CRM（顧客管理）システムとは？導入メリットや機能・選び方を解説
「CRM（顧客管理）システム」は、顧客との関係強化を図るためのシステムです。CRMシステムを導入することで、自社が保有する顧客情報を一元管理でき、情報共有や営業活動の効率化が図れます。この記事では、CRMシステムの導入メリットや機能、選び方について詳しく解説します。
CRM（顧客管理）システムとは
「CRM（顧客管理）システム」とは、顧客との関係を構築・強化するためのシステムです。見込み顧客を購買へ誘導したり、初回購入した顧客をF2転換（リピート）に誘導したりするためには、顧客への継続的なフォローを行う必要があります。例えば、メールマガジンやステップメールを活用して、自社商材の魅力やキャンペーン情報を伝えるなどです。
しかし、自社が保有する大量の顧客に対して、継続的なコミュニケーションを取ることは容易ではありません。また、インターネットの普及で顧客ニーズの流動性・多様性が高まっているため、顧客ニーズに合うアプローチを取るためのデータ分析も必要です。そこでCRMシステムを導入することで、Web上での行動や問い合わせ履歴を顧客に紐づけ、一元管理・可視化して最適なアプローチが行えるようになります。
CRM（顧客管理）システムとSFA（営業管理）システムの違い
「SFA（営業管理）システム」は、営業活動を支援するためのシステムです。CRMは顧客管理に特化したツールなので、目的や機能が異なります。CRMで収集・分析した顧客情報を活用し、SFAで営業活動を効率化することが一般的です。上の顧客情報を活用してメールを送信したり、営業リストを作成して営業活動を行います。
CRMとSFAの違いについては、以下の記事で詳しく解説しているのでご参考ください。
CRM（顧客管理）システムとMA（マーケティングオートメーション）ツールの違い
CRMは、既存顧客にアプローチして、優良顧客に育成するためのシステムです。「MA（マーケティングオートメーション）ツール」は、見込み顧客の購買意欲を高めるために使用します。マーケティング活動を自動化することが主な目的のツールなので、ある程度マーケティング施策が仕組み化している場合におすすめです。CRMはすでに自社商材を購買している顧客にアプローチし、関係強化を図れることが特徴ですが、既存顧客だけではなく顧客データがあれば見込み顧客に対するアプローチもあわせて行うことができます。まずはマーケティング組織を立ち上げよう、デジタルマーケティングを強化していこうというタイミングでの利用にも適しています。
CRMシステムを導入するメリット
CRMシステムを導入することで、以下の6つのメリットが得られます。
- 顧客情報を一元管理できる
- 全社的な情報共有の効率化が図れる
- 優良顧客を育成しやすくなる
- 自社サーバの保有が不要になる
- 営業活動の属人化を防ぎやすくなる
- 顧客満足度が向上しやすくなる
顧客情報を一元管理できる
CRMシステムを導入すると、顧客情報を一元管理できます。例えば、顧客のWeb上での行動履歴や購買記録、商談のプロセスとやり取りの内容などです。これまで書類や個別のエクセルデータなどで管理していた情報を、情報をシステム上で一元管理できるため、必要な情報をすぐ取り出せるようになります。蓄積した情報を分析することで、施策の課題点の把握・分析ができ、マーケティング活動の効率化も図れます。
全社的な情報共有の効率化が図れる
CRMシステムを導入すると、全社的に効率的な情報共有ができるようになります。前述したように、CRMシステム上であらゆる情報を管理できるため、チーム間・部門間での情報共有がスムーズに行えます。情報共有ができていれば、担当営業者が不在でも、別の方が顧客対応を替わることができます。
優良顧客を育成しやすくなる
顧客満足度の向上とも重なりますが、一般的に顧客が満足を得る機会が増えるほど、顧客ロイヤルティーも高くなります。顧客の「ファン化」も期待でき、そうなれば継続的かつ長期的な利用へと結び付くでしょう。すなわち、既存顧客を優良顧客として育成・維持できるようになるのです。また、顧客データをRFM分析などを用いて分析し、優良顧客を抽出することも可能です。
自社サーバの保有が不要になる
CRMの中でもクラウド型のCRMシステムを活用している場合は、自社サーバの保有が不要になります。アクセスするだけでシステムが利用できるため、コストや利便性の面で大きなメリットがあります。
営業活動の属人化を防ぎやすくなる
