医療機関の課題解決にはCRMシステムが必要！導入が重要な理由や利用時のポイントなどを解説
医療業界では、現場の人材不足や病院数の減少など、さまざまな課題が浮き彫りになっています。こうした人材不足の中でも患者数は増加していくと考えられており、対応するにはDX化による業務効率化が必須です。
だからといって、DX化を実施すればすべての課題が解消されるわけでもありません。病院数も減少する中で「患者から選ばれ続ける医療機関」を運営するには、さらに一歩踏み込んで、患者の満足度まで意識を向けることが必要です。
こうした患者の満足度にも目を向ける場合、CRMシステムの導入も検討しましょう。CRMシステムの導入によって、単なる業務効率化に留まらず患者の満足度向上を見据えた施策を実施できるようになります。
本記事では、医療機関が抱える課題やDX化の推進状況、どのようにCRMシステムが活躍するのかなどについて解説します。
<目次>
医療業界が抱える課題
医療業界が抱える課題としては、主に以下の4点があげられます。
- 医療機関の人材不足
- 病院数の減少
- 高齢化の進行による患者数の増加
- 関係医療機関との連携不足
医療機関の人材不足
厚生労働省の調査結果によると、2040年に必要な医療・福祉就業者数は「1,070万人」と予想されています。しかし、実際に確保できる見込みがあるのは「974万人」です。とくに日本は少子高齢化が進行しているため、働ける若い世代は今後さらに減少していくでしょう。
人材不足が加速すれば、医療機関において以下のような弊害が発生します。
- 患者の待ち時間が長くなる
- 待ち時間によっては1件の診察時間を急がなければいけない場面が出てくる
- 患者全員に同じ質の医療を提供できない可能性がある
- 緊急で治療が必要な患者に適切な診療を提供できない
このように医療従事者不足は、最終的に診察行為の質にも影響を与えるため、解消しなければなりません。
病院数の減少
厚生労働省の調査結果によると、20病床以上の病院数は以下のように年々減少しています。
※（出所）厚生労働省 | 医療提供体制の現状 ～病院数の推移～P1 に基づき作成
病院数が減少して患者の受け入れ先が限られれば、特定地域の医療機関に患者が集中する可能性もあります。もし受け入れ先の医療機関が人材不足である場合、従事者側も手が回らず満足な治療を提供できないかもしれません。
また、患者としても、近場に病院がなければわざわざ遠出する必要があります。万が一の際にすぐ駆けつけられる医療機関がないというのは、患者にとって不安材料になるでしょう。
高齢化の進行による患者数の増加
上記のように医療従事者や医療機関が減少している一方で、治療が必要な人数は今後も増加すると考えられます。
厚生労働省の調査によると、将来的な人口推計は以下のようになると予測されています。
| 2040年 | 2070年 | |
|---|---|---|
| 14歳以下の人口 | 1,142万人 | 797万人 |
| 15〜64歳の人口 | 6,213万人 | 4,535万人 |
| 65歳以上の人口 | 3,928万人 | 3,367万人 |
2020年の高齢化率（65歳以上の人口の割合）は28.6％でしたが、2070年には38.7％まで上昇すると予測されています。65歳以上の人口も減少していますが、それ以上のペースで15〜64歳の労働力人口が減少しているため、相対的に医療機関が担当する患者の数は増加するでしょう。
受け入れる医療機関数は減少しているにもかかわらず、治療を必要とする人数が増加すれば、現場の疲弊を招く可能性は高いです。
関係医療機関との連携不足
患者が診察を受ける際は、まずかかりつけ医に相談し、症状や希望に応じ別の病院を紹介してもらうことが一般的です。
しかし、医療機関によっては「紹介状を紙で書く」などアナログな方法を用いているケースも多く、連携までに時間がかかることがあります。また、そもそも現在ではかかりつけ医を持たない患者もいるため、「病歴がわからず適切な転院先を紹介できない」というパターンも起こり得るでしょう。
こうした情報不足によって医療機関の紹介が遅れ、必要な治療の提供まで時間がかかることも業界の課題のひとつです。
課題解消のひとつとして「DX化の推進」は必要
上記のような課題を解消するために、「DX化の推進」は重要な要素のひとつです。医療業界におけるDX化への取り組みとしては、主に「オンライン診療」「電子カルテの導入」があげられます。オンライン診療や電子カルテによって、以下のようなことが可能になります。
- オンライン服薬指導
