CRMとは、Customer Relationship Management(カスタマー リレーションシップ マネジメント)の略で、日本語では「顧客関係管理」または「顧客関係性マネジメント」などと訳される。
製品やサービスを提供する企業が、顧客との間に親密な信頼関係を作り、購入してくれた顧客をリピーターに、リピーターからファンになるような活動を行い、顧客と企業の相互利益を向上させることを目指す総合的な経営手法である。

例えば、美容室でカットをしてもらった数日後、カットを担当した美容師さんから「先日の髪型はいかがですか?」と書かれたハガキが届く。これもCRMのひとつである。

一人ひとり、どんなアプローチをされたら嬉しく感じてもらえるのか、動かすことができるのかを丁寧に考え、それを一人ひとりに実行すること。
商売をするうえであたりまえに大切なことながら、規模が大きくなればできなくなると思い込んでいたコミュニケーションを実行していくことがCRM活動である。

CRM活動が重要視されるようになった背景には、顧客の価値観が多様化したことがあげられる。
多様化した顧客ニーズを把握するために、顧客に関する情報を履歴データとして蓄積し、分析・活用することで最適なコミュニケーションを実現し、利益を最大化するCRMが必要とされているのである。

CRM活動を行うにあたりツールとしてCRMシステムを導入する企業が多く、CRMシステムと組み合わせて提供されていることが多いものに、SFAがある。CRMは顧客関係管理をするためのマーケティングツールであるのに対して、SFAは効率よく営業活動をするための営業管理システムである。

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