CRMのプロが書くマーケティングBLOG
<この記事でわかること>
お客様アンケートは、顧客の要望やニーズ、不満、悩みなどを引き出すために実施します。お客様の本音を引き出しニーズを集めることで、商品やサービス、スタッフの対応などを改善するにあたって、適切な方向性で施策を設計できるでしょう。
お客様アンケートについては、以下の手順で作成することがおすすめです。
上記を踏まえつつ、「質問の数を減らして回答者の負担を抑える」「簡潔にわかりやすく質問文を書く」などのコツを押さえ質問を設計することで、回答率を高め効率的に集計結果を活用できるでしょう。
本記事では、お客様アンケートの実施目的や実施方法、作成手順、回答率を高めるコツなどを解説します。
なお、本記事では「商品購入者へアンケートを行う」といったシーンを想定してまとめています。イベント来場者へアンケートを行う場合は若干作り方やポイントが異なるため、以下の記事を参考にしてください。
お客様アンケートを実施することで、顧客が抱える「商品やサービスへの不満・要望」「現在の満足度」などに関する本音を把握できます。たとえば、以下のようなイメージです。
こうしたお客様の本音を集計することで、適切にニーズを満たしたり悩みをダイレクトに解消したりできるよう、商品・サービスの改善を実行できます。
もし顧客の不満や悩みを正しく把握せず自社のイメージのみで改善を進めると、実際の要望との間にギャップが生まれ「顧客が求めていない機能の実装にコストを投下する」「優先的に改善すべき不満点を見逃してしまう」などが発生するかもしれません。
こうした失敗を防ぐためにも、お客様アンケートを通じてリアルな顧客の声を集め、適切な方向へ修正できる状態を整えることが大切です。
お客様アンケートの実施方法としては、主に以下が挙げられます。
オンラインアンケートでは、専用の作成ツール（Googleフォームやformrunなど）で回答画面を作り、発行したURLをメールやSNS、LINEなどで配信し回答してもらいます。オンラインアンケートであれば、スマートフォンなどから手軽に回答できるため、より多くのお客様に回答してもらえるでしょう。また、紙を印刷したり郵送で配布したりする手間が発生しないため、多くの顧客へスピーディーに依頼できます。
ツールによっては、アンケート結果の集計作業も実行できるため、担当者の手間を大幅に減らせるでしょう。さらに用紙代や印刷代、郵送代、作業人員の人件費などのコストもカットできます。
紙のアンケートの場合、「実店舗で配布する」「お客様へ後日用紙を郵送する」などの方法で渡し、回答してもらいます。実店舗で配布する場合、会計時に渡したりテーブルに設置した用紙に記入してもらったりすることが一般的です。
紙であれば、来店直後やサービス利用直後に記入してもらいやすいため、お客様の記憶が鮮明なうちに具体的な感想を集められるでしょう。また、スマートフォンやパソコンなどの操作に慣れていないご高齢者であっても、紙ならスムーズに記入できます。
担当者がお客様へ架電を行い、直接口頭で質問し回答してもらう方法です。フォームや紙と異なり、会話の中で「商品を選んだ理由」「サービスに満足した理由」などを深掘りできるため、相手の潜在ニーズや隠れた要望などを把握し、より効率的に商品開発やサービス改善に役立てられるでしょう。また、お客様のリアクションや声のトーンなどもチェックできるため、本音で話しているかも含め判断できます。
架電の際は相手の時間を大きくいただくことになるため、「なるべく短時間で済ませる」「相手の都合に十分配慮する」などの意識が必須です。
お客様と対面、あるいはオンラインでインタビューを行うことも有効です。インタビュー方法としては、1対1で行う「デプスインタビュー」や、数人が座談会形式で話す「グループインタビュー」などが挙げられます。
インタビュー形式の場合、確かに時間とコストはかかります。しかし、相手の顔を見ながら電話アンケート以上に感情をチェックしつつ深掘りできるため、よりターゲットの本音を探りやすい点が魅力です。
お客様アンケートの主な作り方は、以下のとおりです。
まずは「何のためにアンケートを実施するのか？」という目的を洗い出しましょう。アンケートの目的（ゴール）を決めることで、「どのターゲット層を対象にすべきか？」「どの項目を必須で聞くべきか？」などを明確化し、スムーズにお客様アンケートを作成できます。
たとえば「既存商品のリニューアルに向けて意見を集めたい」という場合、なるべく改善点や要望を深掘りできる設問をメインに設定するとよいでしょう。あるいは「リピーターからの意見をもとに新規顧客の獲得施策を設計したい」という目的であれば、リピーターの特徴や継続利用している理由などを深掘りできるアンケートが理想です。
