CRMシステム・SFA・MAの違いとは？具体的な機能や導入のメリット、選ぶ際のポイントなどを解説
自社の顧客情報を管理する中で、「散在している名刺情報をまとめたい」「Excelで管理しているが顧客数が多くなってきたのでシステムを導入したい」というような悩みを持つ方も多いかと思います。
上記の悩みを解消するために活用できるものがCRMシステムです。CRMシステムを導入することで、自社の情報を管理し、顧客ニーズに合わせた適切な施策を実行できるようになります。
実際に導入する際は、CRMシステムと似ている概念として語られることが多い「SFA」「MA」との違いについて把握することが大切です。それぞれの違いや特徴を把握しておくことで、自社の悩みに合わせた適切な製品を導入できます。
今回は「CRMシステム・SFA・MA」の違いやそれぞれの導入メリット、選ぶ際のポイント、効率的な運用のために必要な考え方などを解説します。
<目次>
CRMシステム・SFA・MAの違い
まずは「CRMシステム・SFA・MA」の違いを一覧で確認しましょう。
【CRMシステム】
| 概要 | 「顧客関係管理」であるCRM活動を実現するためのシステム |
|---|---|
| 搭載されている機能の一例 |
|
【SFA】
| 概要 | 企業の営業活動を効率化するシステム |
|---|---|
| 搭載されている機能の一例 |
|
【MA】
| 概要 | 企業のマーケティング活動を自動化するシステム |
|---|---|
| 搭載されている機能の一例 |
|
CRM（Customer Relationship Management）システムとは、顧客と良好な関係を築くためのCRM活動を実現するためのシステムを指します。
SFA（Sales Force Automation）とは「営業支援システム」と呼ばれます。その名の通り、企業の営業活動に特化した支援を行います。
MA（マーケティングオートメーション）とは、企業のマーケティング活動を自動化する活動のことです。
上記の違いからわかるように、「営業担当者の進捗を管理したい」「あらゆる顧客情報を活用して見込み客の引き上げを行いたい」などの目的に応じて、適切な製品も変わります。
各システムの詳細を確認していきましょう。
CRMシステムとは顧客を育成するシステム
そもそもCRMとは「顧客関係管理」と訳される概念です。管理している情報を分析することで、ニーズを把握した上で適切なアプローチを実施できるようになり、顧客と良好な関係を築き「顧客がリピーターになりリピーターからファンになる」という流れを作り出せます。
CRMの根底には「優れた製品やサービスがあっても顧客がいなければビジネスは成り立たない」という考えがあります。この考えに沿って、顧客起点の戦略を立てたりプロセス構築を強化したりする点がCRMの大きな特徴です。
上記のCRM活動を行うために必要なツールが「CRMシステム」です。CRMシステムには、以下のような機能が搭載されています。
- 顧客情報の二層管理（一層目に担当者情報、二層目に各担当者との対応履歴などが入力できる構造）
- 引き上げを目的とした見込み客へのメール配信
- フォローの強化を目的とした既存顧客へのメール配信
- 各種セミナーやイベント開催に付随する業務（登録フォーム作成やリマインメール配信など)
- 顧客アンケートや製品満足度調査
- 顧客からの問い合わせ管理
上記のように顧客に関する幅広い情報を活用できるため、以下のような企業でCRMシステムの導入がオススメです。
- まずはメルマガ配信やメールマーケティングから始めたい企業
- リストの中から購買につながりそうな顧客へ効率的にアプローチしたい企業
- 購買情報など行動履歴を紐づけてOne to Oneのアプローチをしたい企業
- 顧客の問い合わせ履歴を参照して行動の傾向を把握しフォロー強化につなげたい企業
- 顧客分析を行い、顧客層の特定や優良顧客の抽出を実施したい企業
SFAとは営業活動を効率化するシステム
SFAとは「営業支援システム」と訳される概念です。その名の通り、営業チームの活動をシステム面からサポートできるよう、営業活動支援に特化した機能を備えています。以下のような機能を搭載していることが多いです。
- 顧客情報の三層管理（一層目に企業情報、二層目に担当者情報、三層目に担当者に紐づく案件や履歴などが入力できる構造）
- 各営業担当者の売上を可視化できるレポート機能
