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【CRMシステムとは?】基本機能とCRMシステム選びに必要な3つのポイント

そろそろCRMシステムの導入を検討している方、まだその段階ではないが、CRMは必要だと考えている方に、CRMシステムの基本機能から選択する際に失敗しないための重要なポイントまでを解説します。

CRMシステムを導入する前に必要な準備や成功事例について知りたい方はこちらの記事も併せてご覧ください。

CRMシステムって何?

顧客に合ったコミュニケーションを実行するために必要となるCRMシステム。 ただ顧客の情報を集約するだけではなく、そこから導き出される個々の顧客へ適したアプローチを実行するために必要なシステムのことです。

※CRMについて基本から詳しく知りたい方はこちら 

CRMシステムには大きく分けて、「顧客の情報を獲得・蓄積する」ための機能と「顧客に情報を届ける」ための機能の2つを必要とします。

「顧客の情報を獲得・蓄積する」ための機能

  • Webフォーム/アンケート
  • 顧客基本情報(属性情報)のデータベース
  • 顧客行動情報(行動履歴)のデータベース
  • 集計/分析
  • お問い合わせ管理

これらの機能を活用し、貴社が行いたいCRM活動の基盤となる顧客情報を獲得・蓄積していきます。

「顧客に情報を届ける」ための機能

  • メール配信
  • LINE配信
  • SNS連携
  • Web接客
  • アプリのプッシュ通知

集めた情報を基に一人ひとりにあったアプローチを行うためには、届けるための機能も重要です。
その機能すべてが1つのシステムに統合されているものや、一部の機能に焦点をあてたものなど、使い方も特色もシステムによって様々な特徴があります。 コンセプトや強みとするポイントを知って、貴社が必要とするマーケティングと相性の良いCRMシステムを選択するという考え方を持つことが大切です。

そもそもCRMシステムは必要?

結論から言うと、少数の顧客に対してCRM活動を行うのであれば、システムを導入する必要はまだありません。また、顧客数が多くてもすべての顧客に一律のアプローチを行う場合も、CRMシステムの良さを最大限発揮できません。

事業規模が大きくなっても、それぞれの顧客のことを考え、きめ細やかなコミュニケーションを取りたい!という意識を持った時に、CRMシステムは貴社にとって必要不可欠となります。

顧客に合ったコミュニケーションをするためには、まずその「顧客をよく知る」ことが重要になります。
貴社の顧客を知るために必要な情報としては以下のようなものがあります。
 -属性情報(性別・年齢・居住地)
 -行動情報(メルマガを読んだ、問い合わせをした、いつ何を買ったなど)
 -ニーズ・思い(アンケートの回答情報)など

『どんな人が、何をした、何が好き』というような情報があって初めて、相手が受け取ると嬉しいアプローチを行うことができるようになります。
顧客の数が少なければ頭の中やExcelで管理できてしまうため、システムは不要でしょう。ですが顧客の数が増えるとCRM活動をするために必要とされる情報も必然的に多くなり、記憶やExcelなどのツールでは顧客に合ったアプローチが困難になります。
そして情報を届けるためにも手紙や個別のメール配信では限界が出てくるでしょう。

そうなった時に複数のパターンに自動で対応できるシステムが必要となるのです。 そのシステムの導入に失敗しないためには、数あるツールの中から貴社にあったものを選ぶための知識が必要です。
システム選定の重要ポイントについては次項で解説します。

失敗しないCRMシステムの選び方

どんなケースでもあてはまる!最低限以下の3つのポイントを押さえて、失敗しないCRMシステム選びをしましょう。
取り扱う商品やサービスによって顧客へのアプローチ方法は異なりますが、どんな必要性が生じた時にどんな選び方をすれば良いのかを具体的に理解しておけば、戦略的マーケティングに有効なツールとしてCRMシステムは貴社の即戦力になるはずです。

1、他の機能と連携できるデータベースであること

CRMは「顧客を知る」ために、コミュニケーションを取って履歴を蓄積し、その情報をもとにさらなるコミュニケーションを取る、ということを繰り返しながら顧客満足度を高め、LTVの向上につなげるためのアプローチを行います。
そのために、CRMシステムの内・外両方と連携できるデータベースであることが1つの鍵となります。