目的を決めたら、アンケートの対象者を定めましょう。すべての顧客へアンケートを実施すると、自社の目的からやや外れるお客様の意見を集めることになりかねません。また、アンケート業務の労力も増えてしまうため注意しましょう。
たとえば、既存商品のリニューアルに向けて意見を集めるのであれば「契約歴◯年以上のお客様」というように決めることがおすすめです。あるいは「休眠顧客の復活施策を実行したい」という場合は、過去に休会したり一度サービス利用を停止したりした経験があるお客様に絞るとよいでしょう。
次に、信頼できるデータを得るために必要な「回答のサンプル数」を設定しましょう。あまり少ないと回答に偏りが発生するため、可能な範囲で多くの回答を集めることが大切です。回答数の目安として、まずは「100サンプル以上」を目指しましょう。
ただし「商品の認知度を調査したい」というように、アンケート対象者が不特定多数の大勢になる場合は、「1,000サンプル以上」を目指すことがおすすめです。
もちろん、回答率にはアンケート対象となるターゲットの母数や関係性なども関係するため、多少は変動します。そのため、あくまで目安の1つとして上記を参照することがおすすめです。
ターゲットと目標数が決まったら、上記で紹介した「オンライン・紙・電話・インタビュー」の中から、アンケートの実施方法を選びましょう。以下のようにアンケートのターゲットや内容を踏まえ決めることがおすすめです。
各実施方法の概要を知りたい場合は、改めて「お客様アンケートの実施方法」の章をチェックしてください。
次に具体的な質問項目を決めましょう。最初に決めた目的から逆算し、必要な情報をすべて集められる項目を洗い出すことが大切です。ただし、回答者の負担を減らせるよう（必要な項目は押さえつつ）質問数を最小限に絞る意識を持ちましょう。
より具体的なアンケート作成のコツは、「回答率を上げるお客様アンケートの作り方のコツ」の章で解説しています。
質問項目が決まったら、実際に使う回答フォームや用紙を作りましょう。オンラインであれば、アンケート作成専用ツールの利用がおすすめです。紙の場合はWordやExcelなどで作成し、レイアウトを整えてから印刷しましょう。
完成したら、いきなり配布するのではなく、必ず社内で最終チェックを行ってください。次の章で解説する内容をもとにチェックすると、アンケートの不備を回避し、高い回答率を維持できるでしょう。
作成する際は、以下の点を意識してください。
「ナビゲーション」とは、以下のようなイメージでアンケートの残りページ数を示したものです。
◯◯／3ページ
※このアンケートは全部で3ページあります。
上記のように残りページ数を記載しておくと、アンケートが終わる目安を把握できるため、回答者のストレスを減らせます。また、各設問に「必須or任意」を明示することも大切です。必須の質問がわかれば、時間がないお客様でも必須の質問を優先的に見つけて回答できます。
お客様アンケートの回答率を高めるには、以下のコツを押さえましょう。
質問数が多すぎると、回答の途中で面倒になり離脱されるかもしれません。適切な質問数に調節するには、質問リストを見直し「目的を踏まえるとこの質問は本当に必要か？」という点をチェックしましょう。
とくに、あらかじめ設定した回答サンプル数が多い場合、なるべく離脱を防いで多くの回答を集められるよう、質問数を少なめに設定してもよいかもしれません。
質問文については、お客様がパッと見ただけで意味が伝わるよう「短くシンプルに書くこと」が大切です。簡潔でわかりやすい文章であれば、質問の意味に頭を悩ませることなくスムーズに回答できます。
もちろん、ただ単純に「文字数が少なければよい」というわけではありません。以下を意識しながら、コンパクトでありながら確実に理解できる質問文を作成しましょう。
質問文だけでなく、回答の選択肢もお客様が迷わず選べるよう工夫しましょう。具体的には、以下のような点を意識することが大切です。
上記を意識することで、お客様の負担を減らしつつより多くの意見を集められます。
アンケートの回答形式には、選択肢から回答を1つだけ選ぶ「単一選択型」や、複数の回答を選ぶ「複数選択型」、重要度に応じて点数を割り振ってもらう「数値配分型」、自由に意見を書いてもらう「自由記述型」など、さまざまな種類があります。
可能であれば、一番回答者の負担が軽い「単一選択型」をメインにアンケートを作成しましょう。とくにスマートフォンで回答する場合、単一選択型ならワンタップで次へ進めるため、手軽に取り組めます。
