リピーターを増やしたい
リピーターを増やすためにやるべき2つのこと

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消費者の趣味嗜好や消費活動は多様化し、単純に広告施策にコストをかければ売上が上がる時代ではなくなってきています。顧客視点で考えていこうとする企業は増え続けており、既存顧客に対するコミュニケーション=CRMを強化したいという問い合わせも多くいただく中で、

  • 何からはじめて良いかわらかない
  • 試行錯誤しながら取り組んではいるが、成果が出ない・課題がわからない
  • メールマーケティングの効果が上がらない、内容がマンネリ化している

といった、CRMへの取り組み具合によってさまざまな課題があります。

リピーターを増やすためにやるべき2つのこと

1. まずは相手(顧客)を深く理解する

既存顧客とのコミュニケーションにおいて欠くことのできないメールマーケティングにおいても、単に情報を発信するコミュニケーションではメッセージを見てくれません。
「コミュニケーション量だけ」を増やす施策に行き詰まりを感じ、「質」への問題意識を高めている企業が増えています。コミュニケーションの質を高めるということは顧客が求めている情報を届けることであり、そのためには相手(顧客)を深く理解する必要があります。

顧客理解を深めるには少なくとも、

  • どのような顧客が(基本特性、デモグラフィック)
  • どのような興味関心ニーズを持ち、どのようなベネフィットを感じて(心理的特性、サイコグラフィック)
  • どのような製品・サービスをどのように購入するのか(購買行動・結果)

これらを明らかにすることが必要です。施策に取り組む前にこれらのことを明確にすることで、正しい施策の方向性やターゲット、効果的なコミュニケーション方法を考えることができるのです。

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2. 顧客が買いたくなるコミュニケーション設計

施策を設計する際の基本は、「コンテンツ」「配信タイミング」「配信チャネル」の3つです。

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お客様 ・・・
年齢・性別などの基本特性、どんな興味関心を持っているか、何をどうやって購入するか
コンテンツ ・・・
顧客の興味を惹く内容、メッセージング(コピーやライティング)、ビジュアル
タイミング ・・・
顧客が情報を求めている時、情報を受け取る態勢の時、購入検討時期など
チャネル ・・・
メール、広告、SNS、アプリなど複数チャネルを組み合わせる
(例)メール未開封顧客に広告やSNSを配信、広告で認知させておいた後にメールで詳細を配信するなど

まずは小さくはじめてでもいいので、自社の基本パターンを素早く回し、成功パターンを見つけ継続しましょう。

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