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【完全版】メルマガを誤配信した時に役立つ、お詫びメールの書き方と事例別テンプレート

現在、配信ミス対応の真っ最中の方はこちらをクリック

配信事故は突然に、誰しも起きうる

日々がんばって運用しているメールマーケティング。データベースを作って、原稿をライティングして、配信設定をして、めでたく配信!

しかし、ホッとしたのもつかの間。後に発覚する、オペレーションミスによる配信事故…。
メールは、WebサイトやSNSの記事とは異なり、後から修正することができません。さらに、不審感をもったお客様は配信停止をしてしまい、大切な機会の損失につながりかねません。

そのため、発覚した瞬間、担当者は責任感に苛まれて一気に青ざめてしまいます。当事者でないとその苦しさがわからないものですよね。
どんなに優秀な担当者であっても、人が携わる以上、ミスは避けられません。誰でも起こりうることです。だからこそ、万一の誤配信への対応策は、全ての担当者が目を背けることなく心得ておくべきことといえます。

日々お客様のメール原稿のライティングを受託している私は、お詫びメールのライティングについて相談を受けることもあります。
「お詫びメールを配信しなければ!」でも時間がない!余裕がない!ノウハウがない…!
そんな万一の事態に備えるために、過去のライティングアドバイスを元に、ノウハウをまとめました。

ミス対応真っ最中の方へ

まずは落ち着いてここを読んでください。
大丈夫です、迅速かつ適切に対応することで、お客様の信頼は取り戻せます。

1. お詫びメールライティングの心得

お客様の心情は、混乱?不安?不快?

ミスに気づいたお客様はどのような気持ちになるでしょうか。混乱?不安?不快?
状況により、お客様にとって重要な情報やほしい言葉は異なります。

テンプレートを探す前に、まずはお客様の気持ちを考えることが最優先。「早くお詫びメールを送らなければ」その思いにかられるほど、肝心のお客様の気持ちを見失ってしまい、形だけ謝って、自分視点で情報を伝えることだけに一生懸命になってしまいます。そうするとお詫びメール自体が失敗し、さらなるリカバリーが必要になるのです。

遠回りのようですが、心情を捉えることができれば、おのずと何を書くべきかスムーズに判断できます。

お詫びメールもお客様の負担であることを忘れない

「訂正・お詫びするからいいだろう」そのような気持ちは文章に表れます。
お客様は、日々多くの情報に触れながら忙しく過ごしています。お詫びメールを読む時間は、本来なくてもいい時間。だからこそ、正確に・迅速に・伝わるメールにすることが必要です。

2. ミスの事象別、ライティングのポイント&テンプレート

お客様の心情により、ミスは3つに分けられます。今起こっている配信ミスはどれでしょうか?

  • 表記ミス(価格、日付、対象商品など)
  • レイアウト崩れ、文字化け
  • URLリンク切れ(登録フォームが非公開になっていた、商品ページがまだアップしていなかった、など)
  • 差し込みデータのミス(お名前の箇所に電話番号を入れてしまった、失効ポイントを保有ポイントの欄に入れてしまった、など)
  • 配信日時間違い(年始のセールメールを誤って年内に送ってしまった、など)

お客様を混乱させる・迷惑をかけるミス

  • 配信対象者間違い(配信停止の人へ送ってしまった、誕生日メールを誕生日でない人へ送ってしまった、など)
  • 重複配信(同じメールを複数回送ってしまった、など)
  • テスト配信を誤って送ってしまった

お客様を不安にさせるミス

  • 敬称漏れ
  • 配信日時間違い(深夜・早朝に送ってしまった、など)

お客様を不快にさせるミス

①お客様を混乱させる・迷惑をかけるミス

お客様にとって重要なポイント:『 正しい情報は何? 』
特にお客様に損害を与える場合は、早急に・明確に訂正が必要です。

件名
【お詫びと訂正】メールマガジン表記誤りについて

件名の最初に【お詫びと訂正】と入れることで、すぐに何のメールかがわかるようにします。

ご挨拶と名乗り
●●様
いつもご覧いただきありがとうございます。
(差出人名)です。

差出人名が誤送信のメールと異ならないようにしましょう。

事象
●月●日(●)●:●頃お送りいたしましたメールマガジンにおいて●●でした。
 例:ポイント表記に誤りがあることが判明いたしました。
 例:●●に下記の通り誤りがございました。
 例:内容に不備があることが発覚いたしました。
 例:一部の端末でクーポン画像が大きく崩れて表示されていることが判明いたしました。

