お客様にお買いものの楽しさと安心感を提供していくためには、CRMを利用した本部と地域店舗との一層の関係強化が重要と判断

――　すでに強力なネットワークを構築されていたにも関わらず、なぜCRMを導入されたのですか？

「贈りものと地域の暮らしに役立つ小売チェーンとして、お客様にお買いものの楽しさと安心感を提供していくためには、シャディ本部と全国のチェーン店である『シャディショップやサラダ館』との、一層の関係強化が重要との考えのもと、CRMの導入に踏み切ったのは2004年のこと。

『利用者の心の結びつきを大切にする』『本部は商品や販売のノウハウを加盟店に提供し、インターネットによる受注や店舗販売などで、お客様との人間関係を強固なものとする』というシャディが掲げるコンセプトを実現するうえで、CRMは、生命線ともいえる重要な機能を担うことになりました。冠婚葬祭に限定せず、誕生日や入学、卒業、結婚記念日など、あらゆる記念日にシャディを利用していただくためには、顧客との絆づくりが必要となっていたからです。

また、シャディ本部にとってはBtoBの直接顧客である『シャディショップやサラダ館』との関係性強化も重要な課題のひとつ。そこで、二人三脚で消費者にアプローチするために、本部から地域店舗への販売促進情報の発信や情報共有にも、CRMシステムを利用するようになりました」

メールやFAXの一斉配信というITによる情報伝達にとどまらず、リアルでも地道に各店舗の販促をフォローアップ

――　御社のBtoBtoCのビジネスモデルには、CRMは欠かせないということですね。具体的に、どのようなCRM活動を展開されていらっしゃいますか？

「CRM活動としては、インターネット経由で一斉にメールやFAXを配信し、情報を迅速に伝達。その後、スーパーバイザーが全国の店舗を訪問して販売促進を支援しています。インターネットによる効率的な情報ネットワークの構築と、リアル面での地道なフォローアップ体制を組み合わせることで、CRM活動の効果を実感できるようになりました。

ただし、インターネット時代とはいえ、パソコンが不慣れな年配経営者にはFAXが受け入れやすい点や、中元・歳暮期にはメールの開封率が下がるといった問題もあります。実際の運用面では、全店舗用に本部でメールアドレスを取得して割り振り、管理するのが大変でした。ええ、苦労の甲斐はありましたよ（笑）」

CRMシステムをアウトソーシングし、経費削減と安全性の確保を図る

――　ASPパッケージのCRMシステム『Synergy!POEM』を採用された理由は？

「自社で構築するのに比べて、ASPパッケージは『必要経費が削減でき、セキュリティがしっかりして』います。そのうえで、大手企業での導入実績がある『 Synergy!POEM 』を採用しました。こうしたアウトソーシングは社内外での理解を得にくい面がありましたので、システムの運用以上に、当初のコンセンサス形成に心を砕きました」

――　『Synergy!POEM』の実力を、充分引き出していただいているようですね。それでは最後に、CRM活動における、今後の課題を教えてください。

「今後の取り組みとして、地域の店舗がどのようなことに直面しているか、ニーズやシーズを探るメールによる手軽なアンケート調査の実施を検討しています。また、成功店舗事例の情報共有や双方向コミュニケーションの場づくりなど、地域の加盟店運営に役立つ販促情報の提供に力を入れていこうと考えています」