営業活動の属人化を防ぎやすくなることも、CRMシステムの大きなメリットです。営業活動において、担当者の経験やスキルに依存する場面は少なくありません。しかし、業務プロセスや情報が共有されていなければ、担当者の不在時にスピーディーな対応ができません。CRMの導入で情報共有や業務プロセスのデジタル化ができれば、属人化の防止と業務品質の向上が見込めます。
顧客満足度が向上しやすくなる
CRMシステムで情報を一元管理し、スピーディーかつ適切な顧客管理を実現することで、顧客ニーズに合う情報を提供しやすくなります。例えば、過去に購入した商材に関連する情報や、顧客が必要とする商材のキャンペーン情報の提供などです。また、顧客からの問い合わせやクレームにも、迅速に対応できるようになります。総合的な顧客対応の品質が高まることで、満足度も向上します。
CRMシステムを導入するデメリット
CRMシステムを導入する際は、以下の3つのデメリットに注意が必要です。
- 導入や運用のためのコストがかかる
- 社内で浸透するまでに時間がかかる
- 効果がすぐには現れない
導入や運用のためのコストがかかる
CRMシステムの導入や運用には、一定のコストがかかります。クラウド型のCRMシステムは、導入費用は安価ですが、月額料金がかかるため長期的な観点でのコストシミュレーションが必要です。そのため、まずは無料トライアルを利用して、コストがパフォーマンスに見合うか検討しましょう。
社内で浸透するまでに時間がかかる
CRMシステムが社内に浸透し、スムーズに運用できるようになるまでには、一定の期間が必要です。従業員に使い方や運用フローを理解してもらうために、研修や教育を行う手間もかかります。誰でも使いやすいシステムを選び、あらかじめマニュアルを整備しておくことが重要です。
効果がすぐには現れない
顧客満足度の向上や顧客の優良化といったCRMのメリットは、導入後すぐに効果が出るというものではありません。CRMの運用が社内に定着し、顧客にも各種施策による効果が浸透して、初めて効果が生じます。効果がすぐには現れないことは、事前に現場の従業員と経営陣が理解しておくべき点といえるでしょう。
CRMシステムの機能
CRMシステムの代表的な機能として、以下のようなものが挙げられます。
- 顧客情報管理機能
- メール配信機能
- 問い合わせ管理機能
- プロモーション管理機能
- 営業管理機能
- 検索機能
顧客情報管理機能
「顧客情報管理」はCRMシステムの代表的な機能です。顧客の氏名・年齢・性別、連絡先などの基本情報と、商品の購入履歴、問い合わせ履歴のほか、セミナー参加や展示会来場といった行動情報をデータ化して管理できます。BtoBの場合は、複数の担当者の情報なども管理します。顧客の基本情報と過去の行動、現在の状況などを把握するのがこの機能の役割です。顧客データベースを作成する機能といえます。
顧客を正しく分析したりプロモーションの精度を担保したりするためには、常に最新の顧客の状態を把握する必要があります。とはいえ、顧客情報管理で手間がかかり、なおかつ滞りがちなのが最新の情報にアップデートすることです。他サービスとの連携や顧客へのアンケートなどで、自動的に顧客情報が更新される機能が備わっているCRMを選べば、手間をかけずに情報を管理することが可能になります。
メール配信機能
CRMシステムで非常に便利な機能が、「メール配信」の機能です。事前に取得したメールアドレスのリストを基に、メールマガジンやステップメールなどを送信し、メールマーケティングが行えます。さまざまな施策に対応しているので、顧客のフォローに効果的です。
問い合わせ管理機能
顧客がメールやフォームで行った問い合わせ内容は、「問い合わせ管理」機能によりCRMシステムに自動登録されます。顧客からのメッセージの内容と、その対応内容・対応状況などを、複数のスタッフで共有することができます。顧客の行動情報を管理できるほか、サポートにも役立つ機能です。例えば、カスタマーサポートなどで必要なときに情報を取得できるため、顧客が抱える課題に対して迅速な解決策を提供できるでしょう。なお、CRMシステムを活用した問い合わせ管理については、以下の記事をご参考ください。
CRM視点で考える「問い合わせ管理」
プロモーション管理機能
「プロモーション管理機能」は、分析して抽出した顧客を対象に、メールなどを使ったプロモーションを適切なタイミングで行うための機能です。例えば、新規購入者の次回リピート購入タイミングを見計らってメールを配信するといった施策が可能です。
