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CRM視点で考える「問い合わせ管理」

「CRMの手法」と聞くとどんなものを思い浮かべますか?
CRMとは一般的に、お客様とのより良い関係を構築すること、自社のファンになってもらうためにお客様とコミュニケーションをおこなうことなので、「メールマーケティングでお客様との接点を持ち続けること」や「アンケートでお客様の声を聞くこと」などをイメージする方が多いのではないでしょうか?
もちろん2つとも正解なのですが、そうした活動に加え意外と見落とされがちなのが「問い合わせ対応の満足度を高めること」です。

たとえば、問い合わせ対応でお客様へ不満を与えてしまった場合、問い合わせ担当者にとっては日々寄せられる数十件の問い合わせのうちのたった1件だったとしても、お客様からすれば、それがたった1度きりの接点・経験となる場合もあります。窓口となる担当者に対する不満は、その会社に対する不満や評価に繋がりかねません。

問い合わせ対応管理に関してよく相談をいただくのですが、管理体制の改善を考えるきっかけとなる共通の課題が存在しています。そこで今回は、顧客満足度を高める問合せ対応ができているかを確認するための3つのチェックポイントを紹介したいと思います。

ポイント1 【情報共有】

二重対応や対応漏れを防ぐ体制になっているか

複数人や複数の部署で対応をする体制の場合に起こりやすい課題です。
問い合わせがきたものに対して、Aさんが「対応します」と言って対応に移っていても、それを聞き逃していて二重に対応してしまったり、逆に「たぶんあの人が対応しているだろう」といった暗黙の了解で仕事を進めてしまい、担当者が対応を忘れていても誰もキャッチアップできず、お客様からクレームを受けたといったエピソードはよく耳にします。

解決策:
対応ステータスと対応者が一目でわかる管理体制を作ることで、ある程度防ぐことができます。

ポイント2【スキル】

お客様対応が不均一になっていないか

担当者ごとに回答内容や回答の手厚さが変わってしまっては、お客様を不安にさせてしまい、不信感を抱かれるきっかけを作りかねません。
こういった不均一な対応を是正するためには、ノウハウの共有や形式知化、対応体制の均一化を図ることが重要です。たとえば、下記のような方法があります。

解決策:

  • 対応者が回答する際に参照できるFAQページや模範解答マニュアルを設ける
  • 回答内容を一箇所に集約し、他の担当者の回答を参考にして返信できるような体制を整える
  • 上長が内容をチェックしてからお客様に回答する承認プロセスを設ける

ここまでに挙げた2つは、なんとなく心当たりがある方も多いでしょうし、課題意識をお持ちの方もいらっしゃると思います。
しかし、CRM視点でお問い合わせ管理を考えたときに1番重要なのは「対応履歴を可視化すること」です。

ポイント3【対応履歴の可視化】

お客様のことを理解したうえで回答しているか

つまりは、「そのお客様がどんな方か」「過去そのお客様とどんなやり取りをしているのか」を確認した上で対応ができているかどうか、ということです。こちらは既にお取引のあるお客様からの問い合わせに対応されるカスタマーサポートの窓口の方などは特に注意しなければならない事項です。

たとえばお客様の契約プランや性格、これまでの購買履歴や対応履歴などを把握しないままに対応してしまっては、「また同じことを質問された」「何でこんなことを毎回説明しなきゃいけないんだ」といった気持ちにさせてしまい、顧客満足度にも影響しかねません。

解決策:
お客様情報を管理しているデータベースと連動した問い合わせ管理システムを導入するなど、お客様の基本情報や過去の対応履歴を参照しながら返信ができる環境を構築することで、そのお客様一人ひとりに合わせた対応をおこなうことができ、問い合わせ担当者の対応スピートも格段にあがります。

 

問い合わせ担当者は会社の顏です。
問い合わせをくださったということは、何か疑問や不安、あるいは要望があってのこと。そこに対して素早く的確に真摯な回答があることを、お客様は望んでいます。
問い合わせ窓口は1対1でお客様の声を聞くことができ、直接コミュニケーションをおこなえる数少ない機会です。その数少ない機会の満足度を高めることは、御社とお客様とのより良い関係を構築するきっかけとなります。つまり、CRM活動の1つとして重要な役割を果たすのです。

3つのポイントに「ドキッ」とした方、もう一度CRMの観点から問い合わせ管理体制を見直してみてはいかがですか?お客様の不満を満足に変えるチャンスがそこにはありますよ。

※記載されている内容は掲載当時のものであり、一部現状とは内容が異なる場合があります。ご了承ください。

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