ホテル現場出身でシステムに不慣れなチームでも使いこなせる。
問い合わせフォームの“日々改善”で顧客対応の質を向上

写真右から

梅田 英児
シナジーマーケティング株式会社 クラウド事業部 第6アカウントソリューションG

岡部 泰光　氏
株式会社JR西日本ヴィアイン 経営企画部 経営企画課

鈴木 杏　氏
株式会社JR西日本ヴィアイン 経営企画部 経営企画課 主査

山口 沙貴　氏
株式会社JR西日本ヴィアイン 経営企画部 経営企画課 主査

※部署名・役職は取材当時（2025年12月）のものです

全国に展開する「ヴィアイン」ブランドのホテルを運営するJR西日本ヴィアイン様。その本社機能である経営企画部では、ブランディング、会員制度、プロモーション、SNS運用など、多岐にわたる業務を少人数で担当されています。

多くの業務で外部パートナーと連携する中、その「ハブ」として多忙な日々を送る経営企画部の皆様。システム専門家ではないホテル現場出身者が多いチームで、いかにしてCRMシステム「Synergy!」を活用されているのか。現在の業務内容とツールの活用実感、そして今後の展望について、経営企画部の鈴木様にお話を伺いました。

ホテル現場出身でシステム専任ではないチーム。最初の印象は「セキュリティの堅牢さ」

梅田　本日はありがとうございます。まず、鈴木様が所属される経営企画部ではどのような業務を担われているのですか？

鈴木氏　経営企画部では、主に事業管理を担当しています。特に現在は会社をあげてブランディングに注力しており、その一環で会員制度やプロモーション、SNSなどの広報周りを担っています。

梅田　専門の広報部があるのではなく、経営企画部でブランド発信を担っていらっしゃるのですね。外部との連携も多いと伺っていますが、業務量は相当なものではないでしょうか。

鈴木氏　おっしゃる通り、日々多忙を極めています。ホームページ、会員アプリ、SNS運用など、多くの業務を外部の専門会社さんと連携して進めており、私たちはそのハブとしての役割を担っています。

梅田　皆様、もともと企画畑のご出身なのですか？

鈴木氏　いえ、私は元々ホテルマンで、今のメンバーもほとんどがホテル現場の出身です。

梅田　現場のマインドや課題感がわかる方が企画をされているのは、非常に強みですね。鈴木様が初めて「Synergy!」に触れた時の、率直な感想はいかがでしたか？

鈴木氏　正直なところ「セキュリティが凄いな」と驚きました。IDだけでログインできず証明書が必要だったり、設定項目もしっかりしていたので驚いたことを覚えています。とはいえ、操作に困ったりわかりにくいと言うことはなかったですね。

梅田　まさに、現場の方やシステムに詳しくない方でも、セキュアかつスムーズに使えることを「Synergy!」は目指しています。

鈴木氏　ありがとうございます。実際に触ってみて、まさに私たちのようなチーム向けのシステムだと感じています。

「何の問い合わせが来るかわからない」。そんな状況下で、フォームを“日々改善”できるスピード感が武器に

梅田　現在、「Synergy!」はどのようにお使いですか？

鈴木氏　会員事務局の「問い合わせ窓口」として問い合わせ管理機能やフォームをコンスタントに使っています。あとはSNSキャンペーンでお客様の個人情報をお預かりする際ですね。Googleフォームなどのツールは使わないことになっているので、「Synergy!」のフォームなら安心して使えます。

梅田　なるほど、フォームの作成や調整も皆様で実施されているのでしょうか？

鈴木氏　はい。会員制度を2年ほど前に刷新したのですが、当時は新しくなった会員制度に対して「お客様からどのような問い合わせが来るのか」予測がつかない状況でした。 でも、「Synergy!」のフォームなら、たとえば「最近こういう問い合わせが多いから、項目を変えてみよう」とか「この一文を追加しよう」といった修正が気軽にできるんです。

梅田　具体的にはどのような改善をされたのですか？

鈴木氏　当初は、お問い合わせいただいてもお客様情報にたどり着けず、ご本人の特定に時間がかかって返信のラリーが続いてしまうことがありました。そこで「ご本人様確認用の質問を1項目追加しよう」とか、「でも、これを必須項目にすると別の意図しないフォームに行ってしまうから、任意にしよう」といった調整を行いました。こうした改善を、開発会社に依頼することなく、自分たち自身で「日々改善していける」点がすごくありがたいなと思っています。

梅田　現在、フォーム機能もバージョンアップしており、たとえば「宿泊について」「料金について」など、お客様が選んだ内容に応じて、1ページ内で設問を出し分けできるようになっていますので更にご活用いただけるかと思います。

▼「Synergy!」フォームの「条件分岐機能」設定画面イメージ

鈴木氏　それは良いですね！お問い合わせもそうですが、今後実施したいアンケートでも活用できそうです。

梅田　お客様は必要な項目だけ入力すれば良いので、回答率アップも期待できます。フォーム以外に、問い合わせ管理で助かっている機能はありますか？

鈴木氏　テンプレート機能が非常に役立っています。シチュエーション別にいくつも作成していて、案内リンクを入れたり、「ここにお名前を入れる」と目印をつけたりして、ある程度誰でも均質な返信ができるようにしています。 あとは、メールアドレス検索で過去の履歴が確認できるので、「この方は以前にも同様のお問い合わせをされていたな」と把握した上で対応できるのも便利ですね。

