シナジーマーケティング株式会社

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CRMにおける既存顧客との「顧客交流会」

前回は、カスタマーサポートを活用した離反防止施策について紹介しました。今回は、既存顧客の満足度に重きを置いた取り組みをご紹介します。 

顧客が求める価値とは

貴社は会社としてどの様な取り組みで顧客満足度を高めていますか?営業やWebサイトを中心に、個々の担当者がさまざまなコミュニケーションを取られていると思いますが、「会社として」といわれると、即答できない方も多いのではないでしょうか。どの業界でも、顧客が望む価値を提供できている企業の顧客満足度は高い傾向にあります。
では、顧客側は私たちに一体どのような価値の提供を期待しているのでしょうか?

わからないときはお客様に尋ねるのが一番ということで、弊社の顧客にアンケートを取った結果がこちらです。

<どのような価値の提供を期待していますか?>

  • 最新のマーケットトレンド情報
  • 最新の製品情報
  • 自社でも活用できそうな成功事例
  • 他社の担当者との横のネットワーク拡大

意見に業界の偏りはありますが、「情報」「事例」「交流の場」の提供については、業界を問わず顧客に喜んでいただけるのではないかと思います。日々の営業活動だけでこのニーズを補完していくのは非常に難しく、弊社では、それらの価値をまとめて提供する場として、「顧客交流会(Marketing Alliance Forum)」を毎年開催しています。

弊社事例:Marketing Alliance Forum

弊社のMarketing Alliance Forumのコンセプトは

日頃お世話になっている顧客に対し、改めて感謝の意を込めて「学びの場」と「交流の場」を
提供し、おもてなしをすること

としています。

まず開催のコンセプトがしっかりしていないと交流会の継続開催自体が難しくなりますので、あらかじめしっかり設定することが大切です。

Marketing Alliance Forumでは、一切の商談は行いません。ビジネスマッチングや展示会の様な商談を目的としたイベントではなく、あくまで「学びの場」「交流の場」のためのイベントという位置づけです。来場いただく顧客に、少しでも収穫を得ていただくことに徹しています。
この辺りは賛否あるかと思いますが、私がもし顧客の立場だったらコンセプトも無く、何となく呼ばれたイベントには行きませんし、コンセプトがブレているイベントだったら、何に期待していいのか分からず2回目以降は行かなくなると思います。 

イベントの構成

第一部:スクール形式のカンファレンス

「学びの場」として、複数の講演コンテンツをご用意しています。
日々の業務に役立つ最新情報を提供したいので、

  • 既存顧客のご担当者様にご講演いただく先進的、実践的な事例情報
  • 代表取締役による今後のヴィジョンと最新のリリース情報 
  • 媒体社とのメディアセッション形式のマーケティングトレンド情報
  • 提携先による弊社製品と連携したソリューション情報

などを提供しています。

事例紹介ですが、弊社の場合は顧客の業界に偏りが少ないため、どなたでも楽しめるよう情報や条件の偏りを考慮して組立てています。顧客の属性に偏りがある企業は、業界に特化した事例を盛り込んでも良いかもしれませんね。

なお、プレゼン形式は人数によってはテーマを決めてテーブルワーク、ディスカッション形式の参加型にして意見交換していただいたり、顧客同士のトークセッション形式もあっていいかと思います。

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第二部:ネットワーキングパーティー

食事をしながらお客様同士の親交を深めて頂く「交流の場」としており、弊社では、

  • 業界を超えたマーケティング意識の高い顧客同士の繋がり
  • 同じ課題を抱えるお客様同士の繋がり
  • 日頃バックオフィスで担当している弊社スタッフとお客様との繋がり

の場とさせてもらっています。
営業一人辺り複数の担当顧客が参加している場合が多いかと思いますので、スタッフ間で連携してみなさまがお楽しみ頂けるよう心掛けています。

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実際に参加頂いた顧客からの声(アンケート抜粋)を紹介すると、

  • A社(カンファレンスにて事例共有頂いた会社)の現在の取り組みと今後のビジョンについての講演が、同じマーケッターとして大変刺激になりました。交流会で直接詳細をお伺いできたので、弊社でも早速活用させていただきます。
  • 交流会にもたくさんの企業様が参加されており、活気があってよかったです。
  • 普段お会いできない御社の社員の方々と交流でき、とても良い機会でした。

とご満足いただいている声や、

  • ネットワーキングパーティでもっと話をしたかったため、後30分ほど時間が欲しかったです。
  • カンファレンスの内容が良かっただけに、公演資料を配布して欲しかった。
    (今年は非公開資料を含むため配布しませんでした)                                                                         

といったご要望を頂戴したり、来年に向けて励みになるご意見を数多くいただきました。

日頃お世話になっている「顧客への感謝の気持ち」を形にした顧客交流会。
貴社でも実施してみてはいかがでしょうか。

※記載されている内容は掲載当時のものであり、一部現状とは内容が異なる場合があります。ご了承ください。

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