- マイナンバーカードの保険証利用
- 処方箋情報の電子確認
- 電子お薬手帳の活用
オンライン診療は、患者とのコミュニケーションや情報管理をデータ上で完結できるため手軽です。医療機関の人材不足が進行する中では、オンラインの仕組みも活用してスタッフの負担軽減を図ることが欠かせません。また、患者からしても、診察の待ち手間や病院までの移動時間を省ける点は魅力的でしょう。
将来的には、医療機関や患者、自治体などの関係者が情報共有できる「全国医療情報プラットフォーム」の創設も検討されています。このようにDX化を推進することで、「医療業界の課題を解消する」という動き自体は進んでいると言えるでしょう。
参照：厚生労働省 | モデル事業概要と医療ＤＸの取組について
医療業界に「DX化の意識をどのように根付かせるか？」が大きな課題
もちろんDX化の推進には課題もあります。そもそも医療業界は全体としてDX化に消極的な傾向にあるため、どこまで推進を加速できるかは難しい部分です。
総務省の調査結果によると、医療・福祉業界のDX化の取り組み状況は以下のようになっています。
- 2018年以前から実施している：5.4％
- 2019年度から実施している：1.9％
- 2020年度から実施している：2％
- 現状実施していないが今後検討中：12％
- 現状実施しておらず今後も予定なし：78.7％
他と比較して医療・福祉業界は、DX化への取り組みが消極的な傾向にあります。課題を解決するには、この医療業界全体に広がる「DX化に取り組む姿勢」をどこまで変えられるかも重要です。
DX化の推進で大切なのは「業務効率化」という側面だけではない！
上記で解説したように、オンライン診療や電子カルテなどを導入しDX化を推進することで、人材不足の中でも業務効率を改善したり関係機関とスムーズに連携できたりする環境を整備できます。効率的な業務遂行環境を整備することは、医療機関にもよい影響を与えるでしょう。
しかし、単純にオンライン診療や電子カルテなどを活用して業務を効率化しただけでは、「患者に継続利用してもらえる医療機関になっている」とは言えません。
確かにDX化によって便利になる部分も数多くあります。しかし医療機関経営の側面で見ると、DX化を単純な業務効率改善に留めるのではなく、「患者の満足度を高める施策につなげられるか？」という点が重要になります。
DX化で蓄積した情報を活用して「患者の満足度」を高めることが重要！
ビジネスでは、顧客にサービスを提供し満足してもらうことで対価を受け取ります。顧客に満足してもらうためには、サービスや商品を提供するだけでなく、以下のような点も改善することが大切です。
- 手厚いフォローを提供できているか？
- 担当者の対応はよいか？
- 顧客とスムーズにコミュニケーションを取れているか？
- 顧客の求める提案を提供できているか？
病院やクリニックなどの医療機関も同様です。治療行為そのものだけではなく、「ヒアリングを入念に行い患者に寄り添っているか？」「待ち時間を減らす工夫を実施しているか？」など、さまざまな部分で患者の期待を上回るサービスを提供し満足度を高めることで、自身の機関を利用してもらえるようになります。
上記の状態を目指すには、DX化で蓄積した情報を活用し、患者の満足度を高める具体的な施策に落とし込むことが必要です。例えば、DX化によって「患者の診察履歴や話した内容、相手の要望などを細やかに共有できる状況になった」とします。ここから患者の満足度を高めるためには、「最適な今後の治療方法を提案する」「患者の状態に合わせて最適な転院先を提案する」など、具体的な施策に落とし込むことが重要です。
もちろん、DX化の推進による業務効率化も大切です。しかし業務効率化の観点だけでは、恩恵を受けるのは基本的に医療機関であり、患者の満足度向上にはつながりにくいでしょう。
減少傾向にある医療機関が生き残るには、単なる業務効率改善だけでなく、DX化を活かして「患者に選んでもらうための工夫」まで設計することが大切です。
患者の満足度を高めて選ばれる医療機関となるにはCRMシステムの導入が有効
患者から選ばれ続ける医療機関を運営するには、DX化によって社内業務を効率化しつつ、蓄積データを活用し患者それぞれに寄り添ったサービスの提供が重要です。患者に寄り添ったサービスを展開することで満足度が高まり、万が一の際に利用してくれるようになります。
こうした患者に寄り添ったサービスを提供するには、CRMシステムの導入も有効です。