・CRMシステム内にあるべき要素

システム内の機能でコミュニケーションを取った結果が自動的にデータベースに反映され、次のアプローチを行う時にセグメント条件に利用できること。
例えば、セールのお知らせメールをECサイトへの誘導リンク付きで送付した際に、「何人がメールを開き、そのURLをクリックしたか。」という行動情報だけでなく、属性情報である「誰が(どんな人が)」とシステム内で組み合わせます。そうすることで、より詳細なセグメントを抽出でき、次回以降よりその顧客にあったアプローチを行うことができます。

・CRMシステム外に連携できること

CRMシステムは魔法の箱のように、すべての業務を管理できるツールではありません。これまでに蓄積された顧客情報も上手に活かすためには、連携の可否や連携の手段について理解が必要です。例えば、店舗での購買履歴はPOSシステムにあるというように、すでにCRMシステム以外にデータを持っていることがほとんどです。 その際は購買履歴も顧客とコミュニケーションを取る上で重要なデータとなるため、POSシステムと連携できるCRMシステムを選ぶべきでしょう。 そして、その連携の方法も手動か、自動かによってその後の【コストと時間】に大きな違いが出ます。

手動の場合は、スピーディーに低コストで導入できることがメリットですが、実施する際に必要な情報を登録する必要があり、導入後も継続的に作業コストがかかります。

自動の場合は、自社のCRM活動の目的に合わせたシステムを構築するための初期費用と構築時間がかかりますが、導入してしまえば手間がかからず運用できます。 双方のメリット・デメリットも理解した上で貴社の状況に合わせて選択できるのかは、システムの選択の際に重要になってきます。

導入の流れとして、まずはコストをかけずに手動連携を選び、実際に運用をはじめて、慣れやある程度の成果が見込めた際に自動連携ができるようシステムの構築を進める企業が多い印象です。

2、ストレスなく操作できること

CRMは一時的な取り組みではなく、長期を見据えて継続することでより成果をもたらす活動です。 システムの活用が日々の業務に組み込みやすい内容でなければ、継続的に行うことができません。例えば、すでに自社で使用していた顧客管理システムからのデータ移行や他のシステムとの連携がスムーズにできないなど、「使い勝手が悪い」と業務効率が落ち、結果的に取り組みを継続することが困難になってしまうこともあります。

そこで実施しておきたいのが、検討の段階で実際に管理画面を見て、操作をすることです。検討段階から無料で一定期間使える「デモアカウント」の提供や、遠隔で機能や操作画面の紹介をする「オンラインデモ」を実施している会社もあるので、導入した際の実際の操作担当者を交え、実際の操作感を体験しておきましょう。

もちろん、実際利用してから出てくる問題や疑問点は必ずあります。そういった時に頼りになるサポートページやマニュアル、導入後のメンテナンス体制、即座に返事が欲しい時の直通問い合わせが可能かなど、サポート内容の充実度もチェックしておきたいところです。

3、安心できる会社が提供しているサービスであること

CRMシステムには貴社の重要な顧客情報を保存します。
言い換えれば“顧客情報の銀行”。
提供している企業に不安要素がないかも検討する際に重要な材料となります。

・安心できるセキュリティ対策

実際にシステムを取り扱う会社に質問をしてみて、しっかり回答してくれるか否かや、これまでに情報漏えいなどの事例がないかも確認するとさらに安心につながります。

・競合と比べた際の老舗感

どのような事業でも共通していますが、長くその業界にいるということは良いサービスを提供しているという1つの指標となります。また導入実績数やその導入事例の多様性も企業を見抜くポイントです。
そして競合が多いこの業界で生き残っているということは、新しい流れにも適応・進化し続けている証拠と言えるでしょう。
CRMシステムを導入する上で、重要な資産を預けられる先かどうかを見極めることは避けては通れません。

まとめ

CRMシステムの基本機能や選ぶ際のポイントを紹介してきました。
大切なのは事業規模や、顧客に対してどのようなアプローチをしたいのかを考え、その内容に適したシステムを選ぶこと。
またそのシステムの操作性や、それを提供する企業のバックグラウンドなど、導入を検討する際に気を付けたいポイントをしっかりと踏まえて、貴社にとって理想的なCRMシステムを選択することが大切です。

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※記載されている内容は掲載当時のものであり、一部現状とは内容が異なる場合があります。ご了承ください。

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