CRMのプロが書くマーケティングBLOG
<この記事でわかること>
アンケートを実施する際、回答率や回答の質を高めるためには、設問の内容だけでなく「個人情報の取り扱い」を明確に示すことが重要です。情報の利用目的や管理体制が曖昧なままだと、回答者に不信感を与えてしまい、途中離脱を招く原因になります。
本記事では、アンケートにおける個人情報保護の重要性や、方針に必ず記載すべき5つのポイントを解説します。また、顧客満足度調査やキャンペーン応募など、シーン別にそのままアレンジして使える同意文の例文集もまとめて紹介します。
アンケートは顧客の声を集めるための取り組みですが、氏名やメールアドレスといった直接的な情報だけでなく、回答の内容によっては個人を推測できる情報も含まれる点に注意が必要です。
扱い方を間違えると、企業への不信感や回答途中での離脱を招き、苦情に対応する手間も増えてしまいます。
アンケートの回答そのものは匿名に見えたとしても、以下のような情報と結びついた時点で、特定の個人を識別できる情報に変わります。
さらに、回答の内容に購入履歴や勤務先、具体的な症状などが含まれていると、名前が記載されていなくても、ほかのデータと照らし合わせて本人が特定されてしまうケースも少なくありません。
回答結果を一覧にして検索や抽出ができる状態で管理するのであれば、実務上は個人データとして取り扱う前提で仕組みを整えたほうが安全でしょう。
参考記事：「個人情報保護法」とは？
アンケートに答える人が不安を感じやすいのは、次のような点がはっきりとわからないときです。
これらの情報が曖昧なままだと、途中で回答をやめてしまったり、空欄のまま提出されたりして、集められるデータの質が落ちてしまいます。
反対に、情報の利用目的や連絡の有無、データの保管期間、問い合わせ先などを簡潔に示しておくだけで、回答者は安心して最後まで記入できるようになります。
個人情報の取り扱いに関する案内は、長々とした規約で相手に負担をかけるよりも、回答者が疑問に思いそうな点をあらかじめ解消するために記載します。記載すべき内容はだいたい決まっているため、ひな形を活用しつつ、自社の運用状況に合わせて整えていくとよいでしょう。
ここからは、アンケートの案内文に盛り込むべき要点と、書き方のコツについて解説します。
情報の利用目的は、回答者が情報提供に同意するかどうかを判断するための重要な材料です。そのため、可能な限り具体的に記載しましょう。反対に、マーケティング目的とだけ記載してしまうと対象範囲が広すぎ、具体的に何をされるのか相手に伝わりません。
もしメールの配信や営業の連絡に使う可能性があるなら、サービスの改善目的とははっきりと分けて記載しましょう。
第三者に情報を提供するのかどうかは、回答者がとくに気にするポイントです。まず、外部へ情報を提供しないのであれば、その事実をはっきりと記載して相手に安心してもらいましょう。
なお、アンケートフォームの運用や商品の発送を外部に委託する場合、単に情報を渡して終わりではありません。委託先の管理体制も含めて、自社が責任を持つ前提で仕組みを整える必要があります。
集めた情報を安全に管理するための措置については、細かなセキュリティ設定を並べるよりも、どのような方針で守っているのかを簡潔に示すほうが相手にとって親切です。
回答者にとっては、企業が何をして情報を守っているのかがわかれば十分です。システム上の具体的な設定値まで細かく公開する必要はありません。ただし、実際の運用とかけ離れた実態のない文章を並べると、かえって信用を失う恐れがあります。実際の現場のルールと一致する表現にまとめることが大切です。
問い合わせの窓口は、回答者が何か困ったときの相談先となります。そのため、メールアドレスや専用フォームのURLなど、具体的な連絡手段をはっきりと記載しておきましょう。
加えて、必要に応じて本人確認を行う場合があることや、自分の回答を特定するための協力を求める可能性があることも一言添えておくと、実際のやり取りがスムーズに進みます。
回答者からどのように同意を得るかは、取得する情報の内容や利用する範囲をもとに考えます。サービスの改善を目的として匿名で集計するだけであれば、案内文を提示するだけで十分なケースもあります。
一方で、メールの配信、営業の連絡、第三者への情報提供など、人によって受け取り方が変わりやすい用途が含まれている場合は注意が必要です。同意のチェックボックスを設けて、回答者がはっきりと意思表示できるようにしておけば、のちのちのトラブルを防げます。
同じ「アンケート」でも、集める情報や次のアクションによって、書くべき文言は少しずつ変わります。ここではよくある利用シーン別に、短く載せられて、そのまま整えて使える例文をまとめます。シーンごとの注意点と例文の使い分けについて解説します。
改善目的のアンケートは、回答のハードルを下げるために「連絡の有無」を明確にすると効果的です。連絡が必要な場合だけメールアドレスを任意にし、匿名での回答も可能にすると集まりやすくなります。
＜例文＞
本アンケートで取得する情報は、サービス改善の参考およびご意見への連絡に利用します。法令に基づく場合を除き、本人の同意なく第三者へ提供しません。
