オムニチャネルとは、「すべての」という意味の「オムニ」と、集客する媒体、経路である「チャネル」をつなげた言葉で、すべてのチャネルを統合、連携した状態を表す。

複数のチャネルを指すマルチチャネルや、複数チャネルをデータ連携したクロスチャネルとの一番の違いは、顧客がチャネルの違いを意識せず商品を購入できることである。

例えば、実店舗で在庫切れの商品をその場で支払いし、ネットショップの在庫から自宅へ配送することができたり、実店舗での購入で獲得したポイントをネットショップで利用することができるようになる。

オムニチャネルが注目されるようになった要因のひとつが、スマートフォンの普及である。
顧客はいつでもどこでもインターネットにつながることができるため、実店舗で商品を知り最安値検索しネットショップで購入、というようにチャネルを横断して商品を購入するようになった。そのため売り手の視点が、どこで何がどれだけ売れたかではなく、誰に何がどうやって売れたかにシフトしつつある。
この視点を実現するのが、オムニチャネルである。

顧客目線で考えると、チャネルの違いを意識せずにどこでも好きな時に均一なサービスが提供されるので、よりストレスが少ない快適な顧客体験(UX)を得ることができる。企業目線では、チャネルを横断して1人の顧客の行動データが分析することで、各チャネルのニーズを正しく判断し、顧客やシーンに応じた最適なサービスを提供できるようになる。

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