CXとはCustomer Experience（カスタマー・エクスペリエンス）の略で、日本語では「顧客体験」「顧客体験価値」と訳される。シーエックスと読む。

商品やサービスの機能・品質・量・価格といった合理的な価値だけでなく、商品またはサービスにかかわるさまざまな体験（認知→比較・検討→予約→購入→使用→購入後サポートなど）を価値として顧客に提供することを重要視するマーケティングや経営戦略の考え方である。

CX向上のメリット

商品やサービスにかかわる顧客との接触すべてにおいて優れた体験を提供し、その質を高めることをCX向上という。CX向上によって得られるメリットは以下の通りである。

• 顧客ロイヤルティー向上
• 顧客離れの防止
• リピーター獲得
• ブランドイメージ向上
• 競合との差別化
• 既存顧客による宣伝効果

CXが注目されている背景

市場の成熟により商品やサービス自体のスペックの差別化が難しい時代になった

商品やサービスの機能・品質・量・価格といった合理的な価値はコモディティ化しやすく、これだけで競合との差別化を図るのは難しい。そこで、体験を価値として顧客に提供する、CXに注目が集まるようになった。

生活スタイルや価値観の多様化

インターネットやスマートフォンの普及によりあらゆる情報がいつでもだれでも簡単に入手できるようになった。そして、それに伴う新たなサービスが誕生したことで、人々の生活スタイルや価値観が多様化している。画一的な価値を一方的に押し付けても購入につながらなくなった。

CX向上のためにすべきこと

何をどのようなタイミングで求め、何に反応するかは顧客一人ひとり異なる。
CX向上のためには、顧客一人ひとりに寄り添ったコミュニケーションを提供する「One to Oneマーケティング」の実現が求められる。