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脱・Excel(エクセル)!クラウドで顧客管理を行うとどう変わるのか?【バックエンド編】

弊社へよくいただくお問い合わせの中に、顧客管理に関するものがあります。
なかでも、Excelで管理している顧客情報をクラウド化したい、というご相談を多くいただきます。顧客情報がある程度の数になってくると、Excelでの管理に限界を感じられる方が多いようです。

過去の記事では、クラウド化することでどのような課題が解決するのか、どういったメリットがあるのかを営業視点でご紹介しました。今回は、バックエンド(運用者)目線の切り口でご紹介します。顧客管理をクラウド化しようと考えている方はぜひ参考にしてください。
※そもそも顧客情報をクラウド化するとは?ということがピンとこない方は、こちらの記事をご参照ください。

Excel管理からクラウド化を考えるきっかけ

顧客情報をクラウド化したいというお問い合わせの中で、「顧客数が増えてきたので管理が限界です」というお話しをよく聞きます。顧客数が増えてきた方が不便に思われているのは、以下の4点の場合が多いです。

  1. 共有がしづらい
  2. データが重い
  3. セキュリティーが不安
  4. データ活用ができない

それぞれのきっかけについて、ケーススタディーで考えてみます。

ケーススタディーで考える

【企業情報】(仮)
Synergy!make株式会社  従業員30名程のメーカー

【顧客接点】
顧客を1,000人程かかえ、既存顧客からの問い合わせを1日20件受け付けている。
製品に関するお問い合わせは電話で受け付け、窓口は営業事務4名で、他業務と兼任している。
問い合わせの内容は、製品への質問や製品に付随する内容の相談、さらにクレームまで多岐にわたる。
新規流入口として製品資料請求をメールで受け付け、担当が毎日発送処理を行っている。
営業は訪問前にExcelを閲覧し、メモ(または印刷したもの)を基に顧客情報を確認し訪問する。

【求められる品質】
・問い合わせ対応時:お客様へストレスを感じさせない、スムーズで的確にニーズを汲み取った対応
・新規顧客対応時:資料請求者の情報を漏れなく、誤りなく登録する
・営業訪問時:資料請求の有無など、状況を把握し、顧客接点があれば履歴を残す

【課題】

1.共有がしづらい
顧客データは問い合わせ対応部署、営業など複数の部署で利用したいデータです。ですが、タイミングがかぶると編集ができない、そもそも保存場所が一元管理されていないなどのケースが生じます。

2.データが重い
1,000件のデータは日々増加し、さらに履歴データは増える一方です。また、「いつか必要になるかも」とあれもこれもデータ項目を追加してしまいがちです。結果、縦(顧客数)だけではなく横(項目数)にも大きなデータになり、検索をかける、編集するといった頻繁に行う動作が重くなることが考えられます。

3.セキュリティーが不安
Excelにもパスワードロックなど、いくつかのセキュリティー項目を設定することができます。ですが個人情報に関するユーザーの目が厳しくなっている昨今、家族構成などの属性情報や購買情報など、悪意をもった人物の手に渡れば危険な情報を保存するのに、Excelが適しているとは言えません。Excelファイルを置いている場所のセキュリティーにも留意する必要があります。

4.データ活用ができない
1.の「共有がしづらい」ことにも通じますが、いろいろな部署で活用したいと思っても、Excelでは制約がついてしまいます。もともとExcelは共有を想定しているシステムではないため、例えば分析結果を施策に生かしたい、と思ってもまずExcelからデータを抽出するところから始めることになります。

クラウドでどう変わるのか

改善1:共有が容易になる

クラウド上にデータが一元管理してあれば、他部署からも同じデータにアクセスできます。データにアクセスできるユーザーを限定することができるシステムであれば、社内での情報漏えいのリスクも少なくなります。

改善2:データ量を気にせずに扱えるようになる

クラウドシステムは大量のデータを扱うことを想定して作られています。数万件単位のデータ量に対応しており、必要なデータの抽出機能もついている場合が多いため、データ量を気にすることなく、情報を登録することができます。

改善3:セキュリティーが強固になる 

前回の記事でもご紹介した通り、個人情報を扱うベンダーはプライバシーマーク(Pマーク)を取得しているところも多く、情報の取り扱いのプロです。Pマークの取得には一定の審査基準があり、Pマークを取得しているということはつまり、法律(個人情報保護法)よりも高いレベルで個人情報を取り扱っていることになります。

改善4:顧客データが活用できる

名刺情報をクラウド化し、一元管理することで組織間の共有ができ、全社で活用できるようになります。
メール配信の機能があればシステムからメールを送り、その結果を分析することにより、顧客に適したコミュニケーションに生かせます。

そのほかの価値

1. 顧客情報の取得がスムーズになる

取得した顧客情報の管理だけではなく、入り口となる登録フォームなどをシステム上に設置することで、フォームへの登録が完了すると、自動的にデータベースへ登録できます。これにより、顧客情報の登録・管理が簡単に行えるようになります。

2. リスクが軽減できる

クラウドシステムであれば、セキュリティーが強固なだけではなく、サービスの提供元によりシステムやセキュリティーが常に最新の状態に保たれます。
さらに、操作権限の設定や不正アクセスの防止だけではなく、ログ管理ができる場合も多いため、いざという時の原因追及も可能です。

3. システムベンダーのサポートを受けることができる

顧客情報の管理、活用にはその道のプロがいます。ベンダー各社には営業がいて、サポートスタッフがいます。そこから顧客管理や活用方法のアドバイスをもらうことで、顧客情報の安全で効率的な運用ができるのではないでしょうか。

 

今回はクラウドシステムのメリットをバックエンド(運用者)目線でご紹介させていただきました。

顧客管理をクラウド化して行うことが、すべての企業にとって必要かつ有益とは言えないことも事実です。貴社の規模や目的に合った顧客管理の運用を考え、クラウドに移行することで業務効率の改善を感じられるかどうかをぜひ検討してみてください。

 

※記載されている内容は掲載当時のものであり、一部現状とは内容が異なる場合があります。ご了承ください。

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