シナジーマーケティング株式会社

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中小企業におけるインサイドセールスの成功事例 ―地道な営業フォローで、成約率が昨年対比103%向上!―

みなさんは、「インサイドセールス」という部隊の存在をご存知でしょうか?BtoB企業にお勤めの方であれば、「聞いたことがある!」「自社にそういったチームがある(もしくは所属している)」という方もおられるかもしれません。

インサイドセールスとは、「見込顧客に訪問するのではなく、社内から電話やメールといったコミュニケーション手段を通して行う営業活動」を指します。
※参考:SFA Hacks「インサイドセールスとは?基本編

私は、シナジーマーケティングのインサイドセールスを担当しています。今日は、私たちのことを少しでも知って身近に感じていただくために、私たちのスタンスや普段の業務について紹介をさせていただきます。

弊社インサイドセールスのスタンス

私たちは営業ではないので、「中立的な相談役」という立場を意識して普段からお客様に接しています。「問い合わせをすると電話が掛かってきてとにかくアポイントを要求されそう」「ツールの長所を並び立てられそう」といったイメージをできるだけ持たれないように、お問い合わせをくださった方にはできるだけ「何を課題に思っているのか」「どんなことを実現したいのか」を、まずはざっくばらんに教えていただきます。

いきなりこちらからツールの概要説明をしてしまうと、そのツールでできそうなこと以外は相談しづらくなってしまいますよね。「まずはお客様のお話を聞く」スタンスは守りたいものです。

インサイドセールスの業務

1. 導入検討されているお客様への対応業務

弊社の営業活動は、ありがたいことにお客様からお引き合いをいただくことで成り立っています。毎日、Webフォームや電話でお問い合わせをいただくのですが、私たちはその問い合わせの一次窓口として、製品の機能や価格に関しての質問などに幅広く回答しています。その中で特にインサイドセールスならではの強みとなっている点は下記です。

多様な問い合わせチャネルを用意できる

弊社のWebサイトにアクセスすると(ブログを除く)右下に「チャット受付中」と書かれたバナーが立ち上がります。このチャットからのお問い合わせにも、私たちが回答しています。チャットは「まだ電話や問い合わせをするほどの段階ではない」「2~3問だけ質問がある」といった方でも気軽にお問い合わせをいただけるようなチャネルとして機能しており、ご好評いただいています。こうしたチャネルを用意できるのも、社内に居る時間の長いインサイドセールスならではです。
※参考:【BtoBマーケ事例】意外と使える!リードジェネレーションにチャット(chat)を活用

遠隔対応

全国各地のお客様からお問い合わせをいただきます。訪問可能区域外であるエリアの場合、営業が出張訪問するか、もしくは電話・メールでのやり取りのみで提案・営業活動をするしか術がありません。

私たちは導入を検討されている地方の企業様に対しては、オンラインデモで管理画面のご案内をおこなっています。遠隔ながら、実際に管理画面を見ながら摺り合わせをさせていただくことで、導入前後のギャップを減らせるように努めています。
※参考:デスクトップの動作風景を共有できるツール「join.me」を使ってみた

2. 「今すぐ」のニーズは無いお客様の検討度を上げる活動

直近でお問い合わせをしてくださったお客様への対応と合わせて、過去に問い合わせてくださったもののすぐに検討いただけるタイミングではなかったお客様へのフォロー活動もおこなっています。色々な接点を持つ中で、お客様の検討度を上げることも大切な役割のひとつです。

メールマガジンの配信

インサイドセールス部隊が文面を作成し、メンバーの名前を差出人名にして配信しています。一度以上お電話やメールで会話・対応させていただいた私たちが名前を出してメールをお送りすることで、改めて弊社を思い出してお問い合わせをいただくケースもあります。

コンテンツ制作やセミナー企画・運営

インサイドセールスは会社の誰よりもお客様のさまざまなご要望を耳にする立場です。だからこそ、お客様が求めているコンテンツを、お客様に寄り添った形式で提供する企画も可能です。弊社では、お客様の声を生かしたコンテンツ制作の一例として自社ブログの運用やお役立ち資料の提供をおこなっており、昨年はインサイドセールス主催のセミナーも実施しました。

3. 営業支援

インサイドセールスというと対お客様の活動や営業フォロー活動にフォーカスが当たることが多いですが、もうひとつの果たすべき役割の中に、社内の潤滑油のような存在になることがあります。

おせっかいなほどの案件進捗確認

お客様からご相談いただいた案件はとても大切です。だからこそ、対応遅延・フォロー漏れ無くお客様と関係構築をしていくためのバックアップは怠りません。もちろん、アラートはシステムで自動的に出すこともできますが、あえてシステムに頼らず人の手によるこまめなフォローをおこなうことで、営業との接点も持ち続けるようにしています。この〝おせっかい〟なほどの活動が地道な数字アップに結びついてきます。

受失注傾向の把握・分析

どのような理由から受注・失注に至ったのかを営業からヒアリングすることで、勝因と敗因を把握します。勝因・敗因を営業活動や提案内容に紐づくものとシステムの機能要件に紐づくものに分けて傾向を出し、それぞれ営業部門やプロダクト企画部門にフィードバックします。「○○要件ではいつも価格で負けている」「今実装されていない▲▲機能のニーズが多い」等の声が多ければ、機能追加や改善を要望することもあります。

失注/ペンディングリストへのアプローチ

営業が訪問・提案した後、何らかの理由で失注・ペンディングになってしまう場合があります。そういったお客様に対してのフォロー活動もおこなっています。担当営業から案件の進捗状況の連携を受け、いったん決着(もしくはストップ)したものに関してもメールマガジンの配信ないしタイミングを見計らって直接のご連絡を行うことで、接点を作り続け、再相談してもらえるような関係性を作っています。

このあたりは営業部門の役割とされている企業様も多いと思いますが、中立的な立場である私たちが連絡を入れることによって、これまで聞こえてこなかったお客様の本音を得られる場合もあります。

インサイドセールスは立場的には「縁の下の力持ち」であり、決して目立つことはありませんが、お客様と営業、そして社内の部門間通しを繋ぐ架け橋のような存在だと思っています。

まだまだ私たちも取り掛かれていないことがたくさんありますが、今後他社の事例なども参考にしながら活動の幅を広げたり、ひとつひとつの活動を深めたりしたいと思っています。今現在実務を行っている身として相談に乗れることもあると思いますので、インサイドセールス業務についてお困りごとがある方は、ぜひ一度チャットからでもお声がけください。

※記載されている内容は掲載当時のものであり、一部現状とは内容が異なる場合があります。ご了承ください。

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