写真右より

長谷川 由香
シナジーマーケティング株式会社　クラウド事業部　第3アカウントソリューションG　マネージャー

堀 早苗　氏
株式会社チョイスホテルズジャパン　フランチャイズサービス部　ブランドマーケティング課　リーダー

宮﨑 梢　氏
株式会社グリーンズ　セールスストラテジー部　WebマーケティングCH課

※部署名・役職は取材当時（2025年3月）のものです

まずは、お二人のお役割をお聞きできますか？

宮﨑氏　私は主に会員様向けのメールマガジンを作成し、配信しています。メールマガジンは配信したら終わりではなく、PDCAサイクルを回すことが大切です。開封率やクリック率なども確認しつつ、タイトルや配信内容を決めますが、平均して毎月10本以上のメールマガジンを配信しています。

堀氏　私は月に1回、会員様向けにコンフォートライブラリーカフェを無料で利用できるチケットを配信しています。こちらはSynergy!のフォーム機能を活用して実施していますが、その設定なども行っています。

専門知識がなくても使えるツール

長谷川　もう7年ほどご利用いただいているのですが、Synergy!を導入いただいた当時はどんな課題があったのでしょうか？

宮﨑氏　当時は別のツールを使っていましたが、メールマガジンを配信するために設定画面にHTMLを直接書いて作成していました。配信頻度を増やす中で、HTMLの専門知識を有していないと書けないことが課題になっていたため、エディタ機能を搭載している配信ツールを探していたんです。いくつか候補がありましたが、シナジーマーケティングさんには過去に記事作成のサポートをしていただいたご縁もあり、お声がけしました。

長谷川　ありがとうございます。他のサービスとも比較されていたのでしょうか？

宮﨑氏　そうですね。大手を中心に数社を確認し、その中でシステムのデザインや操作性を重視して選定しました。デモ画面を見てSynergy!は直感的に使いやすいことや、操作画面の文字の大きさなど、細かい部分も配慮されていると感じて導入を決定しました。

長谷川　そうでしたか。Synergy!は、わかりやすいUIや直感的な操作性を重視した開発を重ねてきましたので、ご評価いただけてとても嬉しいです。

宮﨑氏　当時は先ほどお話ししたようなメールマガジンの課題を解決するためにツール導入に至ったのですが、その後、チケット施策を実施する際にフォーム機能が活用できることを知りました。

長谷川　ありがとうございます。メール配信システムとしての導入から、ご利用範囲を広げていただいたのですね。必要な機能を必要なフェーズで追加できるのもSynergy!の強みです。

自信を持って「成果がある」といえるメールマガジンへの成長

長谷川　Synergy!を使い始めて、どのような変化がありましたか？

宮﨑氏　メールマガジンの作成時間が大きく短縮されました。導入前はメールマガジンを配信するまで1日がかりになることもありましたが、現在は2時間ほどで作成することができます。作成時間が短縮されたことにより、配信本数を週1回から週2〜3回に増やすことができたため、お客様との接点強化に繋がりました。

長谷川　大幅な業務効率化に繋がっていたのですね。作業の工数が短縮されたことで、お客様との接点を増やすことにも貢献できているのは、本当に光栄ですし嬉しいことです。

宮﨑氏　メールマガジンは公式Webサイトの会員の方に配信していますが、メールマガジンから入る予約は、公式Webサイトからの宿泊予約の増加に大きく貢献しており、非常に重要な柱になっています。全国の多くのホテルがメールマガジンを配信していると思いますが、私達にとっても、メールマガジンは自信を持って成果があるといえる施策です。

長谷川　ありがとうございます。Synergy!をご利用いただき、HTMLが作りやすくなってから配信頻度が増えた結果、予約数が伸びるという成果にもしっかり繋げられているんですね。

宮﨑氏　配信本数が多くなってしまいますが、1つのメールにたくさんの情報を詰め込むよりも、なるべく受け取りやすく情報を整えることが大切だと思っています。同じジャンルの情報ごとにまとめて、分けて配信した方がお客様にもメールマガジンの内容が伝わりやすいと考えています。

コロナ禍を経てメールマガジン経由での予約が130%まで上昇

長谷川　メールマガジンではどのような情報をお送りしているのですか？

宮﨑氏　現在、会員の半数以上のお客様がメールマガジンに登録しています。メールマガジンに登録しているとホテルの宿泊料金が割引されることもあり、この会員制度が開始されて以降、全体の会員数が増える中でもメールマガジンの登録率は一定を保っています。メールマガジンでは主にクーポン、ホテルのオープン情報、朝食の新メニューの情報などを配信しています。特にクーポンは毎月スケジュールを固定して送っていることもあり、それを待ってホテルを予約していただいているお客様も多い様子です。

