CRMのプロが書くマーケティングBLOG
<この記事でわかること>
アンケートの結果は、どのような設問を用意するかによって大きく変わります。質問の意図が伝わりにくかったり、選択肢の設計が適切でなかったりすると、回答率の低下や回答のばらつきにつながり、集計しても活用しにくいデータになってしまいます。
本記事では、アンケートの設問が重要とされる理由から、実際の設計手順、作成時のコツ、すぐに使える設問テンプレートまでをわかりやすく解説します。回答しやすく、分析や改善にもつなげやすいアンケートを作るための考え方を、実務に沿って紹介していきます。
アンケートの回答率やデータの質は、設問の設計によって大きく左右されます。質問がわかりにくかったり答えにくかったりすると、回答者は途中で離脱しやすくなり、正確な回答が集まりにくくなるためです。
また、質問の意味が曖昧だと、回答者ごとに解釈がズレてしまいます。その結果、回答を集計しても、実態に合った傾向をつかみにくくなります。アンケートでは、回答者が迷わず、無理なく答えられる設問にすることが重要です。
アンケートで有効なデータを得るには、思いつきで質問を並べるのではなく、目的から逆算して設問を設計することが重要です。ここでは、実務で使いやすいアンケート設問の作成手順を、5つのステップに分けて解説します。
アンケートの設問を作るときは、最初に調査の目的を明確にすることが大切です。目的が曖昧なまま質問を作ってしまうと、回答を集めても何を分析すればよいのかわからなくなります。たとえば、顧客満足度を知りたいのか、新商品のニーズを探りたいのか、サービス改善のヒントを得たいのかによって、用意すべき設問は変わります。
まずは「この調査で何を知りたいのか」「その結果を何に活用するのか」を整理しましょう。目的がはっきりすると、必要な質問と不要な質問を見分けやすくなり、設問数も適切に調整しやすくなります。
アンケートの結果は、誰に聞くかによって大きく変わります。調査の目的に合わない相手に質問しても、知りたいことは正確に見えてきません。たとえば、既存顧客の満足度を知りたいなら実際の利用者に聞く必要がありますし、新商品のニーズを知りたいなら想定している利用者層を対象にする必要があります。
対象者の条件も整理しておくと設問を作りやすくなります。年齢、職業、利用経験、利用頻度などを明確にしておくことで、質問内容や選択肢をより適切に設計できます。
次に、調査で確かめたい仮説を立て、それに沿って質問項目を整理します。仮説とは、「この機能に満足している人が多いのではないか」「価格が不満の原因になっているのではないか」といった事前の見立てのことです。
仮説があると、何を聞くべきかが明確になります。たとえば、満足度の理由を知りたい場合は、価格、品質、サポート、使いやすさなどの観点に分けて質問を考えられます。
質問項目が整理できたら、次は質問文と回答形式を具体的に決めます。質問文は、誰が読んでも同じ意味で受け取れるように、できるだけシンプルでわかりやすい表現にしましょう。曖昧な言葉や専門用語が多いと、回答者によって解釈が分かれ、データにばらつきが出やすくなります。
回答形式も、質問の内容に合わせて選びましょう。全体の傾向を把握したいなら選択式、理由や意見を詳しく知りたいなら自由記述が向いています。
参考記事：「オープンアンケート」とは？
参考記事：「クローズドアンケート」とは？
最後に、設問を回答しやすい順番に並べます。質問の流れが不自然だったり、最初から答えにくい内容が続いたりすると、途中で離脱する人が増えやすくなります。基本的には、答えやすい質問から始めて、徐々に具体的な内容へ進めていきましょう。
同じテーマの質問をまとめて配置すると、回答者が内容を理解しやすくなります。年齢や職業などの属性情報は、最後にまとめると負担を減らしやすくなります。公開前には、実際に回答する人の立場で読み返し、自然な流れになっているか確認することが大切です。
アンケートの回答率を高めるには、回答者が無理なく答えられる設計にすることが大切です。質問文や選択肢を工夫することで、回答しやすく、集計しやすいアンケートになります。
ここでは、設問を作るときに意識したい基本のポイントを紹介します。
設問を作るときは、1つの質問で1つのことだけを聞くのが基本です。たとえば「価格と品質に満足していますか」と聞かれても、回答者はどちらについて答えればよいのか迷ってしまいます。
価格と品質の両方を知りたい場合は、「価格に満足していますか」「品質に満足していますか」のように質問を分けましょう。設問をシンプルにすることで、回答者は迷わず答えやすくなり、より正確なデータを集めやすくなります。
アンケートでは、専門用語や業界用語をできるだけ避け、誰でも理解できる言葉で質問を書くことが重要です。難しい表現が入ると、回答者が意味を正しく理解できず、曖昧なまま答えてしまうことがあります。
特に一般ユーザー向けのアンケートでは、わかりやすさを優先することが大切です。やむを得ず専門用語を使う場合は、簡単な説明を添えるとよいでしょう。
「該当なし」「わからない」「どちらともいえない」などの選択肢を用意しておくことも大切です。アンケートでは、すべての回答者がすべての質問に当てはまるとは限らないからです。
