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カスタマーサクセス×サポートでCRMの成果向上!シナジーマーケティングのカスタマーサクセス活動とは

新型コロナウイルスの影響もあり、現在働き方やユーザーコミュニケーションでデジタルシフトが進んでいます。そんな折、新たなシステム導入を検討されている方も多いのではないでしょうか?

たくさんのシステムを導入すればするほど、「導入したシステムをいかに活用できるか」というお悩みも。

そこで、この記事では、

  • 企業の成功、成果の向上を支援する「カスタマーサクセス」
  • 弊社が行っている「Synergy!」のカスタマーサクセス活動

について、ご紹介します。

この記事は、クラウドシステムの導入を検討している方、既に使っている方にもおすすめです。

1.カスタマーサクセスとは

近年、IT業界を中心にカスタマーサクセスという言葉が多く登場するようになりました。カスタマーサクセスとは、事業者が能動的にお客様に働きかける一連の活動や、それを担う組織のことを指します。

参考:https://www.synergy-marketing.co.jp/glossary/customer_success/

2.混同されがちな「カスタマーサポート」と「カスタマーサクセス」の違い

カスタマーサクセスはカスタマーサポートと混同されることがあります。しかし、その役割は全く異なります。

お客様の疑問を解決する「カスタマーサポート」

お客様からのお問い合わせ起点でお客様の疑問点を解決する。また、受動的に問い合わせに対応すること。

お客様の成功を支援する「カスタマーサクセス」

事業者起点でお客様に成果を感じてもらう。また、能動的にお客様の課題解決のために働きかけて目標達成まで導くこと。

つまり、カスタマーサポートは「お客様の疑問を解決する役割」なのに対して、カスタマーサクセスは「お客様に成果を出してもらうための道筋を示し、育成・支援する役割」になります。

3.シナジーマーケティングにおけるカスタマーサクセス活動

弊社では、クラウドベースのCRMシステム「Synergy!」を販売しています。Synergy!は集客、顧客情報の統合・一元化、メールやLINEへの配信などのクロスチャネル・メッセージング、分析まで、CRMのあらゆる活動を支えるシステムです。

弊社でも、CRM活動の成功・成果向上の支援を加速するため、Synergy!のカスタマーサクセス専任部隊を立ち上げました。日々お客様の成功や成果向上を目指し、その活動内容に改善を加えています。ここでは、弊社のカスタマーサクセスの活動内容を紹介します。

まず、弊社の「カスタマーサポート」では下記の活動を行っています。

Synergy!のカスタマーサポート

  1. 電話、メール、チャットでの操作、仕様に関する問い合わせ対応
  2. 操作マニュアルやFAQを掲載したサポートページの提供
  3. 使い方を学ぶ操作セミナー
  4. 新機能のリリース情報やメンテナンス情報の発信

これに加えて、弊社の「カスタマーサクセス」では下記の活動を行っています。

Synergy!のカスタマーサクセス

1. 運用定着までの支援

  • 導入直後:初回打ち合わせ
  • 導入1カ月後:フォロー電話・メール
  • 導入2カ月後:フォロー電話・メール
  • 導入4カ月後:フォロー電話・メール

2. 運用定着後の支援

  • ニーズに沿った設計/運用/活用のご支援
  • 随時実施しているご支援

それぞれの活動の目的、実施内容は下記のとおりです。

1. 運用定着までの支援

Synergy!はUIがわかりやすく、直感的に使いやすいデザインです。運用定着までの支援をさせていただいたお客様の多くは、Synergy!導入から3カ月程度(最大でも6カ月程度)でSynergy!を活用いただけるようになります。

【運用定着までの支援内容】

<導入直後:使い方を最短で知れる「初回打ち合わせ」>
【目的】 Synergy!の基本理解・初期設定サポート
【メリット】 Synergy!の使い方を最短で知れる
【内容】 オンライン会議でSynergy!の基本操作やご利用の流れ、注意事項などをご説明します。Synergy!を早く使いこなすために必要な情報を知ることができます。
<導入1カ月後:不明点を早期解消できる「定期フォロー」>
【目的】 ご不明点やお困りごとの解消
【メリット】 不明点を早期解消できる
【内容】 お電話やメールでご利用状況をヒアリングします。ここでは、ご利用開始直後に出てくるご不明点やお困りごとの解消ができます。
<導入2カ月後:活用方法を知れる「定期フォロー」>
【目的】 ご不明点やお困りごとの解消、Synergy!をよりよく使う方法のアドバイス
【メリット】 不明点の早期解消、活用方法を知れる
【内容】 お電話やメールでご利用状況を伺います。2カ月ほどサービスをご利用いただいたからこそ感じられる疑問を解消することができます。
<導入4カ月後:今後の計画合わせた最適な使い方を知れる「定期フォロー」>
【目的】 ご不明点やお困りごとの解消、今後の計画に合わせたアドバイスやフォローの実施
【メリット】 今後の計画合わせた最適な使い方を知れる
【内容】 お電話やメールでご利用状況を伺います。ここでは、予定通りのサービスご利用ができているか、問題がないかを確認します。問題があれば解消でき、今後の計画に合わせて必要なアドバイスやフォローを受けることができます。

これらのご支援内容に対して、お客様からは

  • 事前に必要なことを理解できた
  • それ聞こうと思ってたんです
  • 早く使ってみたい

などのお声をいただいており大変好評です。

2. 運用定着後の支援

CRM活動にはさまざまな目的・やり方があります。また、Synergy!は多機能で、かつ、多用途に使うことができるシステムです。そのため、ご利用が定着した後に、使い方や利用目的が変化しているケースも多くあります。弊社では運用定着までのフォローだけでなく、運用定着後もお客様に合わせた対応を実施しています。

<ニーズに沿った設計・運用・活用の支援が受けられる「運用定着後フォロー」>
【目的】 スピーディーな課題解決の実践、お客様の成功に向けたご支援
【メリット】 課題を早期に解消できる、CRM活動の支援を受けられる
【内容】

お電話やメール、オンライン会議を通してお客様の現状や課題をお伺いします。そして、お客様のニーズに合わせて、

  • Synergy!の活用方法のご提案
  • その他Synergy!以外のサービスのご提案

を行っています。

例えば、

  • 今ある顧客データを用いてCRM活動を促進したい
  • 売り上げを上げたいけど何をしたらいいのかわからない

などのご相談にも対応しています。

※ご相談内容によっては有償でのサービス提供となります。

<その他、随時実施しているご支援>
  • 新機能のリリース情報やその便利な使い方のご紹介
  • ご利用用途に応じたセミナーやイベントのご案内
  • ご希望者に向けたSynergy!の使い方を紹介するメールマガジンの発行

4.Synergy!導入を検討、またはSynergy!活用支援をご希望の企業様へのメッセージ

弊社では、このようにクラウドシステムのご提供だけでなく、お客様のCRM活動を支援するフォロー体制を整えています。

弊社のサービス内容にご興味を持っていただいた方、CRMに課題を感じている方など、ぜひ以下よりSynergy!についてご覧ください。

※記載されている内容は掲載当時のものであり、一部現状とは内容が異なる場合があります。ご了承ください。

伝えたいメッセージを届けるために。CRM/顧客管理をオールインワンで提供する、総合顧客管理(CRM)システム「Synergy!」

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