長谷川　リピーターのお客様が増えているんですね、コロナ禍前と比べて予約数に変化はありましたか？

宮﨑氏　はい、メールマガジンを経由して予約するお客様は年々増えており、コロナ禍以前から130%以上に伸びました。また、開封率はおおむね25%台を維持しており、配信数が増えても落ち込むことはなく、多くのお客様に読んでいただいています。

長谷川　良い開封率を維持されていますね！フォーム機能はどのように活用されていますか？

堀氏　フォームを活用したチケットとは、ホテル内のコンフォートライブラリーカフェを一部の会員様限定で、宿泊しなくても利用できるという会員特典です。コアなファンも多く、5枚のチケットをメールマガジンにつけて毎月配信していますが、5枚すべてご利用いただいているお客様も多くいます。配信日は毎月第二木曜日に固定しているのですが、配信日が近づくと、チケットに関するお問い合わせをいただくことが多く、その反響の大きさから、この特典が多くの方にご好評いただいていることがうかがえます。

長谷川　それだけお客様に喜ばれているのだと思います。コンフォートライブラリーカフェはどのようなスペースなんですか？

堀氏　コンフォートライブラリーカフェはWi-Fiやドリンク、旅を充実させる100冊以上の本をそなえた宿泊者が無料で使えるオープンスペースです。以前よりこの「チケット特典」は存在していましたが、コロナ禍を経て一気にリモートワークが広がったこともあり、チケットの利用者も増えました。

長谷川　宿泊しない時もホテルを身近に感じることができそうです。かなりコアなユーザーの方がたくさんいらっしゃるという話は以前からもお聞きしており、使用率も高いと聞いておりましたが、皆様しっかり活用されているんですね。

堀氏　BLUE会員とGOLD会員という会員ランクがありますが、GOLD会員の方には何度でも利用できるチケットをお渡しし、BLUE会員の方には5回まで使えるチケットをお渡ししています。BLUE会員の方は5回の上限まで利用してくださっている方がとても多いので、人気の特典だと思います。

長谷川　そのお一人あたり5回までという利用上限も、すべてフォームの中で制御してくださっているのですか？

堀氏　はい、5回分のチケットを作成して付与する運用を行っています。他社のツールを介すことなくSynergy!の操作だけで完結できますし、フォームで細かく設定しているため、チケットがいつ・どこで・どのくらい使われたか細かく数字を計測することができます。

長谷川　すごいですね。そこまで使いこなしていただいてるのが本当にすごいと思います。

堀氏　集めたデータを活用すれば、お客様のニーズをより深く知ることができると思いますので、これからもっと活用していきたいです。

さらに細やかな顧客コミュニケーションの実現に向けて

長谷川　今後、さらに取り組んでみたいことはありますか？

宮﨑氏　もっと自動化できるところは自動化して、セグメント配信を細やかに実施したいですね。万人受けするコンテンツも必要ですが、お客様一人ひとりが自分ごととしてとらえてもらえるコンテンツを配信して「コンフォートホテルからのメールマガジンを受け取っておいてよかったな」と思ってもらえるお客様を増やしたいと思っています。

長谷川　スマートフォンの普及や、生活スタイルの変化もあると思うのでお客様がメールを見る時間なども色々と変化があるかもしれませんね。

宮﨑氏　そうですね、昔より配信時間も方法も自由になっているように思います。

堀氏　私達がメールマガジンを届ける先にはチケットを楽しみにしてくださるお客様がいます。「届いていない」というお声がお客様からあった時に、一件一件のメールが届いているか開封されているかまで確認できることがとても助かっています。もしもエラーになっていたら、その原因もきちんと調べられるようになっているので、お客様にとっても安心して説明することもできますし、日々業務をしていてありがたいなと感じています。

長谷川　嬉しいお言葉をありがとうございます、お客様との大切な顧客コミュニケーションをしっかり支えられていて良かったです。

宮﨑氏　Synergy!を導入して7年以上経過していますが、目立った不具合に遭遇したこともなく安定して利用を継続できています。問い合わせにも即座に回答していただき、大変助かっています。今後もよろしくお願いいたします。

長谷川　ありがとうございます、これからもサポートして参りますのでどうぞよろしくお願いいたします。