ただし、回答者の負担軽減に意識を向けすぎるあまり「詳細な要望を聞くべき項目で単一選択型を使ってしまう」といったことは避けましょう。あくまでもベースとして単一選択型を使いつつ、「自由記述型のほうが詳しく深掘りできる」「数値で判断したいので数値配分型が理想」というイメージで判断することが大切です。
回答率を上げるには、以下のようにお礼（インセンティブ）を用意し、お客様のモチベーションを高めることが効果的です。
とくに、対象者を限定するアンケートは母数が限られるため、なるべく回答数を担保できるようお礼を用意するとよいでしょう。
アンケートで氏名を入力する場合、「名前を知られているので本音を書きにくい」と感じるお客様もいるため、どうしても無難な回答に落ち着いてしまうかもしれません。正直な要望や不満などを引き出せないと、商品開発やサービス改善などにいかしにくいため、なるべく匿名で実施しましょう。
とくにオンラインアンケートの場合、システムの仕様によってはWeb上の履歴やデータベースなどから個人を特定できるため、無理に個人情報を集める必要はありません。
ただし「後日お礼のプレゼントを送るために連絡先が必要」といった場合は、個人情報が必要な理由を説明し、必要な範囲でお客様の情報を書いてもらいましょう。
ここからは、お客様アンケートに入れるべき項目およびテンプレートを紹介します。利用目的に応じて例文を調節しつつ、ぜひご活用ください。
【お客様の基本情報に関する項目】
お名前／年代／性別／連絡先／住んでいる地域／職業／家族構成／年収 など
【商品を知ったきっかけはなんですか？】
Web広告
SNS
テレビCM
新聞
ラジオ
雑誌
街頭広告
インターネット
ブログ
知人・家族からの紹介
その他（）
【来店の頻度を教えてください】
初めて
2回目
3回目以上
【本日は誰と一緒に来店しましたか？】
1人
恋人
家族
友人
親戚
仕事の関係者
その他（）
【商品の購入理由を教えてください】
機能性が良かった
安かった
知名度が高く安心だと思った
デザインに惹かれた
知人・家族からおすすめされた
インターネットの検索で見つけた
口コミが良かった
好きなインフルエンサーが使っていた
その他（）
【商品の購入目的を教えてください】
日常で使う
プレゼントとして贈る
仕事で使う
その他（）
【商品の総合的な満足度を教えてください】
1.満足
2.やや満足
3.普通
4.やや不満
5.不満
【サービスの各項目についてそれぞれの満足度（1←低・高→5）を教えてください】
・機能性：1・2・3・4・5
・デザイン：1・2・3・4・5
・使い勝手：1・2・3・4・5
・値段：1・2・3・4・5
・サポート体制：1・2・3・4・5
【商品を周りの人におすすめしたいと思いますか？10段階でお答えください】
1・2・3・4・5・6・7・8・9・10
【サービスを継続利用したいと思いますか？】
ぜひ使いたい
タイミングが合えば使いたい
あまり使う予定はない
使わない
【本サービスに関するご意見・ご要望があればご自由にお書きください】
※自由記述
上記の項目を組み合わせることで、「どんな属性のお客様が満足しているのか？」「リピートにつながる主な理由は？」などを分析できます。まずは上記を参考に基本的な形式からスタートし、運用する中で最適な項目へ改善しましょう。
実際にお客様アンケートを作成する際は、以下のようなツールを活用しましょう。
無料のフォーム作成ツールとしては、GoogleフォームやMicrosoft Formsなどが挙げられます。無料でありながら、直感的な操作で手軽にアンケートを作成可能です。テンプレートから形式を選んだり集計結果を簡単に分析したりできるため、コストを押さえつつ着実に運用したい企業にはおすすめです。
すでにGoogleスプレッドシートやMicrosoft365などのツールを使っていれば、違和感なくスムーズに操作できるでしょう。
代表的なアンケート作成専用ツールとしては、formrunやSurveyMonkey、Questantなどが挙げられます。こうした専用ツールの場合、「より豊富なテンプレートから目的にマッチする形式を選択できる」「配信対象者を絞り込める」といったイメージで、スムーズに作成・実施するための仕組みが整っています。
もちろん無料ツールも優れていますが、より効率的にアンケートを作成し運用できるため「大規模にアンケートを実施したい」「アンケートの集計結果をしっかり分析したい」といった企業におすすめです。
