CRMのプロが書くマーケティングBLOG
<この記事でわかること>
アンケートを実施しても、「回答が集まらない」「集計結果から具体的な改善策が見つからない」といった悩みを抱える担当者は少なくありません。質の高いデータを集め、マーケティング施策や業務改善にいかすためには、調査の目的に沿った設問の絞り込みと、回答者が迷わず入力できるスムーズな導線設計が大切です。
本記事では、アンケートを作成する前に決めておくべき目的設定や仮説立てから、回答率を落とさない質問文の作り方、途中離脱を防ぐ全体構成の工夫まで、実務ですぐに実践できるアンケート設計の基本とコツを具体的に解説します。
アンケートを作成する際は、何を知りたいかよりも先に、集まった結果をどのように活用するかを定めておきましょう。目的が明確になれば、本当に必要な設問だけを厳選でき、回答者の負担軽減にもつながります。ここでは、効果的なアンケート設計のコツを解説します。
単に知りたいことを探るだけでなく、結果を見てからどんな行動を起こすのかまで具体的に言葉にしておきましょう。たとえば満足度を調査する場合、評価を下げている原因を特定して改善につなげるのか、あるいは満足している顧客層の特徴をつかんで今後の広告にいかすのかによって、用意すべき質問は変わります。
また、誰に聞くのかというターゲットもあわせて決めておきましょう。商品を購入した直後と、利用から3か月が経った時点とではユーザーの印象も変わるため、実施するタイミングまで含めて全体を設計することが大切です。
実際の設問を作る前に、ある程度このような回答が集まるだろうという仮説を立てておくと、質問の方向性が定まります。仮に、価格が高いという不満が多く寄せられると想定される場合、許容できる価格帯や、比較検討している他の商品、さらには具体的にどの場面で割高に感じるのかまで深く掘り下げるかどうかを検討できます。
加えて、集計時の切り口をあらかじめ考えておけば、後の作業での手戻りを防げます。年代別で比較するのか、利用頻度ごとに分けるのかによって、取得しておくべき回答者の属性項目も変わるからです。調査を始める段階で、仮説から検証、そして次の打ち手へとつながる一連の流れを構築しておくのがよいでしょう。
アンケートの設問は、内容だけでなく読みやすさと答えやすさによって、集まるデータの質が大きく変わります。質問に曖昧さや誘導が含まれていると回答者が迷ってしまい、集計しても実態が把握しにくい結果になってしまいます。
そこで、質の高い回答を集めるための設問作りのコツを解説します。
最初は考え込まずに答えられる質問から始めると、途中で回答をやめてしまう離脱を防ぎやすくなります。年代、利用頻度、購入回数といった簡単な属性情報や、「はい・いいえ」で直感的に答えられる確認の質問を置くことで、回答のリズムを作ることができます。そのうえで、満足度の評価やその理由を尋ねる質問へ進めるとスムーズです。
いきなり改善点を尋ねると、何を基準に答えればよいのか迷う人が出てきます。答える人の頭の中に「状況」「評価」「理由」という順で記憶をたどれる流れを構築すると、回答の精度も高まります。
「使いやすさと価格に満足していますか？」のように、1つの質問に複数の要素が含まれていると、回答の意味を正確に読み解くことができなくなります。使いやすさは高く評価しているものの価格には不満がある、という人がどちらを基準にして答えたのかが判別できないからです。
評価を知りたい観点がある場合は、以下のように必ず1問1テーマに分けて尋ねるようにしましょう。
| 悪い設問例（要素が複数ある） | よい設問例（1問1テーマに分ける） |
|---|---|
| 使いやすさと価格に満足していますか？ | ①操作の使いやすさに満足していますか？ ②現在の価格設定に満足していますか？ |
質問数が増えすぎる場合は、どちらの項目を知るのが優先かを検討し、片方は次回の調査に回すのも有効です。
専門用語や社内用語は、回答者によって意味の捉え方が分かれやすい言葉です。たとえば、「オンボーディング」や「UI／UX」といった言葉は、日常的に使う人とそうでない人とで理解度に差があります。可能であれば、具体的な行動や状態に言い換えて尋ねるほうが安全です。
「初回設定はわかりやすかったですか」「画面の操作で迷うことはありましたか」というように表現すると、回答者は具体的な状況を思い浮かべやすくなります。どうしても用語を使う必要がある場合は括弧などで短く補足にとどめ、長々とした説明は避けるのが望ましいです。
質問に誘導が含まれると、本音ではなくアンケートの実施者が期待しているであろう答えが集まってしまい、改善の材料としての価値が弱まります。たとえば「便利でしたか？」という聞き方は、便利であるという前提を含んでしまうため注意が必要です。
偏りを減らすためには、「使いにくい点はありましたか」「どの点がわかりにくかったですか」といった中立的な聞き方に寄せるのが効果的です。用意する選択肢も同様で、肯定的な表現ばかりでは回答しづらくなってしまいます。
