写真右より

寺岡 滉平
シナジーマーケティング株式会社　クラウド事業部　第7アカウントソリューションG　マネージャー

石原 恵夢
シナジーマーケティング株式会社　クラウド事業部　第7アカウントソリューションG

小島 佑基　氏
スポーツクラブNAS東大宮　支配人

※部署名・役職は取材当時（2025年9月）のものです

Webフォーム作成のプロセスが煩雑なためすぐに施策が開始できず、機会損失が大きな課題に

石原　まずは、小島さまの業務内容をお伺いできますか？

小島氏　私は総合型スポーツクラブの店舗運営を担っています。最も重要なミッションは、ブランドメッセージである『続けてもらう、を続けていく。』ということを、お客様に最も近い最前線の現場で体現することです。

具体的には、既存会員様の運動継続率を高めるための活動と、新たな会員様をお迎えするための新規入会獲得という両輪を力強く回し、事業の推進力を高めることを目指しています。

石原　ありがとうございます。その両輪を回していくためにさまざまな施策を実施されているかと思いますが、弊社CRMシステム「Synergy!」を導入いただく前は、どのような課題があったのでしょうか？

小島氏　「Synergy!」導入前は、キッズスクールの体験会など、店舗主導で企画を立てても受け付けのための申し込みフォームを作成しようとした際に、まず店舗から本社へ必要な内容を共有し本社がベースデータを作成、その後に店舗が確認し修正を依頼、再度本社が最終確認を行うなど、従来のプロセスには、まだ非効率な点が見受けられました。

そのため、企画から開始までにかなりの時間を要しており、募集期間が短くなってしまったり、お客様の関心が高まるタイミングを逃しかねないという、機会損失のリスクを常に抱えていました。

▼「Synergy!」導入前に抱えていた課題

寺岡　それは確かに大きな課題ですね。

小島氏　特に今私が在籍している東大宮店は新規開業店舗だったため、オープン当初の最もお客様の関心が集まりやすい時期に、このスピード感の欠如は致命的な課題となり得ると考えていました。

寺岡　企画の立案は店舗の状況を見ながら、店舗主導で立てられるのですよね？

小島氏　そうですね。『新規会員数を増やしたい』という目標に対し、店舗でどのような企画が有効か検討しています。今回はこういうイベントを実施してみよう、ご家族同伴でご利用いただけるようなキャンペーン期間を作ろうなどですね。

寺岡　店舗でどんどん動けるのはいいことですね！

小島氏　そうですね。だからこそ、店舗主導でお客様のニーズや現場の状況に応じて、迅速かつ柔軟に施策を展開できる体制の構築が急務でした。

誰でも使える操作性の良さで、フォーム作成が30分に！施策の企画～実施までのスピードが大幅UP

石原　店舗が主導となってさまざまな施策を企画する中で、フォーム作成まで店舗で完結できるツールを探されていたかと思うのですが、「Synergy!」を選んだ決め手はどんなところでしょうか？

小島氏　「Synergy!」はUI（ユーザーインターフェース）が秀逸で、特別なITスキルがなくてもすぐに操作に慣れることができた点です。一度触ってみると、すぐに使えるようになりました。

石原　ありがとうございます！直感的に操作できるようにとこだわって画面を開発していますので、嬉しいお言葉です。

小島氏　始まりは、私自身が「Synergy!」のレクチャーを受け、履歴型データベースや残席管理機能など、システムのポテンシャルを理解したことでした。ちょうどその頃、他店舗で開催される新商品のプロジェクトメンバーに選ばれたこともあり、「申し込みフォームは私が作ります」と手を挙げたのです。

寺岡　 それが大きな転機になったのですね。

小島氏　はい。ただ作るだけでなく、企画のフライヤーデザインに合わせてロゴや画像を入れるなど、「これは何の申し込みフォームか」が一目でわかるように、こだわって作成しました。そのフォームを、役員も参加するプロジェクト会議で提示したところ、「これは何だ？」と、非常に強い関心を持っていただけたのです。「Synergy!」を使えば、店舗でもこれだけのものが作れます」と実物で示すことができました。

石原　本部にフォーム作成を依頼していた時と比較して、完成までのスピードはどう変わりましたか？

小島氏　本部に依頼していた時は、修正の確認などのやり取りの期間を含めるとどうしてもフォーム完成まで1週間程度かかっていましたが、今はコピー機能などを活用し簡単なものであれば30分もかからずに作成できるようになりました。

石原　そこまで変わると、施策を実行するスピード感も全く違ってきそうですね。

小島氏　そうですね。フォームを早く公開できれば、それだけ受け付けできる期間も長く取れるようになりますし、お客様や店舗の温度感が高い“好機”を逃さずに施策を実施できるようになったことが、大きな成果につながっていると思います。