“お客様の目線で”どういうことが起こっているかを伝えます。
 × ポイントの値に差し込み間違いがございました。
 ◯ ポイント表記に誤りがあることが判明いたしました。

ミスがあった配信の日時を明確に伝えます。

お詫び
お客様の混乱を招き、ご迷惑おかけいたしましたことを
深くお詫び申し上げますとともに、訂正させていただきます。

訂正
正:~~~~~
誤:~~~~~

原因
原因としましては、配信時の人的オペレーションミスによるものであり
誤配信によるお客様の個人情報の漏洩などはございません。

お客様が知りたいのはオペレーション内容(エクセルの配信リストを◯◯して、など)ではありません。端的に人的ミスであることを伝えます。

どのようなミスであってもお客様がご不安に感じるのが「情報漏えい」です。その不安を払拭します。

対策
本件の事態を重く受け止め、今後このようなことがないよう、
 例:細心の注意を払う所存でございます。
 例:再発防止に努めてまいります。
 例:作業手順を見直し及び確認を一層徹底してまいります。
今後とも●●を何卒よろしくお願い申し上げます。

お問い合わせ先
本件につきまして、ご不明点がございましたら
大変お手数ではございますが、以下よりお問い合わせをお願いいたします。
お問い合わせ窓口(TEL、メールアドレス、お問い合わせフォームなど)

お問い合わせ先を明記しておくと、お客様にとって安心です。

フッター
社名・住所・TEL・URL

フッターの署名は信頼の証です。こちらにお問い合わせ先を明記するのもよいでしょう。

②お客様を不安にさせるミス

お客様にとって重要なポイント:『 ご安心いただくこと 』
事象を説明するだけではなく、正しく自分が手続きをしていたのかという不安/情報漏えいやシステム障害ではないかという不安などを想定し、払拭することが大切です。

件名
【お詫び】メールマガジン誤配信について

件名の最初に【お詫び】と入れることで、すぐに何のメールかがわかるようにします。

ご挨拶と名乗り
●●様
いつもご覧いただきありがとうございます。
(差出人名)です。

差出人名が誤送信のメールと異ならないようにしましょう。

事象
●月●日(●)●:●頃お送りいたしましたメールマガジンにおいて●●でした。
 例:同一内容のメールマガジンを複数お送りしていることが判明いたしました。
 例:本来対象ではないお客様へお送りしていることが判明いたしました。
 例:配信を希望されていないお客様にもお送りしていることが判明いたしました。
 例:●月●日に送信予定のメールが本日配信されたことが判明いたしました。
 例:関係者へのテストとして送信したメールがお客様へも送信されたことが判明いたしました。

“お客様の目線で”どういうことが起こっているかを伝えます。
 × 配信対象ではないお客様が含まれておりました。
 ◯ 本来対象ではないお客様へお送りしてしまいました。

ミスがあった配信の日時を明確に伝えます。

お詫び
お客様の混乱を招き、ご心配をおかけしましたことを深くお詫び申し上げます。

配信停止の方へは必要に応じて現在の状況を
本日メールマガジンをお送りしてしまいましたが、お客様の配信停止処理は完了しております。

自分の手続きに不備があったのではないか、という不安を払拭します。

原因
原因としましては、配信時の人的オペレーションミスによるものであり、
 例:情報漏えいやシステム障害によるものではございません。
 お客様よりお預かりしております情報につきましては厳重に管理されておりますのでご安心ください。
 例:誤配信によるお客様の個人情報の漏洩などはございません。
 お客様よりお預かりしております情報につきましては厳重に管理されておりますのでご安心ください。
 例:お客様のお問い合わせやご注文などに影響はございません。

お客様が知りたいのはオペレーション内容(エクセルの配信リストを◯◯して、など)ではありません。端的に人的ミスであることを伝えます。

お客様がさらにご不安なのは「情報漏えい」です。その不安を払拭します。

対策
本件の事態を重く受け止め、今後このようなことがないよう、
 例:細心の注意を払う所存でございます。
 例:再発防止に努めてまいります。
 例:作業手順を見直し及び確認を一層徹底してまいります。
今後とも●●を何卒よろしくお願い申し上げます。

お問い合わせ先
本件につきまして、ご不明点がございましたら
大変お手数ではございますが、以下よりお問い合わせをお願いいたします。
お問い合わせ窓口(TEL、メールアドレス、お問い合わせフォームなど)