- 見積書や請求書発行機能
- 受注数管理機能
- 売上管理
- 売上予測や予実管理
営業サポートに特化した機能を搭載することで、活動効率を高めて最終的な売上につなげられます。さらに、営業成績上位者が持つノウハウを共有することで、属人化から脱却して「個人の売上への依存を防ぐ」という目的でも運用できます。
上記を踏まえると、以下のような企業でSFAの導入がオススメです。
- 商談内容を記録して可視化したい企業
- 各商談の進捗状況をまとめて管理したい企業
- 成績上位者のノウハウを共有して営業活動の属人化を防ぎたい企業
MAとはマーケティング活動を自動化するシステム
MAとは「マーケティングオートメーション」という概念です。企業のマーケティング活動を自動化するシステムのことを指します。具体的には「リード（見込み顧客）獲得→育成→選別」というプロセスを仕組み化し、マーケティング活動の効率化を実現します。以下のような機能を搭載していることが多いです。
- リード情報（名刺やWeb広告による接点、過去の取り引き履歴など）の管理
- スコアリング機能（顧客属性や行動に対して得点を付与し購買意欲の高さを判断する）
- キャンペーン管理
- シナリオ設計
マーケティング活動を自動化して効率的なフォロー体制を強化することで、「商品の購買」「商談への持ち込み」などにつなげられる可能性の高い顧客を絞り込み、営業担当者に引き継ぐことができるでしょう。
上記を踏まえると、以下のような企業ではMAの導入がオススメです。
- 匿名顧客にWeb上でアプローチしたい企業
- 見込み顧客をナーチャリングしたい企業
- スコアリングによってホットリードを効率的に絞り込みたい企業
CRMシステム・SFA・MAを導入するメリット
それぞれの機能や目的に合わせて、CRMシステム・SFA・MAを導入できれば以下のメリットを実感できます。
| CRMシステム |
|
|---|---|
| SFA |
|
| MA |
|
CRMシステムのメリット
CRMシステムを導入する主なメリットは以下の5つです。
- 顧客情報を一元管理できる
- 最新の顧客情報を共有できる
- メールおよびLINEマーケティングに活用できる
- 既存顧客との良好な関係を構築できる
- 見込み顧客に対しても顧客満足度を上げられる
CRMシステムの導入による大きなメリットは「幅広い顧客情報を一元管理して施策に活用できる」という点です。
現代において企業と顧客の接点は、SNS・メール・モバイルアプリ・実店舗など多岐にわたっています。顧客ニーズにマッチしたアプローチを強化し良好な関係を保つには、上記の幅広い情報を常に最新状態で社内に蓄積し、適切な施策を考えることが必要です。例えば「購買意欲の高いターゲットに絞って新商品の情報をLINEで配信する」「顧客からの問い合わせを全社で共有し適切なフォローを行う」などが施策としてあげられるでしょう。
CRMシステムを導入することで、異なる部門・部署・拠点との間で同じ情報を共有し、顧客に合わせた適切なフォローやアプローチをスムーズに実行できます。
CRMシステムの導入メリットについての詳細は以下の記事をご確認ください。
【関連記事】
CRMの成功事例10選！企業の課題や具体的な施策・効果を紹介
SFAのメリット
SFAを導入する主なメリットは以下の3つです。
- 営業進捗や商談履歴を全体で確認できる
- 営業行為の属人化を防げる
- 売上や獲得件数などの数値を一元管理できる
SFAの導入による大きなメリットは「営業に関わる情報を共有して業務効率化につなげられる」という点です。
SFAでは各営業担当者の商談進捗や獲得件数などを一元管理できます。進捗状況に遅れが生じていたり件数が未達になったりしそうであれば、その状況を全体で正しく把握し、担当者のフォローやアドバイスなどを実行できるでしょう。
また、SFAを活用して成績上位の営業担当者が持つノウハウを共有できれば、特定の個人に負担を強いることを避け、企業全体の営業力向上にもつなげられます。
MAのメリット
MAを導入する主なメリットは以下の3つです。
- リードの獲得・育成・選別を効率化できる
- マーケティングプロセスと効果を可視化できる
- 質の高いリードを創出して営業に受け渡せる
MAの導入による大きなメリットは「リード（見込み客）を育成して営業担当者に引き継ぐ」という点です。
