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【CRMとは】なぜ必要なの?CRMの基本を解説

新規顧客の獲得や顧客の優良化といった課題をクリアするために、まず何から手をつけていけば良いのかビジョンは明確になっていますか?

マーケティングを考える上で避けては通れない、顧客満足と会社の利益の向上。 その両方を実現するためにCRMを活用することが、今後ますますスタンダードになっていくのではないかと注目を集めています。

CRMとは?

Customer Relationship Management(カスタマー リレーションシップ マネジメント)の略です。
直訳すると「顧客関係管理」や「顧客関係性マネジメント」で、商品が有形か無形かに関わらず、それを提供する企業が顧客との関係を良好に保つことで顧客と企業の相互利益の向上を目指すマーケティング手法です。

一人ひとり、どんなアプローチをされたら嬉しく感じてもらえるのか、動かすことができるのかを丁寧に考え、それを一人ひとりに実行すること。
商売をする上であたりまえに大切なことながら、規模が大きくなればできなくなると思い込んでいたコミュニケーションを実行していくことがCRM活動です。

CRM活動を行うことで、LTV=Life Time Value(顧客生涯価値)の最大化を期待することができるようになり、最終的に会社の利益の維持・向上に繋がると考えられます。

実は昔から身近にあったCRM

江戸時代に、商人が命の次に大切にしていた大福帳や、サザエさんにおける三河屋さんがCRMの見本のような存在であることは、マーケティングを知る人間にはもはや常識となっています。
三河屋さんは本来酒屋さんなのですが、勝手口(プライベート空間)から声をかけ、お酒以外に欲しいもの(新規の注文)はないか聞きながら、世間話(コミュニケーション)の延長で商品を販売・集金(営業)していきます。

それは商品を売りたいからではなく、顧客の要望を一番に考えているからこそ出てくる提案です。
このように昔から商売は、顧客を大切にしながら顧客との取引を管理することで、相手の要望に応じたコミュニケーションがお得意様を作り出してきた背景があります。 CRMのマーケティングの概念としては1990年代にアメリカにて誕生し、考え方とマニュアルが日本へ入ってきました。
アクセンチュア社『CRM-顧客はそこにいる』という本は、その普及に大きく貢献した中の1冊と言えます。

その後CRMに必要な機能がパッケージングされたCRMシステムも多数登場し、企業という大きな規模になっても、昔から大事にされてきたコミュニケーションを多数の顧客に対して実行できるようになってきました。

なぜ、今CRMが重要視されているのか?

日本経済や製造技術の発達により、世の中に多くのものが出回るようになり、作れば売れる時代は終わりを迎えました。
インターネットやSNSを通じて消費者が得られる情報が増え、その情報の中から取捨選択ができるようになったことから、情報過多の時代でより選ばれるために、顧客一人ひとりに寄り添ったコミュニケーションが重要視されています。

情報過多な現代社会、選ばれるために“顧客を知る”

情報過多な現代において、新規顧客を獲得するハードルはますます上がっています。 そこで的確に情報を届けるために、どんなことに興味があるか、何に反応するか、どう行動したか、などあらゆる顧客情報を管理しながら「顧客を知る」ことが重要になってきます。

これらの情報を管理しながら情報を発信するには、Excelや手書きの顧客台帳ではもはや対応できないほど複雑になっており、多角的に顧客像を見える化するのがCRMの第一歩となります。

新規顧客獲得だけではない、重要なのは“既存顧客の優良化”

CRMの考え方において大切にしなければならないのは新規顧客の獲得だけではなく、既存顧客との関係性の維持です。そこで知っておきたいのが以下の法則。

・ 1:5の法則

新規顧客を獲得するには、既存のお客様を維持するより5倍のコストがかかるという法則。
1度でも商品を購入したことのある既存顧客は、商品に対しての精神的ハードルが新規顧客よりも低くなるという心理と深い関係があります。
顧客獲得にかけるコストの面から考えると、既存顧客にリピーターになってもらい優良顧客化する方が、結果的にLTVが向上することに繋がります。

・ パレートの法則(2:8の法則)

顧客全体の2割である優良顧客が売上の8割を上げているという法則。
この法則が有名なのは、企業内で優秀な2割の人材が8割の人材をカバーしている(2:6:2の法則と言われる元となったもの)という社会現象においてでしたが、マーケティングにおいても同様のことが当てはまります。

・ 5:25の法則

顧客離れを5%改善すれば、その利益率は25%改善されるという法則。
1:5の法則にも出てきたように、新規顧客を獲得するコストを考えると、既存顧客が離反する確率を下げながら売上を底上げしていく方が利益率を改善しやすくなります。

既存顧客へアプローチするには、今までの顧客データを改めて系統化し、よりダイレクトなコミュニケーションを提案する必要があります。
これがまさにCRMの得意分野であり、企業の売上を上げるための有効手法の1つとして既存顧客の優良化が注目された結果、CRMが見直されています。

得たデータは会社の資産、分析結果が次の一手を生み出す

CRM活動で得られた顧客情報、施策の結果は「顧客が求めているもの」の答えとなっており、それは何にも代えがたい会社の資産です。
その知見は商品企画・開発から新規顧客獲得のためのアプローチへ、より効率的に効果的に成果を出すための重要な情報の源となります。

いわば、今後その会社がどんな方向に舵を切ろうとするかを左右するほどの指針であり、長期的に会社の利益を維持・追求していく上でなくてはならないものとなっていくでしょう。

まとめ

CRMが必要とされる時代背景やマーケティングにおける重要性について掘り下げてきました。
ベースにあるのは、顧客の情報を多角的に知り、タイムリーにニーズを届けることが消費に繋がるという考え方です。
そしてそれを企業側が主導権を持って発信できるようになるためには、顧客情報をただ管理するだけではなく、生きた資産として運営するという考え方を持つことがCRMを進める上でとても大切になってきます。

これからCRMを始めようとお考えの方、CRM活動を効率的に行うために必要な準備や、CRMシステムの選び方、成功事例については次の記事で紹介していますので合わせてご覧ください。

CRM特集|
基本からシステムの選び方・導入を成功させるステップまでを徹底解説

・①【CRMとは】(本記事です)
・②【CRMシステムとは】
・③【CRM導入成功のカギとは】

※記載されている内容は掲載当時のものであり、一部現状とは内容が異なる場合があります。ご了承ください。

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