シナジーマーケティング株式会社

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SFAとCRMシステムの違い
~あなたの顧客管理に必要なのはどっち?~

弊社へのお問い合わせの中で、BtoBの企業様から寄せられる課題の多くが「顧客管理」に関してのものです。

  • 顧客管理を今まできちんとやっておらず、散在している名刺情報をまとめていきたい
  • 今まではExcelで管理してきたが、顧客数が多くなり煩雑になってしまったのでシステムを導入したい

など、これらはあくまで一例ですが各社様の悩みはつきません。

ほとんどの方が、「顧客管理」というキーワードから弊社Webサイトに辿り着きお問い合わせをいただくわけですが、実際はこちらを生業にしている弊社でも一概に対応しきれるものばかりではなかったりします。

というのも、細かい話ですが顧客管理システムをさらに2分割すると「SFA」と「CRMシステム」に分けることができ、お客様が求めている「顧客管理をしたい」というご要望がどちらを指すかによって、適するツールが変わるからです。

SFAとCRMシステムの違い

SFAとは「Sales Force Automation」の略で、訳すと「営業支援システム」です。
一方でCRMは「Customer Relationship Management」の略であり、「顧客関係管理」という日本語訳になります。

これらの訳の違いに表されるように、「自社の各営業マンの行動を管理し、効率化すること」が目的なのか、それとも「お客様に紐づくあらゆる情報を管理し、かつ活用して見込み客の引き上げや既存顧客へのクロスセルを促すこと」が目的なのかによって、必要な機能も変わり、適するサービスも変わるわけです。

CRMシステムではカバーできないこと(SFAの得意領域)

弊社が得意としている領域はCRMになります。
ですので、いわゆるSFAと呼ばれる営業管理のご要件で相談を受けた際には、例えば下記のような要件が満たせない場合があります。

  • 顧客情報の三層管理
    (一層目に企業情報、二層目に担当者情報、三層目に担当者に紐づく案件や履歴などが入力できる構造)
  • 各営業マンの売上を一目で可視化できるレポート機能
  • ToDo管理/アラート機能
  • カレンダー機能
  • 見積書作成・紐付け機能
  • 請求書発行機能
  • 日報管理機能

このような場合は、パートナー様のツールをご紹介させていただいたりしています。

CRMシステムの得意領域

逆に、下記のような用途が主であれば、CRMを軸とした製品選定を進める方が良いと言えます。

  • 顧客情報の二層管理
    (一層目に担当者情報、二層目に各担当者との対応履歴などが入力できる構造)
  • 引き上げを目的とした見込み客へのメール配信
  • フォローやクロスセルを目的とした既存のお客様へのメール配信
  • 各種セミナー開催に付随する業務 (フォーム作成、リマインドメール配信など)
  • お客様へのアンケートや製品満足度調査

もちろん、「やりたいことが両方を跨いでいる!」という場合には包括的にご支援させていただくことも可能です。

「何が必要か」「どの優先順位が高いか」によって、さまざまな顧客管理システムの中から徐々に候補が絞られてくるわけですが、たとえば「主にユーザー数(=何人がシステムにログインするか)が課金に影響するSFAだと費用的に厳しいから、多少使いたい機能を絞ってでも顧客数課金のCRMシステムを利用したい」といった声をいただくこともあります。
最終的に何がベストかは、要件や企業様の社内事情などによって変わってきます。

システム導入時に1番大切なこと

長々とシステムの差異に関して色々申しましたが、実際のところ一番重要なのは「導入したシステムを活用できるか」「運用の定着化が図れるか」ということです。システムは魔法の杖ではありません。いくら良いものや要件をすべて満たせるものを導入しても活用されなければ宝の持ち腐れになります。

こうした「定着するのか?」という不安は多くの企業様が感じておられますが、解決策として有効な方法は「入力を義務化し、その入力作業自体を社内での評価軸のひとつに据えること」が挙げられます。システムの導入の検討段階から、実際にシステムを利用する現場の意見を聞き、現場と一緒に選定をして、互いに納得のいく形で導入をおこなうことが重要です。

システムの導入は目的ではなく手段である。
活用して何を効率化させ、どれだけ結果を上げるのかが一番大切なポイントである。
この目線は、導入を検討される企業様はもちろん、提案させていただく側の私たちも決して忘れてはいけないことだと思っています。

導入検討にあたって、「どんなシステムを選べばよいかわからない」「一度課題をヒアリングした上で最適なシステムを提案してほしい」等のご要望がありましたら、お気軽に一度お問い合わせください。

※記載されている内容は掲載当時のものであり、一部現状とは内容が異なる場合があります。ご了承ください。

「顧客管理」をはじめたいあなたに。必要なのはどちら?
SFAとCRMシステムの違い

「顧客管理をしたい」
あなたがやりたいことは、具体的になんでしょうか。その情報をもとに、どういう運用をしたいですか?
顧客管理とひとくちに言っても、求める方向性によって、適するツールが変わります。それぞれの言葉の定義、得意なこと、代表的なシステムなど基本情報を網羅。やりたいことの優先度で、最適なシステムを選択しましょう。

SFAとCRMシステムの違い

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