お問い合わせ先を明記しておくと、お客様にとって安心です。

フッター
社名・住所・TEL・URL

フッターの署名は信頼の証です。こちらにお問い合わせ先を明記するのもよいでしょう。

③お客様を不快にさせるミス

お客様にとって重要なポイント:『 真摯なお詫びの気持ち 』
配信側はうっかりのミスでも、お客様は自分が軽んじられているという印象を抱きます。

件名
【お詫び】メールマガジン誤配信について

件名の最初に【お詫び】と入れることで、すぐに何のメールかがわかるようにします。

ご挨拶と名乗り
●●様
いつもご覧いただきありがとうございます。
(差出人名)です。

差出人名が誤送信のメールと異ならないようにしましょう。

事象
●月●日(●)●:●頃お送りいたしましたメールマガジンにおいて●●でした。
 例:敬称のない宛名でお送りしてしまいました。
 例:一部のお客様へ深夜にお届けしてしまったことが判明いたしました。

“お客様の目線で”どういうことが起こっているかを伝えます。
 × 宛名の敬称をつけ忘れておりました。
 ◯ 敬称のない宛名でお送りしてしまいました。

ミスがあった配信の日時を明確に伝えます。

お詫び
ご不快な内容になってしまいましたことを深くお詫び申し上げます。

原因
原因としましては、
 例:配信時の人的なオペレーションミス及び確認不足
 例:システムの不具合
によるものであり、
誤配信によるお客様の個人情報の漏洩などはございません。
お客様よりお預かりしております情報につきましては厳重に管理されておりますのでご安心ください。

お客様が知りたいのはオペレーション内容(エクセルの配信リストを◯◯して、など)ではありません。端的に人的ミスであることを伝えます。

どのようなミスであってもお客様がご不安に感じるのが「情報漏えい」です。その不安を払拭します。

対策
本件の事態を重く受け止め、
今後このようなことがないよう、
 例:細心の注意を払う所存でございます。
 例:再発防止に努めてまいります。
 例:作業手順を見直し及び確認を一層徹底してまいります。
今後とも●●を何卒よろしくお願い申し上げます。

お問い合わせ先
本件につきまして、ご不明点がございましたら
大変お手数ではございますが、以下よりお問い合わせをお願いいたします。
お問い合わせ窓口(TEL、メールアドレス、お問い合わせフォームなど)

お問い合わせ先を明記しておくと、お客様にとって安心です。

フッター
社名・住所・TEL・URL

フッターの署名は信頼の証です。こちらにお問い合わせ先を明記するのもよいでしょう。

3. ここに注意!お詫びメールのライティング

専門用語を並べてしまう

気づかないうちに、専門用語を使ってしまうことがあります(配信リスト、差し込みタグなど)。
一般の方にもわかる内容かどうかを確認しましょう。

問い合わせ先がない

お詫びメールを送ったら終わり、ではありません。お詫びメールを読んで、さらに問い合わせをしたいお客様がいるかもしれません。電話窓口やお問い合わせフォームなどその受け皿を作っておきましょう。
また、お問い合わせ先が電話番号の場合、受電者が「??」とならないよう、社内でのミス共有も必須です。

一斉配信感がある

本来メールはワン・トゥ・ワンのものです。特に私信風メールでミスがあった場合には、「配信」「リスト」「対象者」という一斉配信を感じさせるワードを極力控えるようにしましょう。

何も考えずにテンプレートを使う

ミスの事象、事業内容、商品・サービス、タイミングによって、お客様の心情は異なるものです。通り一遍のテンプレートで済ませるのではなく、上記のような「お客様の気持ち」を的確にとらえ、適切なリライトを行ってください。

メールは、配信がゴールではなく、お客様に届いてからがスタートです。
お客様のためのメールマーケティング施策が仇になってしまわないよう、万一の事態を想定したガイドラインの作成(連絡網、お詫びメール配信の判断基準)やお詫びメールテンプレートの準備をしておきたいですね。誤配信時にも迅速な対応ができるので、より万全です。

配信ミスそのもの以上に、発覚後の対応が企業の信頼を大きく左右することもあります。ミスを起こしてしまったときこそ、お客様の気持ちを第一に考えることが大切です。
貴社の気持ちはきっと届きます。迅速かつ適切に、お客様へメッセージをお届けしてください。

デスクトップに保管しておきたい
お詫びメールのテンプレート

今回の記事になっている「ミスの事象別テンプレート」を保管に便利なテキストファイルにしました。
忙しい時に限って起こるメールの配信ミス。
今のうちにデスクトップに保管しておけば、いざという時、きっとあなたのお役に立ちます。

お詫びメールテンプレート集

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