社が登場する背景には、今後のCS活動の方向性を示唆する教訓が
見えます。「顔が見える」という表現がありますが、一般的な対面販売では概念的
には顔が見えていない場合が多く、購入者は消費者の域を出ないのではないのでし
ょうか。逆に、直接購入者と顔を合わさないIT企業は、購入者を「個客」として対
応を行います。その姿勢が、消費者には「顔の見える」対応をしていると捉えられ
、支持を集めているのではないでしょうか。通信販売業界も、同様の理由で支持率
を伸ばしていると考えられます。
≪顧客満足度No.1企業調査ベスト50≫
※同位のものがあるため、51社を挙げています。
| 1位 | トヨタ自動車 | 26位 | サントリー |
|---|---|---|---|
| 2位 | 楽天 | 26位 | 花王 |
| 3位 | 東京ディズニーリゾート | 26位 | KDDI（固定電話・インターネット） |
| 4位 | NTTドコモ | 26位 | NEC |
| 5位 | au（KDDI 携帯電話） | 26位 | セブンイレブン |
| 6位 | アマゾン | 32位 | 伊勢丹 |
| 7位 | ヤマダ電機 | 32位 | ケーズデンキ |
| 7位 | ヤフージャパン | 32位 | 牛角 |
| 7位 | 日本マクドナルド | 32位 | チューリッヒ保険 |
| 7位 | イオン | 32位 | ヤマト運輸 |
| 11位 | キリンビール | 37位 | TSUTAYA |
| 12位 | 松下電器産業 | 37位 | シャープ |
| 13位 | ニッセン | 37位 | 東芝 |
| 13位 | オルビス | 37位 | スターバックスコーヒー |
| 15位 | イトーヨーカ堂 | 37位 | モスバーガー |
| 15位 | 本田技研工業 | 37位 | ローソン |
| 17位 | ユニクロ | 37位 | ヨドバシカメラ |
| 18位 | ジャスコ（イオン） | 44位 | コジマ |
| 19位 | 日産自動車 | 45位 | JAL（日本航空） |
| 20位 | ソニー | 45位 | セブン＆ワイ |
| 20位 | DHC | 45位 | ネスレ |
| 22位 | 資生堂 | 45位 | ベルメゾン（千趣会） |
| 22位 | ファンケル | 45位 | 上新電機 |
| 22位 | ソフトバンク | 45位 | 任天堂 |
| 25位 | ANA（全日空） | 45位 | 富士通 |
| 26位 | アサヒビール | ||
電気メーカーでは、白物家電を中心としたナショナル、AV関連のパナソニックをメ インブランドとして展開する松下電器産業が首位を獲得。ナショナルアプライアン スマーケティング本部が、CRM協議会が実施する「CRMベストプラクティス賞」を 2005年に受賞した実績があり、CRM活動、そしてCS向上への取り組みが、この結果に つながったものと思われます。購入から長い使用期間を経て買い替えになる白物家 電だからこそ、CRM活動で築いた絆が買い替えの際のメーカー選びを大きく左右しま す。事実、ナショナルでは、「MYNタウン」という会員制サイトを運営し、LTVの獲 得を狙ったプロジェクトが進行しています。 また、回答者がそれぞれの企業を選んだ理由では、親切な対応や頻繁な接触などが 挙げられますが、なかでも興味深いのは、クレーム時の対応のよさが、顧客満足度 向上につながっている点です。特に、家電首位（総合12位）の松下電器産業を選ん だ理由として、「ファンヒーター事故の後の対応の迅速さを見て信頼を深めた」、 「不具合のあった製品を徹底的に回収しようとした責任感」、「クレーム時の情報 開示迅速さ」を挙げる声が目立ちました。事故時の対応の悪さから、二次的にも評 判を落とす企業が多い中、対応次第でクレームは顧客の信頼を勝ち取るきっかけに なることを教えてくれます。 顧客満足度向上というと、特別な事をしなければならないというイメージがありま すが、当たり前のこと、例えば顧客の立場に立って考える、商品知識を身につける、 クレームに真摯に向き合う、これらを続けることが結果的に顧客満足度の向上につ ながっている事実が浮き彫りとなりました。特に問題が生じた際に、誠実な対応を 行えば、顧客からファンへと変貌する消費者も多く、逆にこの当たり前のことがで きなかった時、顧客はその企業への信頼をなくす結果となります。顧客満足度向上 の取り組みは、まず足元から、ではないでしょうか。 ■調査概要 調査主旨 ：企業のCS活動に対する消費者意識の把握、分析 調査対象 ：一般消費者 調査期間 ：2007年1月24日～2007年2月23日 調査方法 ：Webサイトによる公開アンケート 調査元 ：シナジーマーケティング株式会社 広報室 調査サンプル数：2,201サンプル
■ シナジーマーケティング株式会社⇒ http://www.synergy-marketing.co.jp/ ■ 統合顧客管理システム「Synergy!」⇒ http://www.crmstyle.com/ 代表者 ：代表取締役 谷井 等 資本金 ：252,800千円 事業内容 ：CRM関連製品ならびにサービスの企画・ソフト開発・提供 CRM戦略構築支援ならびに各種CRM業務の代行 各種オリジナルリサーチ業務 他 所在地 ：大阪市北区堂島2-4-27 新藤田ビル6F TEL：06-4797-2500 FAX：06-4797-2555 概要 ：シナジーマーケティング株式会社は、統合顧客管理システム 「Synergy!」の提供をはじめ、お客様のCRM業務の代行・コンサル ティング、さらには独自のCRMシステムの開発まで、CRMに関する お客様のご要望にワンストップでお応えする「総合CRMカンパニー」です。 お問合せ ：シナジーマーケティング株式会社 広報室：川口昌徹 E-mail: press@synergy-marketing.co.jp
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