自由記述の設問は回答者の負担が大きく、集計にも手間がかかります。最初から自由回答を多く配置するよりも、基本は選択式で全体像を把握し、必要な箇所にだけ補足として自由記述を設けるほうがスムーズです。
基本的には以下の順序で配置すると、意見のある人だけが自然に書き込める流れを作れます。
1. 満足度（5段階評価）
2. 評価の理由（複数選択）
3. 補足があれば自由記述
自由記述を求める際は、「100字以内」など文字数の目安を示すのも有効な工夫です。書くべきボリュームの目安がわかると、心理的なハードルが下がり入力しやすくなります。
アンケートを集める際、読みやすさや答えやすさといった要素も回収するデータの品質を大きく左右します。ここでは、質の高い回答をより多く集めるための工夫について解説します。
アンケートの冒頭で「所要時間は約◯分です」と伝えるだけでも、回答者は自分の時間をどれくらい割けばよいかの目安が立てやすくなります。あわせて「この調査はサービスの改善に利用します」などと、回答の目的を短く添えることで、協力したいという心理を引き出しやすくなります。
特に自由記述など入力を要する項目が含まれる場合は、なぜその意見が必要なのかをひと言添えておくと丁寧です。長文にならない程度に、回答者の負担感や疑問をあらかじめ取り除いておくことが大切です。
質問の数が多ければ多いほど、最後まで答えてもらえる確率は下がります。まずは「この結果がわかったら具体的にどんな改善をするのか」が決まっていない設問を思い切って削り、本当に必要な質問だけで構成するようにしてください。
また、すべての質問を必須回答にしないことも重要なポイントです。もし答えに迷う質問があったとしても、飛ばして次へ進める設計にしておけば途中で投げ出されるリスクを減らせます。
それぞれの設問の意図に合った回答形式を選ぶと、回答者の負担が減るだけでなく、実施する側にとっても集計がスムーズになります。どの形式を選ぶべきか迷った際は、後でどのように集計・分析したいかを逆算して考えましょう。
| 目的 | 向いている回答形式 | 使いどころの例 |
|---|---|---|
| 1つに絞り込みたい | 単一選択 | サービスの利用目的、購入の主なきっかけ |
| 複数当てはまるものを知りたい | 複数選択 | 抱えている困りごと、検討した他社サービス |
| 強さや程度を測りたい | 5段階／7段階評価 | 全体的な満足度、操作のわかりやすさ |
| 具体的な実数を取りたい | 数値入力 | 導入の予算、サービスの利用頻度 |
| 詳しい補足意見を拾いたい | 自由記述 | サービスへの改善要望、具体的な利用シーン |
回答者の多くがスマートフォンからアクセスすると想定される場合、画面の見やすさが回答率に直結します。一文が長すぎると画面内で何度も折り返されて読みにくくなるため、文章を短く区切り、選択肢のテキストも簡潔に整える意識が必要です。
アンケートを配信する前に、実際にスマートフォンを使って一度最後まで通して回答し、タップしづらい箇所や前の画面に戻りにくい仕様になっていないかを確認しておくと安心です。
アンケートで質問を並べる順番は、回答者の集中力や答えやすさに直結する重要な要素です。いきなり重い質問をぶつけると途中で投げ出される原因になりますが、最後まで気持ちよく答えられる流れができれば回答の質も高まります。
ここでは、設問の構成や順序を組み立てるコツを解説します。
質問の構成は、回答者の思考の順路に合わせて「状況の確認」「評価」「その理由」「改善の要望」といった流れで並べると自然です。まず普段の利用状況を尋ね、次に満足しているかを問い、最後に改善点について触れるという順路を踏むことで、回答者は自身の体験をスムーズに思い出しながら答えることができます。
年齢や職業といった属性に関する質問も、必要なものだけに絞ったうえでアンケートの冒頭で聞いてしまうほうがスムーズです。設問数が多くなる場合は、見出しを設けたりページを複数に分割して区切りを入れたりすると、終わりが見えやすくなり回答者の安心感につながります。
アンケート冒頭の導入文は長々と書かず、回答者がまず知りたい情報を簡潔に伝えることが大切です。具体的には「調査の目的」「所要時間」「回答の匿名性」「回答への感謝」という4つの要素がそろっていると、答える側の不安を和らげることができます。
特に個人情報を入力してもらう必要のある調査では、その情報が何のために使われるのかが不明確なままでは入力への抵抗感が強くなるため注意が必要です。
また、アンケートの終わりに「送信後の流れ」についてひと言添えておくのも親切です。「送信ボタンを押すと完了画面が表示されます」といった程度の短い案内で十分です。
アンケートは集計で終わらせずに、顧客情報や行動データと合わせて見直せると、施策に落とし込みやすくなります。作成・配布・回収・分析までを一連で管理できると、担当者の負担も減ります。
そこでおすすめなのが、当社の「Synergy!」です。ここでは「Synergy!」のアンケート活用について解説します。
「Synergy!」は、顧客データを一元管理しながら、フォームやアンケートで情報を収集し、実際の施策へつなげるためのクラウド型CRMシステムです。アンケートで得られた回答を、顧客の基本情報や過去の履歴と紐付けて蓄積できるため、誰がどのような理由でそう感じたのかを正確に追跡できます。