取得した情報は適切に管理し、利用目的の達成後は一定期間をもって削除します。お問い合わせは（窓口：○○ ／ メール：○○）までお願いします。
発送を伴う場合は、住所・氏名を集める理由がはっきりしているので、目的と保管期間を端的に示すのがポイントです。配送会社など委託先が関わることも多いため、外部提供の範囲も書き分けます。
＜例文＞
応募に際し取得する氏名・住所・電話番号・メールアドレス、ならびに回答内容は、当選連絡、賞品発送、重複当選の確認、およびお問い合わせ対応のために利用します。発送業務のため、配送会社等の委託先に必要最小限の情報を提供する場合があります。
キャンペーン終了後、一定期間保管したうえで削除します。お問い合わせは（窓口：○○）までお願いします。
イベントは当日の連絡が必要になりやすいため、緊急連絡先の利用範囲を限定して伝えると安心できます。会場・運営委託先がある場合は、必要な範囲で共有する可能性も明記します。
＜例文＞
お申し込みで取得する氏名・会社名・メールアドレス・電話番号（緊急連絡先）等は、参加確認、当日のご案内、緊急時の連絡、および運営に関する対応のために利用します。運営委託先・会場関係者に対し、業務遂行に必要な範囲で情報を共有する場合があります。
終了後は運営記録として一定期間保管し、その後削除します。お問い合わせは（窓口：○○）までお願いします。
社内アンケートは、回答が人事評価や不利益につながるのでは、という不安が出やすい領域です。閲覧権限、集計方法、報告の粒度を先に示し、安心して回答できる条件を整えます。
＜例文＞
本アンケートの回答内容は、職場環境の改善および制度検討の参考として利用します。回答は担当部署にて適切に管理し、集計結果は個人が特定されない形で共有します。
本人の同意なく、人事評価など別目的で利用することはありません。原データは集計・検討が完了した後、一定期間をもって削除します。お問い合わせは（窓口：○○）までお願いします。
採用は、選考のために幅広い情報を扱います。選考で使うこと、連絡の手段、保管期間、委託先がある場合の扱いをまとめて示すと、説明が過不足なく収まります。
＜例文＞
エントリーにより取得する氏名・連絡先・学歴／職歴等の情報は、採用選考、応募者への連絡、ならびに選考結果の通知のために利用します。採用業務を委託する場合、委託先に必要な範囲で情報を提供することがあります。
応募情報は採用活動終了後、一定期間保管したうえで削除します。お問い合わせは（窓口：○○）までお願いします。
研究目的の場合は、「研究の範囲」と「公表の形」を明確にすることが信頼につながります。個人が特定されない形で公表する、同意の撤回手段を設ける、といった要素を短く入れると整います。
＜例文＞
本調査で取得する回答内容は、研究目的のために利用します。分析・公表は統計的に処理し、個人が特定されない形で実施します。法令等に基づく場合を除き、本人の同意なく第三者へ提供しません。
データは研究終了後、一定期間保管のうえ削除します。回答の取り下げやお問い合わせは（研究責任者：○○ ／ 連絡先：○○）までお願いします。
案内文のひな形をきれいに整えても、実際に運用する担当者の判断がブレてしまうと、対応にばらつきが生じてしまいます。そこで、ここではアンケートの運用において迷いやすい基本的なポイントを解説します。
個人情報を集める目的は、短く具体的に記載するのが基本です。アンケートフォームの冒頭に以下の要素をまとめて書いておくと、相手にとって読みやすくなります。
質問の数が多い場合でも、最初に目的がはっきりとわかれば、回答者が迷うことはありません。
また、任意で入力する項目があるときは、入力しなくても回答できる旨を添えるだけで、回収率が上がることがあります。
アンケートで集めた顧客情報を、あとからメールマガジンの配信や営業の連絡に活用したくなる場面は少なくありません。しかし、回答する側の感覚からすると、サービスの改善目的と販売促進の目的はまったくの別物です。
そのため、本人の承諾を得ずに情報を別の用途に流用すると、企業への不満につながってしまいます。もし営業の連絡をする可能性があるのなら、最初から改善目的とは切り離し、希望する人だけに同意を取る設計にしておくのが安全です。
問い合わせの窓口を設けるのは、法律に対応するためというよりも、日々の運用をスムーズにするための工夫と言えます。窓口の所在が曖昧なままだと、社内で誰が対応すべきかわからず、結果として返信が遅れてしまい、回答者の不信感につながります。
ここで大切なのは、誰が内容を確認し、いつまでに返信するのかというルールの目安を社内で定めておくことです。データの削除依頼や回答内容の確認など、よくある質問をあらかじめ2つから3つほど想定し、返信用のテンプレートを用意しておきましょう。
アンケートを作成するだけであれば、無料のツールでも十分に対応できます。しかし、運用を長く続けていくと、担当者の負担が大きくなってしまいます。
サービスを継続的に改善していくためには、集めた回答をすぐに活用できる状態で蓄積していく仕組みが必要です。そこでおすすめなのが、当社の「Synergy!」です。ここからは、「Synergy!」を使ったアンケート運用について解説します。