プロモーション方法は、近年ではSNSやLINEなど、多様化の傾向がみられます。一方的な情報提供だけではなく、双方向のコミュニケーションが重視される傾向もみられ、顧客とのコミュニケーションのための機能を持つCRMシステムも登場しています。
営業管理機能
「営業管理」機能で、CRMシステムで営業活動や商談の情報をリアルタイムに把握できます。営業パーソンが入力した情報は、すぐにシステムに反映され、ほかの従業員も確認できます。過去の履歴にもアクセスできるため、営業活動の属人化を防ぐことが可能です。
検索機能
CRMシステムに登録された情報は、キーワードや日時などの条件を指定すると、必要な情報を取得できます。検索結果をファイル形式で出力すれば、ほかのシステムでの情報活用や分析などにも役立つでしょう。
CRMシステムの選定ポイント
CRMシステムを選定するときは、以下の5つのポイントを意識しましょう。
- 従業員にとって使いやすいか
- 必要な機能が搭載されているか
- セキュリティとサポートが万全か
- ほかのシステムと連携できるか
- オンプレミスかクラウドか
従業員にとって使いやすいか
CRMシステムはさまざまな従業員が日常的に使います。そのため、誰にとっても使いやすいシステムでなければ、社内で浸透せず使われなくなってしまう可能性があります。例えば、画面レイアウトやインターフェースが分かりやすく、直感的に操作できるものであることが望ましいです。無料トライアルを利用すれば、あらかじめ従業員に使用感を確認してもらえるでしょう。
必要な機能が搭載されているか
自社の導入目的に合わせて、適切なCRMシステムを選ぶことが重要です。自社が抱える課題を解決できる機能がなければ、CRMシステムの導入効果が得られません。例えば、顧客とのコミュニケーション強化で「メールマーケティング」を行いたいのであれば、高度なメール配信機能を備えたシステムを選ぶといいでしょう。
ただし、「機能が多ければ良い」というわけではありません。不要な機能が多すぎるシステムは、コストが高額になるうえに、使いにくくなってしまいます。CRMシステムのコストパフォーマンスを高め、スムーズに定着させるためには、自社の目的に合ったシステムを導入することが大切です。
ちなみに、CRMシステムに求められる機能として、コミュニケーション結果をセグメント条件に利用できる機能が挙げられます。例えば、セールのお知らせメールを誘導リンク付きで送付した際に、「何人がメールを開いてURLをクリックしたか」という行動情報だけでなく、属性である「どんな人が」という情報をシステム内で組み合わせます。そうすることで、より詳細なセグメントを抽出して、次回以降はその顧客により適切なアプローチを行うことが可能です。
セキュリティとサポートが万全か
セキュリティとサポートの体制が充実していることも、CRMシステムの導入で重要なポイントです。
CRMシステムはIT技術が活用されているので、社内にIT人材がいない場合は、運用時の課題を解決しづらいことがあります。そのため、「CRMシステムを初めて導入する」「運用面での不安がある」場合などは、サポート体制を重視するとトラブル発生時も迅速に対応できます。
ちなみに、CRMシステムごとの大きな違いのひとつが、「電話問い合わせが無料かどうか」です。メールやフォームによる対応だけではすぐに問題を解決できず、業務が進まなくなることがあります。電話ならよりスムーズな対応が受けやすいので、電話問い合わせが無料でできるかをチェックしてみましょう。
また、CRMシステムは重要な企業情報や顧客情報を取り扱うため、情報漏洩を防ぐためのセキュリティ強度も重要です。外部からの不正アクセスで情報が抜き取られると、顧客側にも不利益が生じて企業の信頼が低下しかねません。「二段階認証」や「IPアドレス制限」など、セキュリティ機能が充実したCRMシステムを選びましょう。
ほかのシステムと連携できるか
社内ですでにITシステムを導入している場合や、今後ほかのシステムを導入する可能性がある場合は、「連携性」が高いCRMシステムを選びましょう。例えば、マーケティング活動を自動化できるMAツールや、営業活動を効率化できるSFAと連携させるなどです。
また、店舗においては購買履歴が「POSシステム」など、CRMシステム以外にデータが蓄積されているケースが多いです。連携性が優れているCRMシステムを選べば、各店舗の顧客情報をCRMシステムで一元管理できるようになるなど、情報の利活用において大きなメリットが得られます。