単純な集計にとどまらず、属性ごとの傾向を把握してターゲットを絞り込むなど、次のアクションを考えるための強固な土台を構築できるのが特長です。単発の調査で終わらせず、継続的な運用サイクルを回していきたい企業に適しています。
参考記事：CRM・顧客管理システム「Synergy!（シナジー）」
「Synergy!」に搭載されたアンケート機能は、設問を並べるだけのシンプルなフォームから、条件分岐を含む複雑な設計まで幅広く対応しています。回答の状況は管理画面から直感的に把握でき、以下のような柔軟なデータ処理が可能です。
▼アンケート一覧画面のイメージ
このように、アンケートを単なる分析の素材で終わらせず、その後の顧客コミュニケーションへスムーズに接続したい場合に扱いやすい構成となっています。
参考記事：CRM・顧客管理システム「Synergy!（シナジー）」のアンケート機能
きらら保険サービス株式会社様では、顧客満足度の向上とオンライン相談の促進を目的に「Synergy!」を導入しています。具体的な施策として、Webサイト上でギフトプレゼントのキャンペーンを告知して相談希望者を募り、商談後のアンケートに回答してくれた顧客へデジタルギフトのURLを自動送信する仕組みを構築しました。
こうした工夫を凝らしたことでアンケートの回答率が大幅に向上し、寄せられた貴重な意見をサービスの改善へ直接反映できるようになりました。さらに、この取り組みを継続して実施した結果、オンラインでの無料保険相談を希望するユーザーが1か月あたり約20％増加するという優れた成果を上げています。
アンケート運用では、回答数の目安や選択肢の設計、個人情報の扱いなどでつまずきやすいです。最初に考えるポイントを押さえておくと、実施後の集計や判断がスムーズになります。ここではよくある質問について解説します。
目標回答数は「どれくらいの精度で判断したいか」で変わります。全体傾向をざっくりつかむ目的なら少なめでも使えますが、属性別に比較したい場合は、各セグメントで一定数が必要です。
統計的な観点から言えば、対象となる母集団が大きいケースで信頼水準95%、許容誤差±5%を条件とした場合、数百件が1つの基準となります。
用意した選択肢だけではカバーしきれない回答が一定数出ると予想される場合、その他の項目を設けるのは有効です。当てはまる選択肢がないと、回答者は無理に近しいものを選んでしまい、結果としてデータが歪んでしまいます。
ただし、何でもその他で受け付けてしまうと後々の分析が難しくなります。そのため、まずは主要な選択肢をしっかりと網羅したうえで、あくまで最終的な受け皿として配置するのが基本です。
氏名やメールアドレスといった個人情報を取得する際は、利用目的をできる限り具体的に提示し、回答者本人へ通知または公表するのが基本ルールです。これに加えて、以下の情報を明記しておくと回答者の不安を和らげることができます。
アンケートの冒頭には短い注意書きにとどめ、詳しい内容はプライバシーポリシーのページへ誘導する構成にすれば、画面の読みやすさを損ないません。
そもそも個人情報がなくても成立する調査であれば、最初から入力項目を省く決断も有効です。要求する情報を最小限に抑えるほど、回答に対する心理的なハードルは下がっていきます。
集計作業をスムーズに進めるコツは、アンケートを実施する前からどのように集計するかを決めておくことです。具体的には、作成時に以下の工夫を取り入れてみてください。
また、結果をCSV形式で出力できるツールを選んでおくと、集計しやすくなります。
アンケートは回答者の負担を最小限に抑える質問文の工夫や、ストーリー性のある構成を整えることで、質の高いデータを集めることが可能です。しかし、どれほど丁寧にアンケートを設計しても、回収後の集計や顧客情報との照らし合わせを手作業で行っていては、迅速な改善サイクルを回すことはできません。
こうした課題を解決できるのが、当社の「Synergy!」です。「Synergy!」を利用すれば、回答者がスムーズに入力できるWebアンケートの作成から、回収したデータの顧客データベースへの自動蓄積までを1つのシステムで完結できます。
「Synergy!」を提供するシナジーマーケティングは、回答率を高めるためのアンケート設計から、集めたデータを活用した効果的な施策の立案までをトータルで支援しています。「アンケートの回答が集まらない」「集めたデータをうまく売上やサービス改善にいかせていない」とお考えの方は、ぜひお気軽にご相談ください。
「Synergy!」の具体的な製品機能については、ぜひ以下のフォームから資料をダウンロードしてご確認ください。
クラウド事業本部マーケティング室 本部付室長
不動産業界にて営業から集客コンサルティングまでを経験し、その後はSaaSベンダーにてマーケティング部門の立ち上げなどに奮闘。
シナジーマーケティング入社後は展示会や広告・SEO・ナーチャリングとデジタルマーケティング全般の企画から実行までを幅広く担当しています。
