CRMシステム導入のメリットは？ツールの概要やデメリットの解決策も解説
CRMシステムを活用し自社の顧客情報を一元管理することで、企業は「顧客のニーズにマッチしたアプローチを実施できる」「マーケティング活動に適切なリソースを投下できる」といったメリットを受けられます。効率的に顧客の満足度を高めることで、最終的な企業のLTV向上も実現できるため、企業からすると魅力的です。
実際に運用する際は、施策の設計に専門知識が求められたり一定のコストが発生したりするため、「社内で運用体制を整えておく」「自社の目的にマッチしたCRMシステムを選ぶ」などのポイントを押さえましょう。
本記事では、CRMシステム導入のメリットや、デメリットおよび具体的な解決策などを解説します。
<目次>
CRMシステムの基本を改めて確認しよう
CRMシステムのメリットを確認する前に、ツールの基本を改めてチェックしましょう。
そもそも、CRMとは「顧客のニーズ・状態にマッチしたフォローやアプローチを行って長期的な信頼関係を築く」という考え方のことです。顧客と信頼関係を結び、自発的に商品やサービスを利用してもらえるようになれば、企業はコストや労力を減らしながら売り上げを最大化できます。企業からすると、自社のリソースを削減しつつ高い売り上げを残せるというのは、理想の状態です。
このCRMの考え方をビジネスへ具体的に落とし込むツールが「CRMシステム」です。CRMシステムでは、顧客に関わる幅広い情報を一元管理できます。
保管できる情報の例としては、以下があげられます。
- 顧客の基本情報（氏名・年齢・性別など）
- 連絡先（電話番号・メールアドレス）
- 商品の購入履歴
- 問い合わせ履歴
- 店舗での接客履歴
- 商談履歴
- セミナーや展示会で交換した名刺情報
幅広い情報を一元管理してデータを分析し、顧客のニーズや状態を洗い出すことで、よりターゲットにマッチしたアプローチを行えるようになります。
CRMシステムの詳しい機能や選び方、運用のポイントなどは、以下の記事をご覧ください。
CRMシステムで顧客情報を一元管理するメリット
CRMシステムを導入し顧客情報を一元管理することで、企業は以下のメリットを実感できます。
- 顧客情報を全社でリアルタイムに共有できる
- 「優良顧客になり得る見込み顧客」へ効果的にアプローチできる
- 顧客のフェーズにマッチした最適なフォローを提供できる
- 営業活動や施策運用などの属人化を防ぎやすくなる
- マーケティング活動にリソースを効果的に投下できる
顧客情報を全社でリアルタイムに共有できる
顧客情報を一元管理することで、全社でリアルタイムにデータを共有できます。部署・部門・支社・店舗を問わず、全員が同じ情報を常にチェックできるため、共有データをもとに以下のような最適なアクションを起こせるでしょう。
- 実店舗のスタッフがECサイトの行動履歴を確認し、来店時に顧客の好みにマッチした商品を提案する
- 担当者不在時に顧客から問い合わせが来た際、過去の履歴を確認し可能な範囲で別の従業員が対応する
- クレームが来た際に顧客情報をチェックし、問題点を把握し関係部署と素早く連携する
リアルタイムで情報共有し、顧客の状態に合わせた柔軟な対応やフォローを実現できれば、「どの店舗に行っても自分の好みを踏まえ提案してくれる」「クレーム後の対応が早くて好感度が上がった」などの満足度向上につながります。
「優良顧客になり得る見込み顧客」へ効果的にアプローチできる
CRMシステムの顧客情報を分析することで、以下のような基準をもとに「優良顧客になりやすい人物の傾向」も把握できます。
- 顧客の基本属性（性別や居住地域、年代、家族構成など）
- 過去の購入金額
- 実店舗での会話履歴
- 直近の来店回数
- 新規顧客になった際の最初の接点
優良顧客になりやすい見込み顧客の特徴を把握すれば、ターゲットを絞ってより効果的なアプローチを実行可能です。例えば、優良顧客の特徴として「ウェビナー経由で契約した人は高いリピート率を誇る」があげられる場合、ウェビナー集客に注力すべきと判断できます。
顧客のフェーズにマッチした最適なフォローを提供できる
CRMシステムでは、見込み顧客・新規顧客・既存顧客の情報を幅広い角度から保管しています。こうした幅広い角度の情報をもとに「現時点で顧客が抱えるニーズは？」「何に悩んでいるのか？」などを分析することで、以下のように顧客の状態やフェーズにマッチした最適なフォローを提供できます。
