抱えていたお悩み、状況

アンケート情報を効率よく活用したい

導入前は、製品パッケージにハガキを入れ、使用感など製品に関するアンケートを実施していました。ハガキで回答された情報を手作業でデータ化しており、製品開発者の間で情報共有が遅れるなど、製品カテゴリをまたいだ分析・活用がスピーディーにできていませんでした。また個人を紐づけることができる情報がないため、チャイルドシートを購入した方が消臭剤も買っているなどの横のつながりが見えていないことも課題でした。

企業と顧客の双方向でのコミュニケーションを目指したい

お客様の声は集めていたものの、ハガキの性質上お客様へのご連絡が難しく継続的なコミュニケーションが取れていませんでした。製品のカテゴリを問わずお客様を一元管理し、企業から一方的なコミュニケーションを行うのではなく、お客様と双方向でのコミュニケーションがとれる環境を模索していました。また、収集したお客様データを安全に管理するために、セキュリティの高いツールを必要としていました。

シナジーマーケティングに依頼した決め手

システム導入を検討していた2007年当時、専門性の高いサービスを複数組み合わせる提案などもあった中で、費用対効果も含め検討された結果、ニーズにマッチしたSynergy!を導入していただきました。

取り組んだこと

お客様情報の受付口として、愛用者登録や一部の製品では保証登録をWebフォームで受け付けています。そして、登録いただいたお客様へモニターキャンペーンやニーズ調査、新製品のお知らせなどを月2回ほど配信し、アンケートの回答内容やご登録情報に応じてお客様の情報を分析し製品開発にいかしています。

一人一人の情報を正しく管理

愛用者登録や保証登録、アンケート調査の回答内容などこれらの情報は、お客様一人ひとりに紐づく形でデータを保管しているため、製品カテゴリをまたいだ分析もできるようになりました。また、登録された内容をもとに各開発部門が分析したり、サービスセンターでのお客様対応のために活用したりしています。

統括部門があることでコミュニケーションを最適化

開発部門と連携し、モニターキャンペーンやアンケート調査などについて、メールで依頼するタイミングや配信対象者を決めています。各開発部門から調査依頼が重なった場合は、配信対象者を確認し実施時期をずらすなど配信が重ならないように調整を行い工夫をしています。

▼運用イメージ

今までお客様アンケートやモニターの依頼を何度も行っていますが、反応者が多いことにいつも驚いています。アンケートの製品カテゴリにもよりますが、クリック率が3割を超えることもあります。また一人の人がいろんなカテゴリのアンケートに回答されている事がわかり、製品を愛してくださるお客様がいることをうれしく思っています。
Synergy!を長く利用しており引き継ぎなども何度かありましたが、マニュアルを都度更新することで運用が続いています。また、操作などで分からない点がある場合は、Synergy!のサポートセンターに問い合わせをしたり、前任者に直接レクチャーを受けるなどして活用しています。

石井様

担当者様のコメント

愛用者登録や保証者登録を通じて、Synergy!にデータを蓄積することで製品に関する声を聞くことができています。男女比や使いやすさなど新製品開発に必要な情報が得られ、製品の改良につながっており、メーカーとしてはとても大切な情報が得られています。
また、Synergy!の操作面で困ったときはサポートセンターに電話しており、契約IDと問い合わせ内容を伝えると電話で話しながら作業を誘導していただけるので、助かっています。活用面での悩みについては、担当営業の方と相談することができ、レスポンスも早く丁寧で助かっています。
今後はリターゲティングメールの他、お客様の声をよりタイムリーに開発に活かす新しい機能などを活用した取り組みもできればと思っています。現在もお客様からの協力はかなり得られていますが、もっと個々のお客様に合ったコミュニケーションを行い、ファンづくりを円滑に行っていきたいです。

石井様

この事例での利用サービス

クラウドサービス（Synergy!）

• Synergy!データベースフォーム機能
• Synergy!メール配信機能