MAを活用することで、例えば「サイト訪問者を把握してリード情報を取得する」「顧客の入力情報を自動的にデータベース化する」などを実行できます。こうした施策を行うことで、リードの獲得を促進できるでしょう。また、スコアリング（リードの属性や行動に対し得点を付与することで購買意欲の高さを判断する）という方法を使って購買意欲の高いリードを抽出することも可能です。
上記のような業務を通じて、購買確度の高いリードを育成し営業担当者に引き継ぐことができれば、質の高い商談を実現できるでしょう。
MAの導入メリットについての詳細は以下の記事をご確認ください。
CRMシステム・SFA・MAを選ぶ際のポイント
実際にCRMシステム・SFA・MAを選ぶ際は、以下のポイントを意識しましょう。
- 導入の目的は定まっているか？
- 自社の施策に必要な機能を備えているか？
- 自社で利用中のシステムとの連携や乗り換えはスムーズか？
- 操作性に優れているか？
- サポート体制は手厚いか？
導入の目的は定まっているか？
どのようなシステムを導入するにしても、必ず目的を定めましょう。目的を定めることで、自社に必要な機能やほしいサポートなどが明らかになり、適切な製品を選べます。
決してシステムを導入すること自体が目的になってはいけません。「何を効率化させたいのか？」「どれほどの成果を得たいのか？」などの目的を定め、それを達成する手段としてシステムを導入しましょう。
目的については、定量的に計測できる内容で設定することが大切です。例えば「サービスの継続率を去年より30％UPさせる」「サイトの登録者数を1年間で10万人増やす」などがあるでしょう。数値で計測できる目的を設定することで、具体的に「達成まで何がどれくらい足りないのか？」という点を正しく把握できます。
自社の施策に必要な機能を備えているか？
自社の目的も踏まえつつ、施策の実施に必要な機能を備えているかを確認しましょう。
上記で解説したように、CRMシステム・SFA・MAのそれぞれで搭載されている機能は異なります。それぞれ機能が異なるため、漠然と導入してしまうと「自社の使いたい機能が搭載されていなかった」ということになりかねません。システムの導入にはコストもかかるため、上手に活用できない状態は避けたいところです。
システムを有効活用するためにも、自社の求める機能を備えているか確認しましょう。例えば「自社の顧客情報を細かくセグメント分けして効果的に広告配信できる機能を備えたCRMシステムを使う」「営業担当者の獲得件数にばらつきが大きいためSFAを活用して成果上位者のノウハウを全社で共有する」などが考えられます。
自社で利用中のシステムとの連携や乗り換えはスムーズか？
自社で利用中のシステムがあれば、連携や乗り換えをスムーズに進められるかチェックしておきましょう。
企業によっては別の基幹システムなどを導入しているケースがあります。とくに「大規模で各地に店舗数が多い企業（不動産など）」の場合は、幅広い情報を管理するためすでにシステムを導入していることもあるでしょう。
別のシステムを導入済みであれば、保管している情報をスムーズに連携したり乗り換えたりできるかの確認は必須です。連携や乗り換えがスムーズに進まなければ、新旧のシステムを併用することになったり過去の情報を活用できなかったりするかもしれません。
操作性に優れているか？
操作性が優れているかも大切な選定ポイントです。
CRMシステムやSFAなどは多くの従業員が利用することになります。利用人数が増えれば、どうしてもITツールの操作が苦手な人も出てくるでしょう。
もしITツールの操作が苦手な人がいても、直感的に使えるシステムであることが理想です。例えば「ウィザードに従うだけで簡単にメール作成から配信までを設定できる」「顧客からの問い合わせ内容や対応状況を一目で把握できる」などのツールであれば、多くの人が使いやすいでしょう。
サポート体制は手厚いか？
サポート体制の手厚さも、システムを選ぶ上で重要なポイントです。
CRMシステムやSFAなどを完全に新しく導入する場合、管理や運用に必要な知見が社内に蓄積されていません。とくに実際の施策に落とし込むためには、収集した情報を正しく分析し運用する能力が必要です。
上記のような管理や運用について疑問点が生じた際、手厚くサポートしてくれるシステムであるかを確認しましょう。電話やメールだけでなく、例えば「無料でユーザー向けのセミナーを開催している」などのサポートも提供してくれる導入プランであれば心強いです。