- 商品の初回購入者へ「購入のお礼→使い心地の確認→オススメの使い方→お得なクーポン→次回購入のお誘い」という流れでステップメールを配信し、少しずつ信頼関係を構築してリピーターへ引き上げる
- ECサイトのページ閲覧履歴を分析し、顧客の好みにマッチしそうな商品をポップアップで表示する
- 指定期間内で購入金額が一定を超えた顧客を抽出し特別クーポンを配信する
上記のようなフォローを行い顧客のニーズを的確に満たすことで、自社への満足度が高まり、継続的に利用してくれる可能性が高まるでしょう。
営業活動や施策運用の属人化を防ぎやすくなる
営業活動やマーケティング施策の設計・運用を行う際、「営業担当者の長年の勘で成果を出している」「顧客情報の分析ノウハウを担当者のみが長年の経験で把握している」といったことが起こりがちです。
しかし、急な退職や配置転換などで成果を出していた担当者が外れてしまうと、営業の成約件数が減少したりマーケティング施策の精度が低下したりするかもしれません。
CRMシステムなら、顧客情報と関連して以下のような営業活動履歴やマーケティング施策に関する記録なども保管できます。
- 過去の商談で行った提案
- 営業時に顧客から引き出したニーズ
- 問い合わせ履歴
- マーケティング施策の目的や実行したい内容
- 顧客情報の分析結果
上記のような情報を全社で一元管理することで、担当者の経験や営業スキル、施策への知見などを誰もが共有し再現できるため、特定の個人に依存するリスクを減らせます。
マーケティング活動にリソースを効果的に投下できる
CRMシステムの顧客情報を活用しアプローチすべき顧客を見極めることで、ニーズにマッチした最適なフォローを必要なタイミングで提供できるようになります。リソースを絞り必要最低限の労力を割けるようになれば、自社のコストや人員を無駄にしなくて済むでしょう。
リソースの無駄を減らすことで、「新商品開発」「サービスのプロモーション」といった売り上げに直結するコア業務にコストや人員を投下できるため、より効率的な売り上げアップを実現可能です。
CRMシステムによって顧客満足度が向上すれば最終的なLTV改善を実現できる！
このように、CRMシステムで顧客情報を一元管理することで、ターゲットのニーズにマッチしたスピーディーかつ最適なアプローチ施策を実行できます。顧客一人ひとりにフォーカスしたアプローチを安定して提供できれば、顧客満足度が向上し最終的なLTV向上も実現可能です。
LTVが向上し顧客が自発的に商品やサービスを利用するようになれば、企業は「追加のコストや人員を割かずに利益を伸ばす」という理想の状態を実現できます。
とくに競合他社が多い業界では、商品の機能面だけで差別化を図ることには限界があります。そうした中で、競合他社より優れたフォローを提供し「この企業のサービスは圧倒的に対応がよいから使い続けよう」と思ってもらえる意義は大きいでしょう。また、顧客に合わせてカスタマイズしたフォローを提供し「この企業は自分の気持ちに寄り添ってくれる」と感じてもらえれば、さらなる信頼関係の構築につながります。
CRMシステムにはデメリットもある！解決策と一緒に確認しよう
CRMシステムを導入する際は、以下のようなデメリットにも注意が必要です。
- データ分析や施策運用のために専門知識が求められる
- 導入・運用にコストがかかる
- 社内で利用が浸透するまで時間がかかる
- 短期的に効果が表れるとは限らない
各デメリットについては、解決策も一緒にまとめています。CRMシステムを効果的に運用したい企業は、ぜひチェックしてください。
データ分析や施策運用のために専門知識が求められる
CRMシステムは、決して「導入後に分析や施策などを自動で行うツール」ではありません。効果的に運用するには、以下のようなアクションが必要です。
- 社内で運用中の既存システムと連携して、顧客情報をCRMシステムへ移行する
- 顧客情報を分析してニーズに合わせたマーケティング施策を設計する
- 施策の成果を振り返り改善する
上記のようなデータ分析や成果の振り返りなどを行うには、専門知識が必要です。そのため、マーケティング施策や顧客フォローの設計に関する知見がない企業の場合、成果を出せるまで時間がかかるかもしれません。
【解決策】
なるべく早い段階で分析や施策運用の知見を蓄積できるよう、社内で以下のような「CRMシステムの運用体制」を整えましょう。
- CRMシステムの専任担当者を指名して知見を集約する
