カスタマージャーニー（英語：customer journey）とは、日本語に直訳すると「顧客の旅」となるマーケティング用語で、顧客がどのように商品の情報を得て購入意欲を高め、購入へと至るのかというプロセスを、旅（ジャーニー）に見立てたものである。また、そのプロセスを図式したものをカスタマージャーニーマップと呼ぶ。
例）ゴルフ場のカスタマージャーニーマップ
カスタマージャーニーマップの作り方
STEP1ゴールを決める
顧客に行ってほしい行動、ゴールを設定する。設定したゴールによって集める情報や考える施策は大きく変わる。
STEP2ペルソナを設定する
自社商品・サービスのターゲットとなる架空のユーザー像を、具体的なイメージに落とし込む。年齢・性別・年収・家族構成といったデモグラフィック属性だけなく、どのような価値観の持ち主かを具体的にイメージし、共有できるよう、性格や趣味趣向（家族との関係性・休日の過ごし方・よく読む雑誌・服装）なども含めて設定する。人物像が明確になるとどのような考え・感情で購入に至るのかが想像しやすくなるためである。
STEP3テンプレートを作成する
横軸：ゴールまでの購買心理プロセス
冒頭で例としてあげているゴルフ場の場合は、F2転換をゴールとしているため購買心理プロセスは「①認知②比較検討③予約④利用⑤共有⑥継続利用」としているが、ゴールによって変える必要がある。
参考までに、代表的な購買心理プロセスを紹介する。
＜代表的な購買心理プロセス＞
| AIDMA（アイドマ） | ①Attention（注意）② Interest（興味） ③Desire（欲求） ④Memory（記憶） ⑤Action（行動） |
|---|---|
| AISAS（アイサス） | ①Attention（注意）② Interest（興味） ③Search（検索） ④Action（行動） ⑤Share（共有） |
| AISCEAS（アイシーズ・アイセアス） | ①Attention（注意）②Interest（興味）③Search（検索）④Comparison（比較）⑤Examination（検討）⑥Action（行動）⑦Share（共有） |
縦軸：タッチポイント、行動、感情、思考、課題
「タッチポイント」とは：企業が提供する商品やサービスとお客様が接する機会のことを指す。Web媒体に限らず、店舗設備や接客サービスなど、あらゆるお客様との接点を示す。
STEP4マップの要素を埋めていく
ユーザのあらゆるタッチポイントを洗い出すことと、徹底した顧客視点で感情をイメージすることが重要である。カスタマージャーニーマップは見た目にこだわりすぎず、あくまでも活用を目的として作成する。
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