CRMとは、Customer Relationship Management（カスタマーリレーションシップマネジメント）の略語で、顧客関係管理と訳します。患者との間に信頼関係を築いて自社の医療機関に魅力を感じてもらい、継続利用を促すことで最終的に患者・病院双方の利益を向上することが目的です。
このCRMを実現するための仕組みが「CRMシステム」です。CRMシステムでは、具体的な症状や投薬記録、診断検査結果などを一元管理できるため、医療関係者全員で正しい情報をスムーズに共有できます。また、管理した情報をもとに患者の病状や本人の希望を把握することで、地域の医療機関と連携して最適な転院先も探せるでしょう。ベストな転院先を紹介して患者によりよい治療やサービスを提供することで、満足度向上が期待できます。
もちろん上記の内容は、各医療機関のシステムにもよりますが、電子カルテで代用できることもあるでしょう。しかしCRMシステムを活用することで、以下のようにさらなる患者の満足度向上につなげられます。
- 患者とのコミュニケーションコストを削減できる
- 患者へのアンケートを効率的に管理できる
- 医療機関経営に活かすコンサルティングを受けられる
患者とのコミュニケーションコストを削減できる
CRMシステムは、患者とのコミュニケーションコストの削減にも応用できます。
例えば医療機関の場合、以下のような場面で患者とコミュニケーションを取る場面があるでしょう。
- 治療薬が切れる頃に再来院を促す
- 都合のよいタイミングで患者に次の来院日を連絡してもらう
- 精密検査の結果を後日聞きに来てもらう
上記のような情報をひとつずつ管理して、その都度メールや電話で通知することは事務的な手間がかかります。もし通知が抜けてしまうと患者に必要な情報を提供できないため、結果的に最適なタイミングで治療を行えず、満足度の低下を招くかもしれません。
CRMシステムであれば、メールやLINEを活用し自動で追客連絡を設定できます。設定を行い「お薬がなくなる頃かと思いますがお加減はいかがでしょうか？」などの連絡を送ることで、スタッフの事務的な手間を減らしつつ、患者とも適切なコミュニケーションを図れるでしょう。
患者へのアンケートを効率的に管理できる
医療機関ではサービス改善のため患者へアンケートを実施することもあるでしょう。しかし、紙のアンケートは管理の手間がかかる上、患者も手書きしなければならず時間がかかります。また、手書きの場合は文字の解読に時間がかかることもあるため、医療機関側も正確に患者の状態を把握できないかもしれません。
CRMシステム上でアンケートを作成して患者に送信すれば、管理の手間や回答の面倒臭さを省けます。アンケートの具体的な作成方法は製品ごとで異なりますが、例えば「シンプルな単一選択型」「条件に応じて選択肢が変わる条件分岐型」などを選択可能です。
アンケート単体のサービスもありますが、CRMシステム上にアンケートを組み込むことで回答データをダイレクトに患者情報と結びつけられるため、管理の手間を省いたり具体的な提案に落とし込みやすくなったりできます。
医療機関経営に活かすコンサルティングを受けられる
CRMシステムによりますが、データの具体的な活かし方をコンサルティングしてくれるケースもあります。
CRMシステムは患者情報を一元管理できるため、導入するだけでも業務効率化にはつなげられるでしょう。しかし、管理した情報を具体的に経営面まで落とし込む方法については、専門的なノウハウがないと実施できないことも多いです。
コンサルティングサポートがあれば、具体的な経営施策への落とし込み方をアドバイスしてもらったり運用をすべてお任せできたりするため、システムの扱いに慣れていない医療機関でも安心です。
患者の満足度向上以外の側面でもCRMシステムは活用できる
上記のようにCRMシステムの機能を活用することで、業務効率化だけでなく患者の満足度向上につなげられます。また、以下のように満足度向上という側面以外にも応用可能です。
- 学会の組織管理
- 提携先病院への営業活動記録
学会の組織管理
医療機関独自の業務としては、学会の組織管理があげられます。全日本病院協会や全国自治体病院学会などのさまざまな団体が開催しており、理事などが所属する病院が参加者の管理を行うこともあるでしょう。学会によっては数千人が参加することもあるため、病院名や参加者名などの基本情報を管理し、リマインドメールや問い合わせ対応などを行うだけでも一苦労です。
そうした場面で、全国から集まる大勢の医療関係者を管理する際に、CRMシステムは活用できます。CRMシステムであれば、「指定の日時に学会からリマインドメールを自動送信する」「学会参加者からの問い合わせを一元管理する」などが可能なため、主催者の負担を軽減できます。