- 専用窓口を設けてCRMシステムに関する疑問を集める
- CRMシステムの提供会社から受けられるサポート内容を社内で共有する
- （規模が大きい企業の場合）専用部署を新設する
とくにCRMシステム提供会社からの手厚いサポートを受けられる場合は、社内で共有しておきましょう。
確かに、社内で担当者を任命したり専用窓口を設けたりすることも大切です。とはいえ、知見が蓄積するまではどうしても時間がかかります。そのため、なるべく早めに効率的な運用を実現したいのであれば、提供会社からのサポートを活用することが大切です。
サポート内容は「定着までマンツーマンでサポートしてくれる」「マーケティング施策の設計までワンストップで任せられる」など提供会社ごとで異なるため、必ず事前にチェックしましょう。
データ分析の方法については、以下の記事で具体的な手法を説明しているため、自社で実施する際の参考にしてください。
導入・運用にコストがかかる
CRMシステムの導入・運用には、以下のようなコストがかかります。
- 初期費用
- 毎月のランニングコスト
- 運用担当者の人件費
- オプションでメール配信やキャンペーンなどのマーケティング施策を実行する際の費用
また、本格的に導入しても短期的な成果が出るとは限らないため「費用対効果が悪い」と感じるケースがあるかもしれません。
ツールによっては、ユーザー数が増えるごとに課金する必要があります。そのため、大規模な企業でCRMシステムを導入すると、なおさら費用対効果の悪さを感じるかもしれません。
【解決策】
CRMシステムを導入するうえで、コスト面は企業にとって重要な要素です。そのため、導入前に初期費用やランニング費用、追加料金の有無などを入念にチェックし、予算にマッチしたツールを選ぶよう心がけましょう。
また、コストについて考える際は、直接的な費用だけでなく「自社の状況と照らし合わせ際の費用対効果がよいか？」という点も考えましょう。
例えば、CRMシステムの料金が相場より安くても「一番使いたい機能が充実していない」「操作しにくく現場で利用が定着しない」などが起きれば、ツールを活用できず結果的に無駄なコストを支払うことになります。逆に料金が高くても、必要な機能が過不足なく搭載されており最終的に高い売り上げを残せれば「費用対効果は優れている」といえるでしょう。
このようにCRMシステムのコストを考える際は、表面的な料金だけでなく「自社の目的に対して費用対効果が適切か？」を踏まえることが必須です。導入後の費用対効果を正しく判断するため、事前に「費用対効果の良し悪しを判断する基準」を決めておくとよいでしょう。
上記を含めたCRMシステムの選び方のコツは、以下の記事で詳しく解説しています。
社内で利用が浸透するまで時間がかかる
CRMシステムを導入しても、実際に現場での利用が浸透しなければ意味がありません。現場で利用が定着しなければ、そもそも「適切なツールを導入できたか？」という効果測定を実施できず、改善も進みません。
とくに「今まで紙やExcelで管理していたのでITツールに慣れていない」「CRMシステムへ切り替えるメリットが現場の従業員に伝わっていない」という場合は、より浸透まで時間がかかるでしょう。
【解決策】
早い段階で現場での利用を定着させて成果を残すには、以下のような工夫を行うことが大切です。
- 事前にCRMシステムに関する社内研修を行う
- ツール選定前に利用機会が多い現場の従業員にトライアルで試してもらい、一番使いやすいものを導入する
- 定期的に現場の従業員からツールの使い勝手の感想や要望を吸い上げる
- 現場の従業員から疑問が出やすい部分は別途オリジナルマニュアルで対応方法をまとめる
経営陣がどれだけ操作性がよいツールを選んだと思っても、実際に使うと「現場でこの機能は必要ない」「もっと直感的に操作できるほうが使いやすい」といった要望が出てくるものです。そうした現場の声を吸い上げ、改善に向けたアクションを起こすことで、現場での利用定着を促進できます。
短期的に効果が表れるとは限らない
CRMシステムを活用する際は、大きく以下の流れを踏まえることが必要です。
顧客情報を集約する→データを分析する→施策を設計する→施策を実行する→施策の成果を測定する→改善して次の施策に活かす
そのため、CRMシステムを導入しても短期的な成果が表れるとは限りません。何度も改善を繰り返し、少しずつ顧客のニーズにマッチするアプローチを行うことで成果を残せます。
