導入前に抱えていたお悩み

西村　まずは、大谷様、山田様のご担当されている役割をお伺いできますか？

大谷氏　私たちは、当社が展開するカラーコンタクトレンズブランドのマーケティング担当として、主にお客様へ当社や商品の情報を届けるメール施策の企画・運用を行っています。

西村　弊社CRMシステム「Synergy!」を導入いただく前は、メール配信業務に別のツールを利用されていましたが、どのようなことが課題になっていたのでしょうか？

大谷氏　「Synergy!」を導入する前のメール配信システムは、本文作成にコードの記載が必要だったため、別途ノーコードでHTMLメールを作成できるデザインツールを使用していました。デザインツールで作成したHTML本文をファイルで書き出し、メール配信システムへアップして配信を設定する運用です。

西村　メールを1本配信設定するために2つのツールを操作しないといけないとなると大変ですね。

大谷氏　そうですね。配信設定後にテストメールをチェックして文章の修正や体裁の調整が必要になった場合、2つのツールを何度も行き来して操作しなければならず、すごく時間がかかってしまっていました。

山内　メールの配信設定作業にどのくらいの時間がかかっていたのでしょうか？

大谷氏　エラーの解消やチェック後の修正などを入れると、設定完了までに2～3時間程度かかることもありました。

西村　他の業務も対応される中でメールの配信設定に時間がかかってしまうのは大きな課題ですね。

大谷氏　そうですね。設定に時間がかかってしまうと、本来取り組みたい成果検証や改善施策の立案にまで手が回らないため、早期の課題解決が必要でした。

「Synergy!」導入の決め手は、コストダウンと作業効率の大幅な改善が見込めたこと

西村　課題解決のためにシステム切り替えを検討し始めてから、さまざまなシステムを見られたかと思いますが、「Synergy!」を選んでいただいた決め手は何でしょうか？

山田氏　「Synergy!」以外にも、シンプルなメール配信システムから多機能なMA（マーケティングオートメーション）まで複数社を比較検討しました。その中で、「必要な機能は揃っているか」「コストダウンは実現できるか」「作業時間が本当に削減できるか」という3つの要件に、最もバランスよく応えてくれたのが「Synergy!」でした。

西村　ありがとうございます。

山田氏　メールの各配信ごとにレポートを確認できることなどが良いポイントだと思っていましたが、加えて、提案内容も決め手の1つです。現状の課題解決だけではなく、カゴ落ちフォローやステップメール、さらにはLINE連携といった、今後の事業成長を見据えた具体的な施策まで提案していただけたことに、可能性を感じました。当社の課題を丁寧にヒアリングしてくださる姿勢にも、心強さがありましたね。

西村　直面されている課題の解決だけでなく、お客様の事業フェーズに合わせて長く伴走できるご支援を心がけておりますので、その点をご評価いただけて大変嬉しく思います。ありがとうございます。

運用設計までサポートできる「運用支援プラン」を利用。ECシステムとの連携や以降の運用もスムーズに実現

西村　当時抱えていた課題を解決できるシステムとして「Synergy!」がちょうどよかったとお伺いしましたが、システム選定には他にも外すことのできない要件があったんですよね？

大谷氏　そうなんです。当社ではECサイト運営のために商品管理やカート機能を持ったシステムを利用しているので、そのシステムとデータ連携できることも必要な要件でした。

山内　これまでにご利用されていたツールでも連携されていたとお伺いしておりますが、システムの切り替えに際して不安はありましたか？

大谷氏　以前のシステムでもAPIで連携していたのですが、私自身は連携方法や仕組みについてあまり詳しくないため、メール配信システムを切り替えるために対応するべきことなどが明確に把握できておらず、不安はありました。

西村　そこで、システム導入時だけでなく、その後も運用まで不安のない状態でスムーズに実施いただけるようにご提案させていただいたのが「運用支援プラン」でした。「運用支援プラン」は、システム構築から運用までの設計を行い、フロー図などドキュメントとしてお渡しするサポートプランです。実際にご利用いただいていかがでしたでしょうか？

大谷氏　とても助かりました！データ移行のための設計書を作成いただいたのですが、今も非常に役立っています。ECシステムで取得しているどの情報を「Synergy!」のデータベースのどこに格納されるといいのか、データべ－スの設計を表にまとめてくださったので、社内のエンジニアと会話する際にも設計書が「共通言語」の役割を果たしてくれました。また、システム構築について相談できる専任の担当者の方もついてくれて、わからないことがあればすぐに聞くことができることも安心できました。

