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<この記事でわかること>
アンケートの対象者・質問項目・実施方法を決めるうえでは、「目的を設定すること」が重要です。自社が達成したい最終地点から逆算することで、アンケートの実施要件を適切に設定できます。
アンケートの目的を設定する際は、まず自社の現状把握から取り組みましょう。課題やニーズ、要望などを洗い出すことで、自社で達成すべき目的を設定し、より効果的なアンケートを実施できます。
本記事では、アンケートの目的の重要性や「ゴール・目標」との違い、目的設定に関して意識すべきポイントなどを解説します。
アンケートの目的とは、「顧客への質問を通じ何を達成したいのか？」という最終地点を指す部分です。具体的な目的として、たとえば以下が挙げられます。
こうした最終的な達成イメージを明確化することで、「誰に対して・どんな質問を・どの方法で聞けばよいのか？」という点を明らかにできます。
たとえば、目的が「単発の商品購入者を定期契約に引き上げる施策を設計したい」という場合、以下のように設定できるでしょう。
【対象者】
自社商品を1年以上、定期契約で購入している顧客
【質問項目】
「何を魅力に感じて定期契約に切り替えたか？」「周囲の人におすすめしたい度合いや理由は？」「実際に切り替えてどれくらい満足しているか？」など、定期契約の魅力や実際の満足度、周囲への推奨度合いなどを深掘りする質問を中心に組み込む
【実施方法】
幅広い定期契約の顧客に質問できるよう、オンラインアンケートを実施する
それぞれについて詳しく解説します。
アンケートの目的から逆算し実施対象者を絞り込むことで、親和性が低い顧客の回答を集めてしまう事態を避けられます。たとえば上記であれば、そもそも定期契約していない顧客にアンケートを取っても、「何を魅力に感じてプランを引き上げたのか？」といった点を判断できません。
より自社にマッチするターゲットの意見を参考にすれば、マーケティング施策の設計やサービス改善などの方向性を適切に判断できるでしょう。
アンケートの目的が定まっていれば、「どのような質問を投げかければ自社が求めるデータを集められるか？」という点を適切に判断できます。必要な情報を的確に集められれば、分析時にデータを改めて精査する手間が省けるでしょう。
また、不要な設問を省き、本当に必要な質問に絞り込んで回答者へ提示すれば、アンケートに回答する負担を大きく抑えられます。回答の負担が少ないアンケートなら、顧客も回答する動機が強まるため、より多くのデータを集められるでしょう。
アンケートの実施方法としては、主に以下の2種類が挙げられます。
この実施方法については、以下のようなイメージで決めるとよいでしょう。
ターゲット層や自社に必要な情報を洗い出すことで、適切なアンケートの実施方法まで判断できます。
※QRコードは株式会社デンソーウェーブの登録商標です。
目的と類似する言葉として、「ゴール・目標」があります。この3つの言葉は利用シーンが異なるため、アンケートを実施する際は押さえておきましょう。
【目的】
顧客への質問を行うことで、自社が最終的に達成したい部分
【ゴール】
目的達成に向けて自社が行うべき最終的なアクション
【目標】
ゴール達成に向けて設定した中間地点
たとえば顧客満足度調査を行う場合、以下のようなイメージで設計できます。
このように、目的を設定することでアンケートをよりスムーズに実施できます。また、アンケートの目的設定に関連して、以下のポイントも意識するとよいでしょう。
「アンケートを実施する」と意思決定したということは、以下のように社内に何かしらの課題やニーズ、要望などがあるはずです。
適切な目的を設定するには、現状分析を通じて、上記のような課題やニーズなどを洗い出すことが大切です。自社の問題点を正しく知っておくことで、「どんな方向性で・何を改善しなければいけないのか？」という部分を把握し、適切な目的を設定できるようになります。
目的を設定したら、アンケート実施前に仮説を立てることが大切です。仮説を持っておくことで、アンケートの質問項目をより正確に洗い出せます。
