「休眠顧客に戻ってきてほしい」
実は休眠顧客は宝の山?!効率よく復帰させる2つのポイント

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新規獲得効率が悪化している中、「一度購入してくれた休眠顧客の方が復活してくれれば…」というお声をいただく機会が増えてきていますが、

  • しばらく商品購入のない休眠顧客がたくさんいるが、そもそも休眠している理由もわからないし、他の会員との分類もできていない
  • 休眠顧客はなかなかメッセージを受け取ってくれないし、そもそもアプローチするチャネルも限られ、復活のハードルは高い。

といった課題をよく伺います。
休眠顧客は一度買ってくれており、自社製品に関心を持っていることや、ターゲットとして絞られていることから、新規顧客獲得よりも効率が良いと考えられますが、再び購入するまでの効果的な手法は確立されていないのが現状です。

休眠顧客を効率よく復帰させる2つのポイント

なぜ顧客は休眠してしまったのでしょうか。商品やサービスに対する不満、効果を実感できなかった、買い忘れなど、さまざまな理由があると思います。

ポイント1. 休眠顧客を知り、休眠顧客に合わせたメッセージを

多くの情報が流れる中、顧客に合わせたメッセージが重要というのは、休眠顧客に対しても言えることです。まずは、なぜ顧客は休眠してしまったのかを知り、休眠理由に合わせたメッセージを届けることがポイントとなります。

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ポイント2. チャネルやアプローチ方法を広げ、休眠顧客との接点を増やす

また、一度離れてしまった休眠顧客は、通常の顧客に比べてメールやDMの反応も低い可能性が高いです。そんな中、今までと同様のアプローチ方法を取っていても「またか・・・」と距離が生まれ、なかなか接点を持つことができません。
メールに反応しなかった人には広告でアプローチを行う、文章に響かなかった人には動画で訴求を行うなど、メッセージの内容だけではなく「チャネル」「アプローチ方法」も顧客に合わせて広げ、メッセージを届けることもポイントの1つとなります。

顧客の離脱は、顧客全体のLTV(顧客生涯価値)を下げていきます。LTVが下がると、新規顧客獲得にかけられるコストも減り、結果会員組織として衰退へ導く一歩になりかねません。

休眠顧客の復活率は一般的に高くありませんが、休眠顧客を理解した復帰させる仕組み作り、防止させる仕組み作りを早期に手を打つことで、売上拡大を目指すことができます。

休眠顧客の掘り起こしのために必要なこと

  • 休眠顧客像を理解するための分析と適切なコミュニケーション設計
  • 顧客情報をセキュアに管理し、休眠顧客に対して複数チャネルで適切なアプローチを行える仕組み。(Synergy!)

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「休眠顧客」を効率的に再購入へ導く

今後休眠しない仕組みを構築するための、データ収集から分析までをパッケージ化!
休眠顧客のメールアドレスを用意するだけで、簡単に休眠顧客掘り起こし施策を実施できます。

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