寺岡　東大宮店でこれだけスピード感を持って施策を実行されていると、他の店舗からもどうしているのか聞かれたりしませんでしたか？

小島氏　他の店舗からも「うちでも『Synergy!』を使いたい」という声が自然と上がり始めましたし、本部でも「店舗でここまでできるなら」と活用が本格化していきました。今では、社内の情報共有サイトに「Synergy!」のマニュアルが掲載されるまでになり、例えば私が移動してもノウハウが失われる心配がなくなりました。組織として、業務効率化を進めていける体制が整ったのは非常に嬉しいですね。

石原　操作性の良さを実感いただけての全店舗展開だと思うのですごく嬉しいです。他の店舗の方も含め、フォームを作成する際に迷われる点や困ったことなどはありませんでしたか？

小島氏　シナジーマーケティングの担当の方に、データベースの作成方法から画面の操作方法や活用方法まで理解できる、丁寧なレクチャー会を実施していただきました。そして、そのレクチャー会をきっかけに「Synergy!」を使いこなせるようになった社内メンバーが他の人にも広めていく流れができたことで、大きく操作に困ることはないですね。導入後の定着まで見据えた手厚いサポートをしてくれることも、「Synergy!」の全店舗展開の決め手の1つです。

残席管理機能の活用で業務効率と顧客体験の向上を同時に実現。24時間受け付けも可能になり機会損失リスクを改善！

石原　フォームについて、他にも活用されている機能はありますか？

小島氏　スイミングスクールなど各種スクールの体験会レッスンの予約受け付けや、季節ごとのイベント（短期水泳教室など）の参加受け付けフォームでは、残席管理機能を活用しています。この機能もすごく秀逸で、業務の効率化と同時にサービス品質の向上にも役立っています。

寺岡　残席管理機能は、フォーム上で登録数に上限を設けて、上限に達したイベントは自動的に選択肢を非表示にできる機能ですが、活用以前はイベント受け付けなどをどのように運用されていたのでしょうか？

小島氏　それまでは、電話や店頭で受け付けを行っていたので、受け付け業務にリソースを割く必要がありました。集客数の多い人気イベントの場合は、1時間電話が鳴り続けることもあります。そうなると、スタッフを8人ほど受け付け開始に合わせて電話の前に待機させて、申し込み開始時間になった瞬間から対応にかかりきりになってしまいます。

寺岡　人件費もかかりますし、他の業務もストップしてしまいますよね。

小島氏　さらに、元々の上限を超えて予約を受け付けてしまうと、急遽対応できる人を増やす必要が出たり、想定以上の人数を対応することでサービスのクオリティが下がってしまうリスクにもつながります。これは顧客体験としても良くないですよね。

石原　ご予約が増えることは嬉しいことですが、確かに顧客体験も課題です。この面は、残席管理機能を活用いただいてどのように変わりましたか？

小島氏　お客様のニーズに最大限応えられる体制が実現できました。例えば、お子様の安全管理上、定員を厳格に定める必要があるスイミングスクールでは、申込人数を正確にコントロールしなくてはなりません。一方で、その定員数自体は確保できる講師のシフトに大きく左右されます。昨日まで講師が2名しか手配できず、定員を絞らざるを得なかった状況が、翌日には3名確保できたため受け入れ枠を拡大できるとなっても、「Synergy!」を活用する以前は、リアルタイムでの変動に即応できず、多くのお申し込み機会を失っていました。残席管理機能を活用することで、リアルタイムで受け付け枠状況をフォームに反映することができるようになり、我々とお客様双方の機会損失を防げるようになったと感じています。

また、現場スタッフが電話や店頭での予約受け付けの対応をしなくても24時間オンライン受け付けが可能になったため、スタッフのリソースを他の業務へ割くことができるようになりました。

石原　残席管理機能を使った「Synergy!」の設定はすぐにできましたでしょうか？

小島氏　はい、わかりやすい操作性だと思います。クリックしていくだけ、数字を打つだけというシンプルな操作で設定できたので簡単にできました。

石原　時間をかけずに設定いただけているようで良かったです。

画像アップロード機能を使ったフォトコンテスト受け付けなど、活用の幅を広げたい！

寺岡　今後、「Synergy!」を活用してもっと取り組みたい施策などはありますか？

小島氏　「Synergy!」には画像をアップロードできる機能もあるとお伺いしているので、見学・体験やレッスンの申し込み受け付けだけにフォームを使うのではなく、例えば「フォトコンテスト」といったような顧客ロイヤリティを高めるイベントに使ってみるのも面白そうだなと思っています。

石原　いいですね！スポーツクラブNASに通ったことでこんな変化がありましたというのを写真で投稿いただくキャンペーンがあれば、通い続けるモチベーションにつながりそうです。

小島氏　まだ今は本部での実施になっており、店舗ごとには活用していませんが、各店舗でもメール機能を使って会員様それぞれにあうプログラムをご案内したり、体験会のスケジュールや休講のお知らせを送ったりするなど、活用の幅を広げていきたいですね。

寺岡　メール機能ですと、体験会が終わったら自動でアンケートを送ることなども可能です。まだまだ他の機能も含めてご活用いただけることがあると思いますので、改めてご提案させていただきますね。

石原　本日は貴重なお話をありがとうございます。引き続き、どうぞよろしくお願いします。