こうした選択肢がないと、回答者は無理にどれかを選ぶことになり、実態とズレた回答が増えるおそれがあります。回答しやすい選択肢を用意しておくことで、回答者の負担が減り、データの精度も高まります。
選択肢を作るときは、内容にモレや重複がないかを確認することが重要です。たとえば、年代の選択肢が「20〜30歳」「30〜40歳」になっていると、30歳の人はどちらを選べばよいのか迷ってしまいます。
また、必要な選択肢が抜けていると、回答者は自分に合う答えを選べません。選択肢は互いに重ならず、できるだけ状況を網羅する形で設計することが大切です。
アンケートの質問を一から考えるのは意外と手間がかかるものです。ここでは、ビジネスの実務ですぐに使い回せる代表的な設問テンプレートを目的別にまとめました。
そのままコピーして、自社のサービス内容に合わせて少し書き換えるだけで、精度の高いアンケートを作ることができます。
サービス全体の満足度や、特定の機能に対する評価を数値化するための最も基本的なテンプレートです。前回の解説にもあったように、5段階など「選択肢の間隔を均等にする」のが精度の高いデータを取るポイントです。
【設問例】
Q. 今回ご利用いただいたサービス（例：無料診断ツール、SEOコンサルティングなど）の総合的な満足度をお答えください。
大変満足
やや満足
どちらともいえない
やや不満
大変不満
「顧客ロイヤルティー（企業への愛着や信頼度）」を測るための定番の指標です。シンプルですが、将来の売上成長やサービスの継続率との連動性が高いと言われています。
【設問例】
Q. 当社のサービスを、ご友人や同僚（他社の方）にすすめる可能性はどのくらいありますか？0〜10点の11段階でお答えください。
0（全くすすめない）〜 10（非常にすすめる）の11択
顧客がどこに価値を感じているかを客観的に把握するための設問です。今後のマーケティング戦略や、営業時の訴求ポイントの整理に直結します。
【設問例】
Q. 数あるサービスの中から、当社をお選びいただいた最も大きな理由は何ですか？（複数回答可）
機能が充実しているから（例：診断項目の網羅性など）
価格が適正・成果報酬型だったから
担当者の対応や提案が良かったから
導入の手間がかからないから
その他（自由記述： ）
耳の痛い意見こそ、サービス改善の宝の山です。選択式で全体の傾向をつかみつつ、自由記述で具体的な課題（ノイズではない生の声）を拾い上げる組み合わせが効果的です。
【設問例】
Q. 当社のサービスについて、さらに改善してほしい点やご不満に感じている点があればお選びください。（複数回答可）
機能が使いづらい・不足している
設定や操作などの導入ハードルが高い
費用対効果が見合っていない
サポート体制に不満がある
その他（自由記述： ）
Q. 上記でお選びいただいた理由について、具体的なエピソードやご要望があれば自由にご記入ください。
（テキスト入力ボックス）
全体の集計だけでなく、「業種別」や「規模別」などでクロス集計を行うために不可欠な設問です。ここが抜けていると、ターゲットごとの違いを分析できなくなってしまいます。
【設問例】
Q. 貴社の業種をお教えください。
IT・通信・Webサービス
小売・EC・卸売
人材・教育
専門サービス（士業・コンサルティングなど）
製造・メーカー
その他（ ）
Q. 貴社の従業員規模をお教えください。
10名未満
10名〜49名
50名〜99名
100名以上
アンケートで重要なのは、集めた回答をどう読み解き、どのように改善施策へつなげるかです。設問設計が適切でも、集計や分析、情報管理の段階でつまずくと、せっかく集めた回答を十分にいかせません。
ここでは、アンケート運用で特に起こりやすい3つの課題を紹介します。
アンケートでは、回答数や平均値を確認しただけで終わってしまうことがあります。たとえば「満足度は3.8だった」「不満の声は2割あった」とわかっても、数字だけでは何を改善すべきかまでは見えてきません。
数値を出すこと自体が目的になると、アンケートを実施した意味が薄れてしまいます。本来は、結果の背景にある理由を整理し、「どの項目に不満が集まっているのか」「どの改善から着手すべきか」まで落とし込むことが重要です。
アンケート結果を単独で見ているだけでは、表面的な傾向しか把握できません。たとえば満足度が低いという結果が出ても、それが新規顧客に多いのか、利用頻度の低い層に多いのかがわからなければ、適切な改善策は立てにくくなります。
顧客属性、購買履歴、契約プラン、利用回数などのデータと組み合わせることで、「どの層で課題が起きているのか」「どの条件で評価が分かれているのか」を具体的に見つけやすくなります。
設問内容だけでなく、回答データをどう保管し、誰が閲覧できるのかまで含めて運用を考えましょう。アンケートでは、氏名やメールアドレス、会社名などの個人情報を取得することがあるためです。
たとえば、保存先がバラバラだったり、アクセス権限が曖昧だったりすると、情報漏えいや誤共有のリスクが高まります。また、不要になった情報をいつ削除するのかが決まっていないケースも少なくありません。