まず「CRM」とは、顧客のニーズにマッチしたフォローを通じ満足度を向上させることで、長期的な信頼関係を築き将来的にファン化してもらうための考え方です。お客様がファン化すれば、自発的に商品やサービスを利用するようになり、長期的に大きな利益向上を実現できます。
このCRMの考え方をビジネスへ反映させるツールが「CRMシステム」です。CRMシステムには、氏名や年齢、連絡先、購入履歴、問い合わせ履歴といった幅広い項目の顧客情報が保管されています。こうした顧客情報をもとにお客様のニーズを把握し、状況に合わせ最適なフォローを行うことで、信頼関係を構築できます。
このCRMシステムの詳細については、以下の記事をご覧ください。
そして、このCRMシステムには、機能の1つとして「アンケート機能」が搭載されていることがあります。先述の専用ツールと同じような特長があるため、手軽にアンケートを作成できるでしょう。
「シリアルキーを設けることで顧客情報に紐付かない形で認証する」といった万全のセキュリティ体制が整ったツールもあるため、個人情報も保護できます。
このように、アンケートの作成や実施では幅広いツールを活用できます。その中でもとくに「CRMシステム」がおすすめです。
CRMシステムには、他のツールと異なり「顧客情報とアンケート結果を紐付けて管理できる」という特長があります。集計結果をCRMシステム上の顧客情報と一元化できるため、アンケートの回答を別の施策へ転用することも可能です。
たとえば「定期契約の離脱率を下げたい」という場合、既存の情報だけでなくアンケート結果も活用することで、より幅広い観点で「どんな顧客なら離脱しにくいのか？」「どんな不満を持って離脱することが多いのか？」などを分析し、具体的な防止策の設計に役立ちます。「新商品開発にあたって市場ニーズを分析したい」という場合も、過去のアンケート結果を参考に、顧客が求める機能や価格帯などを調査できるでしょう。
また、アンケート単体のツールと異なり、集計結果を別途連携したり抜け漏れを確認したりする手間がありません。
このように「アンケート結果を手軽に資産化し施策へ活用できる体制を整えられる」というのは、CRMシステムならではの魅力です。
よりスムーズなアンケート作成や運用を実現したいなら、ぜひ弊社が提供する「Synergy!」をご利用ください。「Synergy!」は、充実したアンケート運用を実現できるCRMシステムです。ドラッグ＆ドロップを中心とした使い勝手で、誰でも手軽かつ直感的に操作できます。
横軸に選択肢・縦軸に設問を組み合わせた「マトリクス型」や、設問に対する態度を回答できる「態度尺度型」など幅広い形式で作成できるため、お客様の意見をさまざまな角度から深掘りできるでしょう。回答結果はリアルタイムで集計されており、画面上からグラフを確認可能です。3軸までのクロス集計にも対応しているため、お客様の意見を深く考察できます。
希望があれば、追加で設問を設計したり結果の集計分析を行ったりといったサポートも活用可能です。そのため「アンケートの結果を分析して次にいかせるか不安」「データを施策でいかすコツがわからない」といった企業でも、万全のサポートを受けながら有効活用できるでしょう。
お客様アンケートは、主に商品・サービス改善を目的に実施するものです。商品の要望や不満などを正しく深掘りすることで、顧客の本音を引き出し、より適切な方向性で改善策を設計できます。
お客様アンケートを作る際は、以下の手順を意識してください。
「なるべく質問数を減らす」「簡潔にわかりやすく質問文を書く」などのコツを押さえ、回答時の負担を軽減することで回答率をアップできるでしょう。
また、無料ツールでも十分優れたアンケートは作成できますが、より効率的なアンケート運用を実現するなら、ぜひCRMシステムの利用をご検討ください。CRMシステムであれば、手軽な操作性で高品質な質問を設定できるだけでなく、既存の顧客情報と紐付けて管理できます。
弊社が提供するCRMシステム「Synergy!」でも、目的にマッチするお客様アンケートを作成し幅広い施策へ応用可能です。「Synergy!」の具体的な製品機能については、ぜひ以下のフォームから資料をダウンロードしてご確認ください。
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クラウド事業本部マーケティング室 本部付室長
不動産業界にて営業から集客コンサルティングまでを経験し、その後はSaaSベンダーにてマーケティング部門の立ち上げなどに奮闘。
シナジーマーケティング入社後は展示会や広告・SEO・ナーチャリングとデジタルマーケティング全般の企画から実行までを幅広く担当しています。
