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メール?LINE?顧客とのコミュニケーションに使うツールの選び方

こんにちは。Synergy!活用支援チームの藤吉です。

私が所属しているSynergy!活用支援チームでは、担当しているお客様へのマーケティング支援を行っています。お客様へのマーケティング支援活動を通じて経験したことや考えたことを、このブログからお届けします! 

さて、みなさまは日々のコミュニケーションで、どんなツールを使われますか?Eメール、LINE、Facebookメッセンジャー、SMS(ショートメッセージサービス)など、いろいろ出てくるかと思います。

コミュニケーションツールを検討する際、Synergy!を初めてご利用になるお客様とお話ししていますと、
「Eメールってやっぱりもう終わりなの?!」
「これからはLINEだよね!」
「私はSMSをメインで使っているし、SMSが良いと思うんだ」
というように、さまざまな声をお聞きします。

実際のところ、各ツールはそれぞれ一長一短があり、特徴を踏まえつつ、ユーザーの利用シーンを考えて使い分けるのがベストです。そこで今回は、代表的なコミュニケーションツールである「メール」「SMS」「LINE」を取り上げ、それぞれの特徴と目的に合わせたツール選択のポイントを紹介します。

各ツールの特徴と比較

違いを表にまとめてみました。

Eメール

Eメールはメーラーを通じて「文書」という体裁で内容を確認できます。このため、例えば「ECサイトで買い物した内容」のような履歴情報をあとから検索・確認しやすいです。銀行の例だと、インターネットバンキングでの振込通知もメールで送られてきますね。間違いがあってはいけない重要な情報だからこそ、きちんと履歴を残すためにメールを利用しています。

ただ、文書という体裁になっているがゆえに、いざ自分から返信する場合には「冒頭の書き出しをどうしよう?」などと考えてしまい、LINEやSMSに比べると手軽なコミュニケーションは取りづらいです。

SMS

SMSは端末に受信通知が表示されるので、Eメールに比べると受信していることに気付きやすい特徴があります。
銀行の例では、メールアドレスを取得できていない既存顧客への連絡用ツールとして使用したりしています。

LINE

LINEは「友だち登録」と「ブロック」を使って、受け取るメッセージをユーザーのスマホアプリから簡単に取捨選択できます。メールのように「配信停止手続き」の一手間がかかりません。プッシュ通知をするかどうかもユーザーが設定できます。

このように、どこからの情報をどう受け取るか、ユーザーでカスタマイズできる特徴を持っています。また、メッセージ画面で自分と相手のコメントを一覧で確認できるので、手軽に双方向のやり取りができます。例えば銀行では、インターネットバンキングと連動させて残高照会をしているケースがあります。 

自社の顧客とのコミュニケーションツールの選び方

では、自社の顧客とコミュニケーションを取る手段を選ぶ時の、2つのポイントをご紹介します。

1.どういうシチュエーションで連絡先を取得するか

Eメール

メールアドレスはQRコードからの空メール登録や、Webフォームの仕組みが必要です。店舗でメールアドレスを登録してもらう場合、私たちがご支援する際はWebフォームよりもお手軽なQRコードでの登録をお勧めしています。Webフォームではメールアドレス以外の個人情報も登録することが多いため、メールアドレスのみで登録できるQRコードを使って、ユーザーの心理的ハードルを下げるのが狙いです。

フィーチャーフォンはQR読み込みツールが標準で入っていますが、スマートフォンの場合はLINEでQRコードを読む人が多いように思います。

SMS

SMSは携帯電話番号に配信します。携帯電話番号は紙かWebフォームかという手段にかかわらず、入力が比較的容易という特徴があります。このため、メールアドレスなどより連絡先として取得しやすいです。とはいえ、手書き文字の場合は読み取りにくいケースもあるため、オンラインでの登録の方が確実です。

LINE

LINEの場合はまず「友だちになる」というステップが必要です。みなさまもどこかのお店に入られた時に「LINE@はじめました」「友だち募集中」というチラシやポスターを見かけられるのではないでしょうか。ですが、よほど好きなお店やブランドでないと、なかなか積極的に友だちにはならないですよね。

このため、設計する側としては、友だちになってもらうための働きかけの仕組みをあわせて考える必要が出てきます。スタンプやクーポンなどのインセンティブを与えるでも良いですし、店舗スタッフさんからの声かけなどのひと押しも大切な仕組みだと思います。

2.伝えたい情報の量はどれくらいか、どんな内容か

Eメール

メールの場合、LINEやSMSと比べて文字数制限がないため多くの情報を送ることが可能です。また、HTML形式のメールはビジュアル中心の情報伝達もでき、表現方法が柔軟なツールです。双方向にやり取りする場合は、多少込み入っており詳細の説明が必要な内容、かつ、急がない場合に適しています。

SMS

SMSは圧倒的に文字数の制約が厳しいです。SMS配信ツール経由で端末問わずに配信する場合は、最大70文字までしか使えません。URLを文面に入れたい場合には、あっという間に文字数を半分ぐらい使ってしまいます。このため、気付いていただくことを主目的とした通知機能に向いています。逆に、じっくり読ませる内容には不向きです。

LINE

LINEは500文字まで使えますので、SMSに比べるとかなり多くの情報を伝えられます。ツールの性質上、メールのように「パソコンでじっくり読む」という利用シーンは考えにくく、端的な情報伝達に向いています。

まとめ

このように各ツールにはそれぞれ特徴があります。自社にとって適切なツール選びに迷われるお客様も多いのですが、Synergy!を初めて導入いただくお客様をご支援する際、どうやって顧客コミュニケーションをしていくかという設計から一緒に考えることが増えています。

その時には、ツール選定の前段階として、以下のことを意識してお客様とディスカッションします。

  • 顧客に対して、どんな目的でどんなメッセージを伝えたいか
  • 顧客はどんな状況でそのメッセージを受けるのか

ツールありきではなく、企業が伝えたいことと顧客の状況を考えながら、コミュニケーションツールを使い分けていくのがベストです。

弊社が提供している顧客管理システム『Synergy!』は、1つのデータベースから各ツールへの配信が可能です。顧客とのコミュニケーション設計に迷っている、さまざまなツールを使い分けたいなど、コミュニケーション設計についてのお悩みがございましたら、お気軽にご相談ください。

※記載されている内容は掲載当時のものであり、一部現状とは内容が異なる場合があります。ご了承ください。

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