マーケティング、特にデジタルマーケティングに関わる方にずっとついて回るのが、専門用語です。デジタルマーケティングは特に専門用語が多く、次々に新しい言葉がトレンドになる世界。慣れている方でも、日々更新される用語や略語のキャッチアップには苦労されているのではないでしょうか。弊社が提供する用語集にも、日々たくさんの方が訪問されています。

そこで、2回にわたり弊社用語集にアクセス数の多い用語を中心に、分かりづらいデジタルマーケティング用語から7語をかみ砕いてご紹介します。現場の担当者たちがどうやってお客様とお話ししているのか？という実体験にもとづいた、分かりやすく伝えるための説明や例えです。知らない用語はもちろん、なんとなく分かったつもりになっている用語の確認にもお役立てください。

<目次>

CRM

営業歴5年 Aさんの場合

カスタマーリレーションシップマネジメント（Customer Relationship Management）の略で、直訳すると「顧客関係管理」になります。
顧客関係管理とは、お客様の情報をしっかり管理し、その人に合ったコミュニケーションをすることで長期的にお客様と良い関係を構築・維持することです。
例えば、美容院であれば、お客様によってカットのサイクル、希望の接客、好みのスタイルなど様々な違いがあります。カットのサイクルが2ヶ月の方に対して、1ヶ月目でクーポンなどを送るのはタイミングが「早すぎ」ますし、1ヶ月ごとにカットされる方に対して、1ヶ月半などでクーポンを送るのはタイミングが「遅すぎ」ます。また、店内では静かに過ごしたい方に頻繁に話しかけたり、逆にアドバイスが欲しい方に対して静かに過ごせるよう配慮すると、どちらも悪い印象になります。
このように1人1人のお客様情報の管理をしっかり行い、その人に合った最適な情報を最適なタイミングで提供をすることがCRMへとつながります。

営業歴15年 Bさんの場合

お客様との関係性を強化するための経営手法と説明されることが多いですが、お客様ごとに定義が違う言葉でもあります。
お客様との関係性を強化するためには、お客様のことを知らないと始まりません。お客様のデータ（名前や住所、電話番号など）を持っているだけではCRMではありません。さらに行動の情報や趣味嗜好のような情報を知り、必要な方に必要な情報をお届けすることによって、お客様との関係性を強化できます。
新しい手法だと思われる方もいらっしゃいますが、CRMの手法は昔から普通に行われていたことです。昔は八百屋さんでお客様が風邪気味だったら大根や生姜を薦めるといったことができていたのが、人が増え、お客様の数が増え、拠点が増えてできなくなったことを、今電子化して多くのお客様に対して実現しようとしているのです。

インサイドセールス歴3年／営業歴12年 Cさんの場合

Customer Relationship Management の略語で、顧客関係管理のことです。売上や商売の活性化は、お客様との良い関係性の延長上に存在しています。顧客管理とは、お客様と自社との関係性がどういう状態にあるのかと言うことを明らかにすること、そしてその良い関係性を推進していくマネジメント手法のひとつです。
ECでシャンプーを買った顧客に対し、商品が切れそうなタイミングで次の購入の案内を出すという場合、定期購入の人なのか、初回購入の人なのかによって、案内の内容も変わります。このような、対象者の個々の状況や状態に合わせた個別のコミュニケーションがCRM活動です。タイミングはもちろん、内容もその人に合った活動を行うためには、先述の関係性の状態を知っていることが重要です。

LTV

営業歴15年 Bさんの場合

Life Time Value（ライフタイムバリュー）と呼ばれ、「顧客生涯価値」のことを指します。
お客様が、自社に対して生涯のなかでどれくらい利益をもたらしてくれるかを図る指標のことです。
1回の購入単価だけではなく、初回接触があってから解約されるまでの間にどれくらい利益をもたらしてくれるかという、短期的ではない中長期的な視点で見ます。
例えば通販などであれば、
・単価が10,000円の商品を1回購入した顧客
・単価が3,000円の商品を半年に1回購入する顧客
を比べると、後者の方がLTVが高いと言えます。
どちらも売上として大事ですが、中長期的に見ると、自転車操業にならないためには後者の人たちをどれだけ増やすかということが大事になります。売上という目線で見るときに、どこを大事にするかを明らかにするための指標としてLTVを使う、と言うと分かりやすいかもしれません。