「Synergy!」は顧客データベースを中心に据え、メールの配信から問い合わせフォーム、アンケートに至るまでの施策を1つの環境で管理できるCRMです。アンケート機能では、目的に合わせて質問の形式を柔軟に作成できるうえ、得られた回答データを自動で蓄積できます。
集まった回答と既存の顧客情報を結びつけて確認すれば、どのような人が不満を抱えているのか、どのような層が満足しているのかを正確に把握でき、今後の具体的な施策へとスムーズに反映させることが可能です。
アンケートの作成から対象者への配信、そして結果の集計と分析まで、一連の流れを途切れることなく実行できる点が大きな特長と言えます。
参考記事：CRM・顧客管理システム「Synergy!（シナジー）」
アンケートを実施する際によくある失敗は、調査をして満足してしまい、本来の目的であるサービスの改善につながらないことです。「Synergy!」を活用すれば、以下の作業をすべて同じシステム内で完結できます。
一連の作業がひとまとめになっているため、担当者が変わった際にも業務の手順が途絶える心配がありません。
さらに、回答の内容に合わせて次に送るメールを変えたり、特定の条件で対象者を絞り込んでフォローしたりと、調査後の具体的なアクションまで見据えた設計が可能です。
参考記事：CRM・顧客管理システム「Synergy!（シナジー）」のアンケート機能
株式会社エスクリ様は、ブライダル業界で新郎新婦からの顧客満足度アンケートを定量化し、それをサービス品質向上とスタッフ評価に直結させる仕組みを「Synergy!」で実現しています。
2009年から15年以上にわたり同社のアンケート施策を「Synergy!」で継続されており、顧客情報とアンケート結果を連動させることで、各顧客接点における接客品質の評価・改善を実務的に回している点が特長です。
たとえば、挙式までの複数段階でアンケートを取得し各段階での満足度をモニタリング、結果はジャーナルメールでスタッフにフィードバックする体制になっています。このようなデータドリブンな運用により、90％超の満足度を維持するといった成果も生まれています。
アンケートでの個人情報の取り扱いはやることが多いように見えますが、実務で迷うポイントは限られています。現場でよく挙がる疑問をあらかじめ解消し、判断基準を持っておきましょう。
まずは本当に匿名かどうかを確認してください。氏名やメールアドレスの入力がなくても、会員IDや購入番号と紐付く設計であれば個人を識別できる可能性があります。
逆に個人が特定されない形で集計し、誰が回答したか追跡しない運用であれば、厳密な同意をとるより短い説明文を添えるだけで済むこともあります。
フォーム内には要点だけを載せ、詳細はリンク先に分けるほうが読みやすくなります。長文をそのまま掲載するとスクロールの手間が増えて離脱につながりやすく、逆にリンクだけを置くと中身を確認せずに送信したと感じる人もいます。
もし同意が必要な用途があるなら、リンクを置くだけでなく、チェックボックスを使って回答者が意思表示できるようにしておくと誤解が減ります。
文面を参考にすることはよくありますが、そのまま流用するのはおすすめしません。実際の運用と文章にズレが生じると、説明責任を果たせなくなるからです。
テンプレートはあくまで骨格として使い、現場の運用に合わせて必ず自社用に書き直してください。
アンケートは適切な同意文を設置し、個人情報を安全に扱うルールを社内で徹底することで、回答者からの信頼を得ながら有益な声を収集できます。しかし、集めたデータを安全に管理し、手作業の負担なく次の施策へいかすには、継続的な運用を支えるシステム環境が必要です。
こうしたアンケート運用の課題を解決できるのが、当社の「Synergy!」です。「Synergy!」は、用途に合わせたWebフォームの作成から、顧客データベースとの自動連携、回答内容に応じたフォローアップメールの配信までを1つのシステムで完結できます。属人化しがちな集計やデータ管理を仕組み化し、顧客の声をスピーディーにマーケティング施策に反映できます。
「Synergy!」を提供するシナジーマーケティングは、回答者の心理に配慮したアンケート設計から、蓄積したデータを活用したコミュニケーション戦略の立案までをトータルで支援しています。「アンケートを安全かつ効率的に運用したい」「集めた顧客の声を確実にビジネスの成長につなげたい」とお考えの方は、ぜひお気軽にご相談ください。
「Synergy!」の具体的な製品機能については、ぜひ以下のフォームから資料をダウンロードしてご確認ください。
クラウド事業本部マーケティング室
Web広告代理店にて、不動産・人材・ECなど多岐にわたる業界の営業および運用実務に従事。
現在はシナジーマーケティングにて、Web広告の設計・メディア選定といったオンライン施策から、展示会の企画運営・データ分析などのオフライン施策まで幅広く手掛ける。
チャネルを横断して獲得リードの質を定性的・定量的に評価し、全体最適化されたマーケティング戦略を推進。