たとえば「定期契約への引き上げ率が芳しくないので改善施策を設計したい」という目的でアンケートを実施するにあたって、以下の仮説を考えたとしましょう。
など
そして、上記の仮説を検証するイメージで「改善してほしい商品の機能はありますか？」「料金についてどのように思いますか？」といった設問を設定すれば、当初の想定との差を確認しながら、結果をもとに今後のアクションの方向性を設計できます。
目的達成に向けた中間目標を決める際は、なるべく数値で目標を設定しましょう。数値で決めることで、中間目標の達成度合いを定量的に把握し「目的達成までに何がどれくらい不足しているのか？」を適切に判断できます。
たとえば新商品の売上アップが目的であれば、「商品の認知度を毎月◯◯％ずつ改善する」「機能に満足している顧客の割合を□□％ずつ増やす」というイメージで中間目標を定めるとよいでしょう。
実施目的を明記すれば、回答者が調査を行う意義を理解し、より協力的に自社へ情報を提供しやすくなります。具体的な例文は、以下の通りです。
弊社の新商品「〇〇」に関する満足度や率直なご意見などをぜひお聞かせください。今後の商品開発の参考とさせていただきます。
店舗でのより良いサービスのご提供に向けて、お客様のご意見をお聞かせください。
今後のイベント運営の改善に向けて、本日ご参加いただいた皆様から率直なご感想をお聞かせいただけますと幸いです。
「アンケートの結果は今後の商品開発のためだけに使用します」といった文言も記載し、目的外利用をしない旨も明記しておくと、より安心してアンケートに協力してくれるでしょう。
このように、アンケートの実施目的を明確に定めることで、実施対象者や設問内容などを適切に判断できます。適切な形でアンケートを実施できれば、自社が求めるデータを集めやすくなり、サービス改良や新商品開発、マーケティング施策の設計などに役立てられます。
より正確なデータを洗い出すには、多くのサンプル数を集めましょう。回答者数が増えて幅広い意見を集められれば、「意見が偏ってしまう」「本当に市場全体がこうした印象を持っているのか自信が持てない」といった事態を防げます。
ターゲットの母数や関係性にもよるため一概にはいえませんが、不特定多数を相手にする場合は、1,000サンプル以上を目安に考えましょう。
サンプル数を増やすには、質問項目の設計にあたって「回答者の負担を減らせているか？」という点を重視することが必須です。負担なく回答できるアンケートなら、回答者も協力的に答えてくれます。
具体的には、以下のようなポイントを意識しましょう。
とくに「簡潔な質問文を書く」という部分は重要です。「文章が長く意図を把握するまで時間がかかる」「主語がわからず何が聞きたいのかわからない」といった質問では、回答者が手間を感じ離脱されるリスクがあります。
上記を含め、回答率を高める質問設計のポイントは弊社が提供する以下の資料で詳しく解説しています。
本記事で解説した目的の設定方法だけでなく、データの集計方法やレポート作成のコツなど、アンケート業務に関する一連の流れについても解説しています。アンケート業務をスムーズに進めたい場合は、ぜひご活用ください。
アンケートの目的は、「顧客への質問を通じ何を達成したいのか？」という最終地点を指しています。達成イメージを明確化することで、アンケートの「実施対象者・必要な質問項目・実施方法」を明らかにできるでしょう。
実際にアンケートを実施する際は、目的をもとに仮説立てたり中間目標を数値で設定したりすることが大切です。また、回答者の負担を減らせる設問設計を意識することで、より有意義なアンケートを実施できます。
本記事で紹介した「効率的なアンケート業務を実現するための情報」をまとめた資料も参考にしながら、自社の課題解決につながる調査を実施しましょう。
「Synergy!」の具体的な製品機能については、ぜひ以下のフォームから資料をダウンロードしてご確認ください。
クラウド事業本部マーケティング室 本部付室長
不動産業界にて営業から集客コンサルティングまでを経験し、その後はSaaSベンダーにてマーケティング部門の立ち上げなどに奮闘。
シナジーマーケティング入社後は展示会や広告・SEO・ナーチャリングとデジタルマーケティング全般の企画から実行までを幅広く担当しています。