オンプレミスかクラウドか
オンプレミスのCRMシステムは、自社のサーバにアプリケーションをインストールして使用する形態を指します。ネットワークなどのインフラも、自社内のものを利用します。自社の業務に応じて機能や仕様を変えたいというときに、カスタマイズ性が高いのが特徴です。また、初期費用やインフラ調達のためのコストはかかりますが、自社内の閉じたネットワーク環境で運用できるため、セキュリティ強度は高いといえます。
一方、クラウドのCRMシステムは、クラウド上にCRMのアプリケーションが用意されていて、インターネットを介してその機能を利用する形態のサービスを指します。自社でインフラやアプリケーションの管理・メンテナンスをする必要がなく、データのバックアップも不要です。また、マルチデバイス対応で、社外からでもアクセスして利用できることも特徴。初期費用は比較的安価ですが、月額利用料がかかります。
オンプレミスかクラウドのどちらを選ぶかは、自社にとっての使いやすさで決めましょう。ただし近年の傾向としては、導入しやすくテレワークにも対応が容易で、アップデートで最新の機能が使えるクラウド型が主流となりつつあります。ベンダーのサーバでデータが保管されており、万が一の停電や災害のときもデータが失われる心配がなく、「BCP（事業継続計画）」の充実に役立つこともメリットです。
CRMシステムの導入・運用のポイント
CRMシステムを導入・運用するときは、以下の5つのポイントを意識しましょう。
- 課題点と導入目的を明確化する
- システムの運用体制を整える
- システムの運用戦略を立てる
- 施策の評価指標を設定する
- PDCAサイクルを回して運用する
課題点と導入目的を明確化する
まずは、自社が抱えている課題点を洗い出し、「なぜ導入するか」「何を達成したいか」を明確化しましょう。例えば、「顧客のF2転換率（リピート率）が低い」「顧客のクレームや離脱が多い」などです。そのうえで、「KGI（重要目標達成指標）」や「KPI（重要業績評価指標）」を設定すると、導入後の効果測定が行いやすくなります。
システムの運用体制を整える
CRMの導入・運用には、専用の体制の構築が欠かせません。CRMシステムは、一般的には営業・マーケティング・カスタマーサービスなどの部門で、活用されることが多いです。現場で運用しやすい体制を整えるために、バランスよく人材を起用するようにしましょう。
システムの運用戦略を立てる
CRMシステムの運用で必要となるのが戦略設計です。顧客情報のデータベース化、そのデータを使った顧客分析、分析結果を顧客へのアプローチやフォローに活用、そのうえでリピート購入などを促して売上拡大につなげるといった一連の流れを、自社にあてはめてどう組み立てるかを考えます。
この仕組みづくりにはCRMだけではなく、SFAやMAなど、ほかのシステムやツールとの連携も必要になるかもしれません。業務の見直しも求められる場合もあるでしょう。ベンダーの協力も得ながら導入前に戦略設計を実施して、ある程度の見通しを立てておくのが理想的です。
施策の評価指標を設定する
CRMシステムの運用は、結果が出るまでに時間がかかることもあり、導入後の効果測定が難しいという側面があります。そのため、目的のほかに細かい評価指標を設定することも必要です。売上向上をKGI（重要目標達成指標）として、購入者数やリピート率、問い合わせ件数などをKPI（重要業績評価指標）に設定する方法や、アンケートをとって顧客満足度を測定する方法などがあります。
PDCAサイクルを回して運用する
CRMシステムを導入したら、効果測定を行いながら運用を進めましょう。成果の分析・検証を行うことで、「どこに課題があるか」「どう改善すべきか」が分かります。PDCAサイクルを回し、運用体制やフローの見直しを続けることで、CRMシステムの運用効果も高まるでしょう。
CRMシステムの導入で顧客管理を最適化できる
CRMシステムを導入することで、情報の円滑な管理と共有ができるようになります。営業活動の属人化も防げるので、全体的な業務品質の向上も見込めるでしょう。ただし、導入・運用コストや社内で浸透するまでの期間がかかるため、適切なシステム選定や運用体制の構築が重要です。
CRM成功の事例については、以下の資料をご参考ください。
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