西村　ありがとうございます。サポートが必要になった時に、毎回いちから説明をしなければならないことは大きなストレスにもなります。また、こうしてドキュメント化することで属人化を防止することにもつながると考えています。

大谷氏　まさにそうですね。私以外の担当者が対応する場合でも、ドキュメントを見れば全体像を把握することができます。ECシステムの設定の内容と、「Synergy!」の設定方法をすべて自身で把握できていて、どう組み合わせるといいのかを理解できる人であればサポートも必要ないのかもしれないですが、全部を理解している方はなかなかいないのかなと思うので、やはり両方を理解した上で相談に乗ってくれる方がいるというのは心強く思いました。

導入後、メール配信の作業時間がなんと半分に！運用効率が大幅に改善

西村　「Synergy!」導入後、課題となっていた作業効率は改善できましたか？

大谷氏　これまで2つのツールを行き来していたHTMLメールの作成が、1つのシステムで簡単にできるようになったことで、1本あたりのメール作成工数が大幅に削減でき、運用効率が改善しました！

山内　HTMLメールが直感的な操作で作成いただける「デザインエディタ」機能もご活用いただいておりますもんね。どのくらいの作業ボリュームが削減できたのですか？

大谷氏　「Synergy!」を導入してから、HTMLメールの作成・チェックまで含めて配信設定の時間は半分以下になりました。

西村　それは大きな変化ですね！

大谷氏　また、ECシステムとのデータ連携もできているので、配信リストの設定に時間を取られることもありません。何より、運用支援プランの中で、導入後の活用方法について設計いただいていたのですぐに実務に活用できる体制が整ったことも大きかったです。

西村　新しいシステム導入となると、導入した後の運用体制やフローの構築にも時間がかかってしまい、すぐに実務として活用できない場合もあるかと思うので、すぐに実務へつながっているとお聞きして安心しました！

山内　導入前の課題として、配信設定に時間がかかってしまい成果検証までつなげられてないことも挙がっていましたが、運用効率が上がってからその点も解消されましたか？

大谷氏　そうですね、運用効率が進んだことで、配信結果の振り返りを月次で行うサイクルを作ることができました。まだ始めたばかりではありますが、こうした時間を確保できるようになったことが大きな前進だと捉えています。「Synergy!」は配信ごとにレポートが簡単に確認できるので、施策ごとの成果を比較・検証しながら次の施策にいかすことが可能になりました。

山内　良かったです！作業効率が上がって振り返りを含めて運用がうまく軌道にのれば、次の新しい施策にも取り組めますね。

山田氏　導入前のシステムでも実施していたステップメールの配信も改めて始めています。お誕生日メールや、商品やお試しセットをご購入いただいたお客様に向けたメールなど、4つほどステップメールを配信しています。
導入時の運用支援プランでステップメールの仕組みも整理してドキュメントでまとめて納品くださったので、チーム内での情報共有がスムーズになり、属人化の防止にもつながっています。問題が起きた際などはすぐにMTGを組んでくださり、解決に向けて対応をしていただけたので、スムーズに進行することができました。

▼運用支援プランの納品イメージ（設計・運用手順書）

▼運用支援プランの提案イメージ（フロー）

西村　うまく活用方法も広げていっていただいているとのこと、安心しました。今後、もっと取り組んでいきたいことなどはありますか？

山田氏　ご提案いただいたカゴ落ちしてしまったお客様に対するメール配信にも取り組みたいと思っています。シナジーマーケティングさんは他の企業の事例もたくさんお持ちだと思うので、私たちにもいかせる活用方法などをご提案いただきながら、どんどん実施していきたいですね。

西村　そうですね、私たちもECの事業者様を多くご支援させていただいていますので、まだまだお力になれることがあると思っております。

山田氏　私たちの商材は医療機器という特性上、クリエイティブには一定の制限がかかります。その中で、いかにお客様へ情報を届けられるかというPDCAを回す中での壁打ち相手として継続的にご提案をいただけると非常に嬉しく思います。

大谷氏　10月にリリースされるコンバージョン計測機能なども活用し、施策の成果をしっかりと可視化しながら更に売上を伸ばして行きたいですね。

西村　かしこまりました。サポートチームとも連携して引き続きご提案させていただきます。本日は貴重なお話をありがとうございました。