「短期的な利益を求めてツールを運用したが思ったより成果が出ないので辞める」となっては、本来のCRMシステムの実力を発揮しきれない可能性があるため注意しましょう。
【解決策】
CRMシステムの導入前に、長期的な視点で運用計画を設計し、社内で認識を統一しましょう。「長期的な運用が前提にあること」を社内で正しく共有すれば、短期的な成果を出せず焦って解約することを避けられます。
とくに現場の従業員からすると、導入初期はツールの操作に慣れたり機能に戸惑ったりするため、短期的な成果が出ないと「なぜわざわざ使い慣れた方法から切り替える必要があるのか？」と疑問に感じ、独断で利用を辞めてしまうかもしれません。現場で利用されなければ成果も出ないため、必ずCRMシステムを使う関係者の間で「長期的な視点で成果をチェックする」という認識を揃えておきましょう。
CRMシステムのメリットを実感するならサポート体制が手厚いCRMシステムを選ぶことがオススメ！
CRMシステムには「顧客情報を全社でリアルタイムに共有できる」「顧客の状態にマッチしたフォローを提供できる」といったメリットがあります。社内体制を整え自社の目的に合ったツールを活用すれば、より早い段階で成果を出すことも望めるでしょう。
とはいえ、実際に運用する場合は「マーケティング施策の設計に専門知識が必要になる」「社内で浸透するまで時間がかかる」といったネックポイントもあります。導入前にこうしたポイントが気になり「興味はあるが自社で活用する自信がない」と考える企業があるかもしれません。
そうしたことを避けるには、「サポート体制が手厚いCRMシステムを選ぶこと」も有効です。以下のようにサポート体制が手厚いCRMシステムであれば、顧客情報の分析や運用の知見がなくても、アドバイスを受けつつスムーズな運用体制を構築できます。
- ツールの操作方法に関するセミナーを開催してくれる
- 社内で運用が定着するまでマンツーマンで支援してくれる
- マーケティング施策の設計や運用、効果測定までをワンストップで行ってくれる
サポート体制が手厚い分、コストは膨らむかもしれません。しかし長期的に見れば、顧客との信頼関係を構築し安定した売り上げを生み出すことにつなげられるため、結果的に高い費用対効果が得られるでしょう。CRMシステムのメリットを多く実感したいのであれば、ぜひサポート体制にも目を向けてみてください。
「Synergy!」なら手厚いサポートを受けられる！
手厚いサポートを受けられるCRMシステムを利用したいのであれば、ぜひ弊社が提供する「Synergy!」の導入もご検討ください。
「Synergy!」では、以下のような充実したサポートを受けながら、スムーズに導入・運用していただけます。
- 疑問点や操作方法などを質問できる
- 具体的な「Synergy!」の使い方セミナーを受けられる
- ニーズに合わせたマンツーマンの支援を受けられる
- メール配信やライティング、広告運用などの施策全般を任せられる
「導入時にデータベース設計を手助けしてほしい」「マンツーマンで活用方法を知りたい」「施策運用を任せて自社のコア業務に集中したい」といったニーズに合わせた柔軟なサポートを提供しているため、初めての場合でもCRMシステムを有効活用し、多くのメリットを実感できるでしょう。
「Synergy!」を活用して具体的な成果を残せた事例を紹介
弊社のサポートを利用し多くのメリットを実感していただいた事例として、ブラザー販売株式会社様があげられます。
同社は従来まで、ブラザーグループの国内マーケティングを担う企業として、ミシンやプリンターなどを販売してきました。2012年からは、Web会議システム「OmniJoin（オムニジョイン）」の販売を開始します。
このWeb会議システムの販売にあたり、当初は展示会でのリード獲得をメインとしていました。しかし、「初めてのクラウドサービスで販売の知見が少ない」「Web会議システムの中では後発であり認知度が低い」といった課題に直面。さらに、展示会でリードを多く集めるには出展回数を増やす必要があったため、費用および人的リソース面も限界を迎えてしまいます。
こうした状況を打破するために、弊社から「リード獲得に向けたコンテンツマーケティングの実施」をご提案。もともと展示会で集めた顧客情報を「Synergy!」で管理していましたが、データをさらに有効活用するために、上記の施策をご提案させていただきました。