全社でスムーズに導入するためにも、どのようなサポート体制を受けられるかは必ずチェックしておきましょう。
CRMシステム・SFA・MAを導入する際に注意すべき点
顧客情報を管理したり営業活動を効率化したりなど、CRMシステム・SFA・MAは幅広い場面で活躍します。ただし、実際に導入する際は以下のポイントにも注意しましょう。
- 導入にはコストがかかる
- 業務フローの見直しが必要なケースもある
- データの活用には専門スキルが必要になる
どのようなシステムを導入するにしても、コストが発生する点は押さえておきましょう。具体的な費用は製品によって異なりますが、クラウド型であれば「初期費用・月額費用」、オンプレミス型であれば「ライセンス発行費用・パッケージ購入費用・システムの保守費用」などが必要です。
また、新しいシステムを組み込むことになるため、業務フローの見直しも視野に入れなければなりません。「情報の具体的な管理方法」「施策に落とし込む担当者の選任」など、やるべきことはいくつかあります。さらに、自社に知見が溜まるまでは、手探りでデータを活用して施策まで落とし込むことが必要です。
上記のように、新しいシステムを導入するからこその注意点も多いため、先ほど解説したように「サポート体制の内容」については重点的にチェックしておくとよいでしょう。
漠然と導入しないことが大切！CRM・SFA・MAの運用を定着させるポイント
CRM・SFA・MAの運用を定着化させるポイントは以下の2つです。
- 社内で体制を整えて定着化を図る
- 「人」が考える部分のリソースを確保する
社内で体制を整えて定着化を図る
社内でシステムを管理・運用できる体制を整えて、なるべく早く定着するよう図りましょう。
システムは魔法の杖ではありません。どれほど優れていたり要件をすべて満たせたりするシステムであっても、適切に活用できなければ宝の持ち腐れとなります。多額の費用をムダにしないよう、サポートをフル活用したり社内で専門部署を設けたりなどして、システム運用の定着化を企業全体で積極的に推進していきましょう。
社内の運用体制を強化することで、PDCAサイクルを回すスピードを速め、適切な方向で改善につなげられます。
また、システムの定着を図るためには、導入の検討段階から実際に利用する現場の意見を取り入れることも大切です。現場の意見を参考にしつつ実情に合わせたシステムを選定することで、お互いに納得できる形で導入できます。
「人」が考える部分のリソースを確保する
システムを導入したからといって、すべてを「システム任せ」にできるわけではありません。以下のような内容は社内の「人」が決める必要があります。
- メールやLINEで送信するメッセージの内容
- 顧客のニーズをより深く知るためのヒアリング
- コンテンツ制作
- ステップメールのシナリオ設計
システムで一元管理している情報を分析し、上記のような施策に落とし込み実行することで、はじめて成果に一歩近付きます。スムーズに運用できるよう、「人」が考える必要のある部分に、どれだけのリソースを投下できるかチェックしておきましょう。
自社の目的に合わせて最適なシステムを選ぶことが重要！
最後に改めて「CRMシステム・SFA・MA」の違いを一覧で確認しておきましょう。
【CRMシステム】
| 概要 | 「顧客関係管理」であるCRM活動を実現するためのシステム |
|---|---|
| 搭載されている機能の一例 |
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【SFA】
| 概要 | 企業の営業活動を効率化するシステム |
|---|---|
| 搭載されている機能の一例 |
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【MA】
| 概要 | 企業のマーケティング活動を自動化するシステム |
|---|---|
| 搭載されている機能の一例 |
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各社の要望や課題に応じて、具体的に導入すべきシステムは異なります。自社によって最適なシステムを導入できるよう、必ず目的を定めて、必要な機能を備えた製品を選ぶことが重要です。
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