質問1：導入のきっかけ

全国に専門式場・ゲストハウスなど多くの婚礼施設を展開する株式会社エスクリ様。 「CHANGE　Bridal」というミッションを掲げ、会場設備といったハードに頼らない「高いオペレーションスキル」の構築や、ブライダル業界で初の「DX認定事業者」の認定など新しいスタンダードを創っているブライダル事業会社です。 時代や環境によりウェディングスタイルのトレンドは変わりますが、「人の力」を信じ大切にしてきた同社は、スタッフの高い提案力・接客力で、変わらず多くのお客様・ゲストの方々の記憶に残る結婚式を実現し続けています。

そんな同社の高いスタッフ力を支えているのが、新郎新婦様からのアンケート回答による顧客満足度評価の徹底。そのアンケートツールとして2009年より15年間「Synergy!」をご活用いただいています。

導入のきっかけは、「顧客満足度の定量化」を図るため。 データドリブンな意思決定を重視している同社では、新郎新婦の顧客情報はすでにSFAを導入し管理・活用を行っていたため、その顧客情報と連動させる形で顧客満足度も定量化することで、サービス品質の安定化に繋がると考えました。そこで検討したのが、新郎新婦の感想・意見を収拾・分析できるアンケートツールの導入です。

質問2：シナジーマーケティングに依頼した決め手

同社がアンケートツールを検討する中で、必要要件となったのが以下3点です。

• ・自社で利用しているSFAと顧客データを連携できること
• ・集約している顧客データをもとにメールでアンケートフォームを送信できること
• ・顧客情報を集約管理しているSFAに、アンケートの回答結果が蓄積できること

必要要件を満たすことはもちろん、すでに別のSFAを運用していたため重複しない機能のみ導入したいと考えていました。Synergy!は基本機能であるデータベースとフォーム以外は必要な機能だけを契約できるシステムだったため、それが決め手の1つとなりました。

また、Synergy!は料金体系上、1つのデータベースの利用であればアカウントの追加や権限の設定に追加料金がかからないことも決め手でした。ブライダルの担当者が増えてもアカウント追加が手軽にでき、他にも多様なCRM活動を広げていけるシステムだと感じられた結果、導入を決定。導入以来15年間、過不足なく利用を継続いただけています。

質問3：取り組んだこと

先述した通り、データドリブンな意思決定を重視している同社。定量化された顧客満足度がスタッフの評価にも直結する仕組みを、Synergy!のアンケート機能の活用により構築しました。

ブライダルでは結婚式当日を迎えるまでに長い準備期間があります。新郎新婦とスタッフによる打ち合わせも複数回に及び、準備段階により求められる提案・接客内容も変わります。そのため、同社では1組のお客様に対して3回にわけてアンケートを実施。段階ごとに顧客満足度を確認し、どのタイミングの接客も高い満足度を得られる品質であるかどうかを定量で計れるようにしました。

アンケートでは個別の質問項目を設けるだけでなく、満足度の総合評価として新郎新婦が点数を入力する項目も設定。その評価内容はダイレクトに担当スタッフへジャーナルメールで配信され、スタッフの評価査定にも採用されます。スタッフは顧客からの反応をダイレクトに確認することができ、それがモチベショーンにも大きく繋がっていると言います。個別の評価だけでなく集計結果も定期的に確認し、顧客満足度の傾向把握や会社全体の行動指針の策定に活用されています。

質問4：アンケート導入の結果

顧客満足度やサービス品質の指標が可視化できるようになったことでスタッフ間でも共通言語が出来上がり、改善案の検討やナレッジの共有なども伝わりやすくなりました。さらにその指標がリアルタイムで共有され自身の査定にダイレクトに繋がるため、社員の顧客満足度に対する意識が大きく向上しました。

アンケート導入を始めてから顧客満足度の数値は上昇しており、今も90％を超える高い水準を維持することができています。



質問5：担当者様のコメント

Synergy!は、ローコード／ノーコードで利用でき、全体的な構成もシンプルなため直感的に使いやすいシステムです。さらに一定の拡張性があるため、工夫によって活用方法を広げていくことができる、懐の深いツールだと感じています。実現したいことは明確に持っているが、技術的な専門性を持った人材が不足している組織にとっては、有力な選択肢だと思います。

ブライダル業界では現状、結婚式を挙げて新郎新婦様との関係が切れてしまうのではなく、どうすれば長く寄り添っていける関係を創っていけるかが課題となっています。その実現のためには、挙式後のお客様への働きかけが必要です。今後はアンケート結果の活用や、CRM活動の1つとして「Synergy!」を使ってメール配信をするなど、活用の幅を広げていければと考えています。