開始後はOmniJoinの導入顧客について解像度を高めるため、2か月ほど時間をかけて製品やビジネスモデル、担当者様の仕事内容などの徹底したヒアリングからはじめます。
コンテンツマーケティングでは、確かに記事を作成することも大切です。しかし、最初に「誰に・どんな情報を届けて・どのようなアクションを起こしてもらうことがゴールなのか？」を決めなければ、その後のコンテンツ作成の軸が定まりません。そのため、導入初期は徹底したヒアリングを行いました。
このヒアリングの結果、「中村さん」というペルソナが完成します。
この中村さんはWeb会議システム導入の推進役を務めているのですが、社内説得に関して「複数部署から承認をもらわないといけない」「資料を作成しないといけない」といった多くの苦労を抱えています。
そんな中村さんの労力を少しでも減らすために、同社では「コラム記事を中心としたオウンドメディアの立ち上げ」「社内資料としても使えるホワイトペーパーの制作」に取り組みます。コラム記事については、漠然とキーワードを網羅したコンテンツを書くのではなく、以下を意識して構成を組み立てました。
- 中村さんはどんな情報を知りたくて検索したのか？
- 中村さんはどれくらいの情報なら知っているのか？
- この記事を読んだ中村さんがOmniJoinに興味を持つには何が必要か？
また、同社の営業担当者様が実際に顧客と話す中で「◯◯についてよく質問される」と感じるテーマがあれば、随時コンテンツ化。こうして蓄積した情報は、「メルマガの配信ネタとしてまとめる」「広告の文言を中村さんのお困りごとにフォーカスした内容へ変更する」といった幅広い施策に活用されています。
上記の施策を1年ほど継続した結果、フリートライアルと問い合わせフォームへの申し込みが増加。新規契約数は、施策の実施前年度と比較して約2倍に増えました。
また、コンテンツをチェックし情報収集してから問い合わせる顧客が増えたことで、商談もスムーズに進むようになります。コンテンツ自体も「印刷して商談で提示する」「展示会で配布する」といった形で、幅広い場面でご利用いただいているとのことです。
このように、導入時にヒアリングを含めた手厚いサポートを受けて、結果的に「契約数の増加」という企業にとって理想的なメリットを生み出せた好例といえるでしょう。
ブラザー販売株式会社様の事例詳細については、以下の記事をご確認ください。
CRMシステムのメリットを受けて企業の業績アップを実現しよう！
CRMシステムを導入し顧客情報を一元管理することで、以下のメリットを受けられます。
- 顧客情報を全社でリアルタイムに共有できる
- 「優良顧客になり得る見込み顧客」へ効果的にアプローチできる
- 顧客のフェーズにマッチした最適なフォローを提供できる
- 営業活動や施策運用などの属人化を防ぎやすくなる
- マーケティング活動にリソースを効果的に投下できる
「運用体制を構築して社内での利用定着を促進する」「自社の目的を踏まえて最適なツールを選ぶ」などのポイントを押さえることで、よりCRMシステムのメリットを実感できるでしょう。
効果的にCRMシステムを運用し高い成果を得たいのであれば、サポート体制が手厚いツールを選ぶことも大切です。「運用定着までサポートしてくれる」「施策の設計を代行してくれる」といった手厚いサポートが受けられれば、よりCRMシステムを活用し大きなメリットを実感できます。
サポート体制が手厚いCRMシステムを選ぶのであれは、弊社が提供する「Synergy!」もご検討ください。「Synergy!」であれば、以下のように手厚い導入・運用サポートを受けられます。
- 「Synergy!」の操作説明会に参加できる
- 社内で運用が定着するまでマンツーマンで支援を受けられる
- マーケティング施策の設計や運用、効果測定までを弊社がワンストップで代行する
「社内に顧客情報を活用する知見がない」といった場合も手厚くアドバイスを受けられるため、最終的に高い成果を残し大きな利用メリットを実感できるはずです。
ツールの詳細や具体的な機能などが気になった人は、まず以下のリンクより資料だけでもご覧ください。
伝えたいマーケティングメッセージを、お客様にきちんと届けるために。
統合顧客管理（CRM）システム「Synergy!（シナジー）」
集客、顧客情報の統合・一元化、クロスチャネル・メッセージング、分析まで、CRMのあらゆる活動を支えます。
関連情報
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