インサイドセールス歴3年／営業歴12年 Cさんの場合

Life Time Value（ライフタイムバリュー）の略語で、「顧客生涯価値」のことです。
LTVは、ひとりのお客様が生涯のなかで自社に合計どれくらいの額を使うかという指標であり、長期継続して購入利用するお客様ほどその値が高くなります。毎回の金額が少額でも、長きにわたってサービスを継続利用してくれるお客様をどれだけ育てられるかという戦略が重要だと言われるなかで、注目すべき指標です。顧客との接点を太くして、自社のサービスや製品に継続的に触れていただき、結果的に自社への支払いが多くなるお客様がたくさん生まれる環境を育てることが望ましい状態だということです。顧客との関係を太く、長く保つということから、CRMとセットで考えることが多いです。

CTA

営業歴5年 Aさんの場合

Call To Action（コールトゥアクション）の略ですが、実際にお客様とお話しする際には、CTAという言葉は使わずに、「コンバージョンをどこにしますか、では、そのために〇〇をしましょう」という言い方をします。
具体的にコンバージョン（CV）ポイントが問い合わせや購入の場合、「資料請求フォームボタンを赤色で分かりやすくし、電話番号はタップできるようにしましょう」とか、「購入ボタンが背景と同化しているので、ここは目立つボタン色に変えましょう」といったイメージです。

インサイドセールス歴3年／営業歴12年 Cさんの場合

Call To Action（コールトゥアクション）の略で、「行動喚起」という意味です。
一般的にWebの世界で用いられるCTAというのは、具体的に訪問者にどれだけアクションしていただけるかという、ボタンやリンク、またはコンテンツそのものを指していることが多いです。
例えば、資料請求するための「無料で届く資料を取り寄せる」というようなボタンがあり、そこから訪問者に資料請求のページへどれだけ遷移してもらうかということがCTAを上げるための考え方になります。

KGI

営業歴5年 Aさんの場合

KGIとKPIはセットでお話しすることが多く、KGIは最終のゴール目標、KPIはそのゴール目標を達成するために細かく目標設定をするものです。
例えばお客様の部署の目標に例えた場合、KGIは何ですか？といった聞き方ではなく、お客様の部署の今年度の目標をお聞きして（KGI）、その最終ゴールを達成するための細分化した小さな目標（KPI）は何を設定されているか？とお伺いすることが多いです。

営業歴15年 Bさんの場合

お客様の事業目標という形でお話しすることが多いです。
ただその事業目標と実際に我々がお会いする部署の目標は必ずしも一致しないので、あまりKGIという言葉は使わずに、その部署が今目標にされているものは何ですか、今期これを達成したら評価するという目標は何になりますかということをお聞きします。もし部署としての目標がないという場合は、担当者さんはどういう目標を達成したら昇進できますか？というようにブレイクダウンしてお聞きしたりします。

インサイドセールス歴3年／営業歴12年 Cさんの場合

KGIは年度の事業目標などの具体的なゴールを指します。
KGIとKPIはセットで語られることが多く、ゴールに至る要素を分解した際に、達成要因として作用しうるものをKPIとして設定するのだとご説明しています。KPIは中間指標のようなものです。KPIは、達成すれば必ずKGIが達成されるというわけではないけれども、KPIをある程度守り続けることでKGIに近づけるというものを設定します。

ものごとは、他の人に説明するとより理解が深まると言います。これらの例が、自分なりの説明の仕方を考えるきっかけになれば幸いです。

次回はマーケティング用語のなかから厳選して3語をご紹介します。