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メルマガのクレームを防ぐ!配信遅延で深夜に届いたりしないための2つの対策とは

※この記事は、2015年12月22日に「大量メール配信のときこそ注意すべき!深夜/早朝にメールが届いたら、あなたはどう思いますか?」というタイトルで投稿されたものです。

送ったメールが、もしなんらかの影響で深夜や早朝に届いたら……

これまでは携帯メールをのぞいてPCメールのみに配信していれば大きな問題にならなかったことでも、スマートフォンが普及した昨今、そうはいかないかもしれません。

今回は、お客様からの苦情が相次ぐという事態にもなりかねない「メール配信の遅延」とそれに関連する問題について、原因と対策を考えてみたいと思います。

1. よくある配信遅延のケース

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AさんはSynergy!Mail株式会社のメルマガ運用担当者。
普段はセグメント分けして送ることが多いのですが、総配信対象は500万件を超えます。
某日、Aさんは会社からの重要なお知らせを全リストを対象に15時に配信する設定を終え、帰途につきました。
しかし、翌朝……
お客様からメールが深夜に届いたという苦情が相次いでいたのです。

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【原因1】

調べたところ、メール配信が遅延していたことがわかりました。
500万通という大量配信だっただめ、携帯キャリアやWebメールサービスのメールサーバー側の受信ブロック(キャリアブロック・接続制限)にひっかかり、受信速度がしぼられていたのです。

※受信ブロックは大量配信だけではなく、存在しないメールアドレスなどのエラーの多いリストに対しても行われます

【原因2】

仮に配信遅延が発生しても、深夜や早朝に送られていなければ苦情には発展しなかったかもしれません。
残念なことに、Aさんの企業で利用しているメール配信システムは配信禁止時間の設定ができないもので、配信速度が回復しないまま配信が完了するまで送り続けた結果、深夜の配信となったのでした。

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では、Aさんのお悩みを、それぞれの原因に対する対処を考えることで解決していきましょう。

2. 解決策

【ポイント1】遅延しにくいシステムを選ぶ

キャリアはサーバーの負荷を減らすため、受信ブロックなどさまざまな負荷対策を施しています。
受信サーバー側のブロックが「短時間に一斉に同じサーバーから配信されたメール」を対象に行われるものだとすると、すべての大量配信は遅延するもの、ということになってしまいます。

それでは、大量配信でもそこまでの遅延がなく配信が完了している場合との差は何なのでしょうか。

それは、配信側のサーバーで、宛先ドメインごとに配信速度を制御しながら送る、複数のIPアドレスから配信を行う、などの対応をしているからです。

なお、各キャリアの配信制限の上限値については、どの程度になるとブロック対象になるのかなどの詳細な情報は公開されていません。

※ほかに、ホワイトリスト(配信許可リスト)への登録を申請するなど、キャリア側と交渉しているケースもあります

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【ポイント2】夜間配信禁止機能

深夜/早朝などの時間を「配信禁止時間」として配信しないように設定できるシステムもあります。
配信禁止時間を午前0~7時などに設定しておけば、少なくとも「携帯にメールがきて起きてしまった」というような事態は避けることができます。

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3. メール配信システムを選ぶコツ

では、たくさんのメール配信システムから、より信頼性の高いシステムを選ぶコツはあるのでしょうか。

かんたんな指標としては、大量配信の実績を調べることです。
国内で大量配信の実績があるメール配信システムは、【ポイント1】をクリアしている可能性が高いです。

【ポイント2】の配信禁止時間帯の対応についても、サイトやカタログなどで確認できる場合がほとんどです。カタログに記載されていない場合は、「これは対応できる?」「こんなことに対してどんな対策を講じている?」など、積極的に配信システムの提供企業に聞いてみることも大切です。

ちなみに、日本独自の事情がからむ携帯配信に対応するため、配信先のキャリアやプロバイダーによってきめ細かい調整を行っているのは、日本のメールベンダーに多いようです(配信先ごとにベンダー側が個々にチューニングをする、という考えは海外製品にはあまりなく、お金を払ってゲートウェイサービスを利用するのが一般的だそうです)。

ここで、メール配信システムを選ぶ際に日本独自の事情を考慮するなら、忘れてはならないのがフィーチャーフォンの存在です。

メール配信システムのなかにはフィーチャーフォン、いわゆるガラケーに対応していないシステムもあります。つまりフィーチャーフォンに向けた配信に対してケアできていないということです。
キャリアごとの絵文字が反映されていないかもしれないし、そもそも文字化けしているかもしれません。問題なく配信ができても、そのメールが「開けない」「読めない」ものだったら、意味がありませんよね。

「ガラパゴス携帯」と呼ばれるように、独自の発達を遂げた日本のフィーチャーフォンに対する対応はメール配信ベンダーが苦心してきた部分です。スマートフォン全盛と言われている現在ですが、日本ではまだ3割がフィーチャーフォンユーザーという現実があります(総務省発表:ICTの利用環境の変化)。
また、フィーチャーフォンの2014年の出荷台数は7年ぶりに前年を上回ったという調査結果もあり(2015年MM総研)、フィーチャーフォンはまだまだ根強い支持を受けています。

この3割をどのように考え、扱うかは、その企業のターゲットや目的などによって変わってくるでしょうが、機会損失につながることも考えられます。
※参考:ガラケーは死なず ~ガラケーユーザーを見放していませんか?~

導入してからメール配信システムの課題に気づいても、すぐに後戻りはできません。
配信数や配信対象、配信頻度などを考え、最適なシステムを選びましょう。理想論ではなく、実用できるかどうかが重要ですよ。

※記載されている内容は掲載当時のものであり、一部現状とは内容が異なる場合があります。ご了承ください。

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