クロスチャネルとは、チャネル(集客する媒体、経路)が複数あり、なおかつ顧客管理(CRM)システムや在庫管理システムをデータ連携することでチャネルを横断して情報が管理されていること。
マルチチャネルの状態から管理システムがデータ連携され、情報を最適化したかたちである。

システムのデータ連携によって在庫や顧客の情報がリアルタイムで反映されるので、ネットショップに在庫があるが実店舗にはないといった、マルチチャネルで起きていた販売機会の損失をなくすことができる。

しかしシステムのデータ連携はしているが各チャネルは独立している。そのためチャネルによって顧客体験(UX)は均一ではない。
例えば、実店舗で在庫切れの商品をその場で支払いし在庫があるネットショップから自宅へ配送するといったことはできなかったり、実店舗での購入で獲得したポイントをネットショップで利用することはできない。

その結果、企業目線では在庫データや顧客データが統合して管理できているが、顧客目線で考えるとマルチチャネルと同様に一つの同じブランドとして認識されづらく、異なるサービスのように受け取られる傾向がある。

クロスチャネルから顧客体験を均一にしたものをオムニチャネルという。

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