NPS®とは、Net Promoter Scoreの略で、顧客ロイヤルティー(企業やブランド、サービスなどに対する愛着や信頼)を数値化するための指標のこと。

NPSは対象者に「商品をどの程度親しい人にすすめたいと思うか」を問い、0~10点の11段階で答えてもらう。その点数で回答者を「批判者(0~6点)」「中立者(7、8点)」「推奨者(9、10点)」の3つに分類し、回答者全体の「推奨者」の割合から「批判者」の割合を引いたもので表される。

顧客の声を集める方法として、これまでは顧客満足度調査が広く利用されてきた。
NPSと顧客満足度調査の違いは、顧客満足度調査が現在の満足度を点数化し評価するのに対し、NPSは未来の行動を数値化することにある。
顧客の未来の行動を数値化するということは、業績の予測が立てやすくなるというメリットがある。そのためNPSは顧客満足度調査に比べて業績(収益)との相関が高いとされ、注目を集めている。

また、一般に推奨者は批判者に比べてLTVも高いと言われている。NPSが向上するということは批判者が減り、推奨者が増えることを表すことからも、NPSは業績(収益)との相関が高いことが分かる。

このような理由から、最近ではNPSを採用する企業が増えている。

※:ネット・プロモーター、ネット・プロモーター・システム、ネット・プロモーター・スコア、NPS、そしてNPS関連で使用されている顔文字は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、NICE Systems, Inc.の登録商標又はサービスマークです。

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