アンケートを効果的に活用するうえで重要なのは、回答結果を顧客情報と結びつけて分析し、その後の改善やフォロー施策にいかせる状態をつくることです。そこで選択肢になるのが、CRM機能とアンケート機能をあわせて活用できる「Synergy!」です。
ここでは、「Synergy!」がどのようなツールなのか、どのような強みがあるのか、実際の活用事例とあわせて紹介します。
「Synergy!」は、顧客データの管理とマーケティング施策の実行を支援するCRMシステムです。Webアンケート機能も備えており、設問の作成、回答の回収、結果の蓄積までを1つの仕組みの中で進められます。
単にアンケートフォームを作れるだけでなく、収集した回答を顧客データベースに紐付けて扱える点が大きな特長です。そのため、「誰がどのように答えたのか」を属性情報や履歴情報とあわせて確認しやすくなり、集計結果をより実務的な分析につなげやすくなります。
さらに、集めた回答をもとにメール配信や追加調査など次のアクションへ展開しやすい点も、CRM一体型ツールならではの強みです。
参考記事：CRM・顧客管理システム「Synergy!（シナジー）」
「Synergy!」の強みは、アンケートの作成から分析、活用までを分断せずに進めやすいことです。公式情報では、条件分岐や複数ページ設計、マトリクス型、態度尺度型などの設問形式に対応しており、複雑なアンケートでも設計しやすいと案内されています。
また、回答結果はリアルタイムで管理画面に反映されるため、回収状況を確認しながら素早く集計・分析を進められます。さらに、回答データを顧客の基本情報や履歴情報と紐付けて扱えるので、単純集計にとどまらず、顧客ごとの傾向やセグメント別の違いまで把握しやすくなります。
未回答者へのリマインドや、特定の回答者を対象にした追跡調査にもつなげやすく、アンケートを回収して終わりにしない運用がしやすい点も「Synergy!」の大きな強みです。
参考記事：CRM・顧客管理システム「Synergy!（シナジー）」のアンケート機能
ブライダル事業を展開する株式会社エスクリ様では、「Synergy!」のアンケート機能を活用して顧客満足度の管理を行っています。同社では、結婚式の準備期間中に複数回のアンケートを実施し、各段階での満足度を数値で把握しています。
アンケート結果はスタッフへ共有され、接客の改善やサービス品質の向上に役立てられています。さらに、顧客満足度の評価はスタッフの評価制度にも活用されており、現場のモチベーション向上にもつながっています。
こうした取り組みによって、顧客の声を継続的にサービス改善へ反映する仕組みが作られています。
アンケートの設問を作るときは、質問数をどこまで増やすべきか、どの項目を必須にするべきか、設問の順番をどう並べるべきかなど、細かな点で迷いやすいものです。そこでここでは、アンケート作成時によくある疑問について、実務の視点でわかりやすく解説します。
一般的には10〜20問程度に収めることが多いです。設問が多すぎると回答者の負担が大きくなり、途中で回答をやめてしまう可能性があります。
重要な質問を中心に構成し、不要な設問を減らしましょう。
必須項目は、分析に必要な最低限の質問に絞ることが基本です。必須項目が多すぎると、回答者がストレスを感じる原因になります。
名前やメールアドレスなどの個人情報は、調査の目的に応じて必要な場合のみ設定しましょう。
設問の順番は回答結果に影響を与えることがあります。
たとえば、特定の質問を先に聞くことで、後の回答に影響が出る場合があります。そのため、アンケートでは一般的な質問から始め、徐々に具体的な質問へ進む構成にしましょう。
アンケートで有効な回答を得るためには、目的に沿った設問設計が欠かせません。質問文や選択肢、設問の順序を丁寧に整えることで、回答しやすさとデータの精度を高めやすくなります。一方で、設問を作るだけでなく、その後の配信、回収、集計、分析までを一連の流れで運用しようとすると、手作業では負荷が大きくなりやすいのも実情です。
こうした課題を解決しやすいのが「Synergy!」です。アンケートの作成から配信、回答データの管理、顧客情報との連携までを1つの基盤で進めやすく、設問設計で得た回答をその後の分析や改善施策にもいかしやすくなります。回答結果を蓄積しながら次のアクションにつなげやすい点も、実務上の大きなメリットです。
「Synergy!」を提供するシナジーマーケティングは、顧客データ活用やコミュニケーション設計を支援してきた実績を持つ企業です。アンケートの設問設計だけで終わらせず、回答データを活用した継続的な改善につなげたい場合にも、具体的に相談しやすいでしょう。アンケート運用をより効率的に進めたい場合は、ぜひ一度ご相談ください。
「Synergy!」の具体的な製品機能については、ぜひ以下のフォームから資料をダウンロードしてご確認ください。
クラウド事業本部マーケティング室 本部付室長
不動産業界にて営業から集客コンサルティングまでを経験し、その後はSaaSベンダーにてマーケティング部門の立ち上げなどに奮闘。
シナジーマーケティング入社後は展示会や広告・SEO・ナーチャリングとデジタルマーケティング全般の企画から実行までを幅広く担当しています。
