リテンションとは

リテンションとは、既存顧客との関係を維持していくためのマーケティング活動のこと。CRMはその手段のための1つ。
新規に顧客を開拓することは非常にコストがかかる(1:5の法則)ため、いかに既存顧客を維持し、離反させないかが重要となる。

リテンションでは、既存顧客のニーズを吸収し、他の製品やサービスの案内を行うなどで、定期的に既存顧客との接点を持つことになる。
リテンションを続けることによって、企業の戦略と、顧客のニーズが異なってくる場合があり、戦略の見直しを行う機会を持つことができるという観点でも、リテンションはマーケティングの中で重要なプロセスといえる。

そのほかに、経営用語として用いられ、企業等における人材の定着を試みる活動のことをリテンションと呼ぶこともある。

リテンション・マーケティングとは

既存顧客との安定的な関係を維持していくための手法をリテンション・マーケティングと呼ぶ。

リテンションマーケティングは、顧客が求める製品やサービスの訴求により既存顧客をリピーターに育成し、維持できる、理想的かつ非常に効果的なマーケティング手法。

リテンションマーケティングの流れ

リテンションマーケティングの代表的な施策

メールマーケティング

メールマガジンやステップメール・シナリオメールなど、メール配信を通じてユーザーにアプローチし、コミュニケーションを図って集客やコンバージョン達成へとつなげるマーケティング施策。
既存顧客の中でも属性や行動履歴・顧客ランクなど、顧客の状況に合わせたアプローチシナリオを設計することが重要。

SNS

XやInstagramなどを利用し、商品やサービスについての情報を発信していくマーケティング施策。
ターゲットは既存顧客のみに限らない。継続的な情報発信が顧客満足度の向上や商品・サービスに対するファンの形成につながる。

リテンション広告

既存顧客に対するクロスセルや、休眠顧客に再びサービスを利用してもらうことを目的として提示する広告全般を指す。アプリの利用が休眠状態の顧客やプッシュ通知の設定をOFFにしている場合にも有効である。

カスタマーサクセス・カスタマーサポート

既存顧客に対して能動的にサービス利用促進に関する働きかけを行うのがカスタマーサクセス。
一方カスタマーサポートは既存顧客からのお問い合わせに対する対応など、受動的に相手の課題解決に努める役割を果たす。

オフラインイベント

ワークショップやセミナーなどのイベントを通じて、企業と既存顧客が直接的な交流を持つ場。
直接かつ、相互連携が可能なだけでなく、顧客同士の交流も促進でき顧客ロイヤルティの向上に寄与する。

これらの施策は顧客情報を管理した上で顧客の傾向を分析し、定常的にPDCAサイクルを回すことで成果が得られるものである。オンラインを中心にした施策には、成果向上と業務効率化のためにCRMシステムを活用するケースが多い。

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