部署間の“目線合わせ”を促進。「デジハイク」で得た新たな視点

梅田　顧客への「伝え方」という点で、以前「デジハイク」（シナジーマーケティング提供の研修サービス）も受講いただきました。いかがでしたか？

鈴木氏　まさに、私たちが変わるための「1歩目」になったと感じています。以前の当ホテルは良くも悪くも「ビジネスライク」で、立地と金額で選んでいただく側面が強かったんです。そのため、私たち自身に「見せて伝えて来てもらう」という意識が薄く、ホームページも説明的な内容でした。

梅田　それを変えていきたい、と。

鈴木氏　はい。「お客様が欲しい情報は何だろう」という視点を持ちたいと社内で話していた時にデジハイクを知りました。販売サイトを作っている営業戦略部と、私たち経営企画部との「目線合わせ」の意味も込めて、一緒に受講したんです。

梅田　実際に、気づきはありましたか？

鈴木氏　たくさんありました。新しい視点を学べたことはもちろん、部署を超えると「こっちはこう思ってるけど……」となかなか言いづらいこともありますよね。たとえば「このフォント、安っぽく見えませんか？」とか。

梅田　それに「なぜなら〜」と理由をつけて言えるようになりますね。

鈴木氏　そうなんです。「ポップ体はやめて」といきなり言えませんが、「お客様からはどう見えるか」という共通の視点を持てたのが大きかったですね。実際に効果を感じて、今年は営業部隊だけで再度受講してくれたんです。私としては「してやったり」という感じです。

梅田　初回で「部内の他メンバーでも視点合わせが必要」と気づかれた営業戦略部さんが、今年は全メンバーで受講されましたね。受講後は「ビジネスマンと観光客では知りたい情報が違う」といった議論が、チーム内で活発になったと聞いています。

鈴木氏　ええ。「これはこういう人が見るから、こっちの表現がいい」という議論ができるようになったのが、すごく大きな収穫です。

OTAの口コミ頼りから脱却を。ロイヤルティーの高い自社顧客の声を聞くための「アンケート」を実現したい

梅田　そうした意識の変化には、コロナ禍の影響もあったのでしょうか。

鈴木氏　そうですね。コロナでお客様が減少し、「こんなことあるんだ」と。当時の役員が「今こそ力を蓄えよう」と、まさに「選ばれる力」をつけるための施策を進めてきました。

梅田　状況が変わる中、顧客へのアプローチで課題に感じていることはありますか？

鈴木氏　フォームと顧客情報、宿泊情報がまだうまくリンクできていない点ですね。今はセキュリティを優先して、返信しながら別で情報を確認しているのですが、もっと良くできる可能性は感じています。

梅田　メール配信などのコミュニケーションは現在いかがですか？

鈴木氏　会員様へのコミュニケーションという点では、現在は会員アプリのプッシュ通知でのアプローチに力を入れていて、週に1度はコンタクトを取っています。

梅田　なるほど、今はプッシュ通知がメインなのですね。

鈴木氏　はい。たとえば「ポイント交換しませんか？」といったお知らせを送っています。ただ、このアプローチは当然ながらアプリユーザーに限られてしまいます。ここが私たちの次の課題で、アプリを使っていない会員様にもアプローチするために、メール配信をもっと活性化させたいんです。週に1度、セグメントを切って、最近ご利用のない方などにお送りできたら、と考えています。

梅田　やりたいことは沢山あるけれど、リソースが追いつかない、という状況ですね。

鈴木氏　まさに、です。今、一番やりたいと思っているのが、ご宿泊された方への「アンケート」なんです。実は今、弊社にはお客様の声を伺う場所が公式になく、OTAサイト（じゃらん、楽天など）の口コミを分析しながら改善を進めています。

梅田　確かに、それはもったいないですね。

鈴木氏　はい。弊社の自社サイトからいつも予約してくださる、ロイヤルティーの高い方々の声こそ、しっかり聞けるようにしていきたいんです。

梅田　まずは小規模でも実施して「こういう声が取れた」というファクトを作ることが大事ですね。「Synergy!」なら、宿泊後アンケートだけでなく、「予約したけどキャンセルした人」になぜキャンセルしたのかを聞くアンケートも自動化できます。

鈴木氏　キャンセルした人へのアンケート、ぜひ取りたいです！レート（価格）が理由で取り直したのか、他に理由があるのか。お客様の行動の背景を知ることはすごく重要だと考えています。

梅田　顧客理解はますます重要になりますね。

鈴木氏　そうなんです。出張のあり方も変わり、従来の使い方をされる方は減っていくかもしれません。その中で「ヴィアインがいい」と思ってくださる方をしっかりつかんで、使い続けていただきたいんです。

梅田　業務効率化の面でも、「Synergy!」がお手伝いできることはありそうです。たとえば、鈴木様が担当されている社内での各部門間での日程調整や資料集約も、ファイルアップロード機能付きのフォームを使えば効率化できます。社内向けの活用ですね。

鈴木氏　そんな機能があるんですか！内向きに使うという発想はなかったですが、効率化できそうですね。

梅田　多忙な業務の合間で、顧客へのアプローチも社内調整も大変だと思いますが、ぜひ「Synergy!」を「パツパツ」な業務の効率化と、やりたかった施策の実現にお役立てください。本日はありがとうございました。