提携先病院への営業活動記録
医療機関の場合、患者ではなく提携先病院などへの営業活動を実施することもあります。
医療機関が患者を集客するには、Web広告への出稿やホームページ作成、チラシ配りなどに加えて「別の医療機関からの紹介」という方法も有効です。営業先の状況をヒアリングしつつ、自身の病院の魅力や受け入れ態勢の詳細などを伝えることで、紹介先の選択肢としてあげてもらい集客につなげられます。
CRMシステムでは、こうした別の医療機関への営業活動情報も記録できます。営業活動情報を記録しておき先方の求めることを把握できれば、患者を紹介してもらうための具体的なアプローチ施策まで落とし込みやすくなるでしょう。
医療機関がCRMシステムを導入する際のチェックポイント
医療機関がCRMシステムを導入する際は、以下の点をチェックしましょう。
- 各医療機関の導入目的にマッチした機能が搭載されているか？
- 現場の医療関係者が直感的に操作できるか？
- 既存のシステムや患者情報と連携できるか？
- セキュリティシステムは厳重か？
- 導入後のサポートは充実しているか？
各医療機関の導入目的にマッチした機能が搭載されているか？
CRMシステムの機能は製品ごとで異なります。各医療機関にマッチする機能は導入目的によって異なるため、事前にチェックしましょう。例えば、導入目的が「病院独自で設けた患者へのヒアリング項目を柔軟に管理したい」という場合、管理項目のカスタマイズ度が高い製品を選ぶことがオススメです。
導入目的に沿った製品でないと、「とりあえず安価な製品を導入したが思ったような使い方はできなかった」「とりあえず高価な多機能製品を導入したが実際は不要な機能ばかりでコスパが悪い」ということになるかもしれません。
あくまでも、「導入目的と照らし合わせて高いコスパを持っているか？」という点で判断することが大切です。
現場の医療関係者が直感的に操作できるか？
CRMシステムは現場の医師や看護師、窓口スタッフなど幅広い関係者が活用するため、全員が直感的に操作できる製品を選びましょう。とくに医療業界は、DX化の浸透具合からもわかるように、アナログな方法で患者情報を管理したり提携先とやり取りしたりするケースが多いです。
そうしたアナログな管理方法に慣れている方でもスムーズに操作できるよう、直感的に使える製品を選びましょう。製品を選ぶ際、現場の従業員の方に実際に使ってみてもらうのもオススメです。
既存のシステムや患者情報と連携できるか？
医療機関によっては、すでに別の基幹システムなどで患者情報を管理しているケースもあります。別のシステムを導入している場合は、CRMシステムと連携できるかをチェックしておきましょう。連携がうまくできない場合、別々で情報を管理する手間が発生します。
セキュリティシステムは厳重か？
セキュリティシステムがどれほど厳重かもチェックしておきましょう。万が一、CRMシステム上で障害やトラブルが発生してしまうと、必要なタイミングで情報にアクセスできない可能性があります。
とくに医療の現場では一分一秒が患者の命に関わることもあるため、常にトラブルなく利用できる強固なセキュリティシステムを築いている製品が理想です。患者データの流出などもあってはなりません。
導入後のサポートは充実しているか？
アナログな管理をしていた医療機関がCRMシステムを導入すると、操作方法に関する疑問点やトラブルが発生しやすいでしょう。そうした疑問点などが出た際に、解決まで手厚くサポートしてくれる製品を導入すると安心です。
具体的なサポート体制は製品によって異なり、例えば「製品の操作セミナーを開催してくれる」「専属トレーナーがマンツーマンで一定期間指導してくれる」というものもあります。
医療機関で導入するなら「Synergy!」がオススメ！ユースケースを紹介
人材不足が進行し病院数も減少する医療業界が、今後もスムーズな患者対応を実現し継続的に利用してもらうためには、CRMシステムを活用し患者情報をさまざまな施策に応用させることが重要です。患者の声をもれなく吸い上げ適切な対応へつなげることができれば、患者からの信頼を勝ち取り、選ばれ続ける病院を経営できます。
こうした「選ばれ続ける医療機関経営」のために活用したいものが、CRMシステムです。CRMシステムを活用することで、例えば「メールの追客機能を活用してコミュニケーションコストを削減する」「アンケート結果をシステム内の患者情報と結びつけてよりニーズにマッチした施策を行う」などを実現できます。
実際にCRMシステムの導入を考えている場合は、ぜひ「Synergy!」の利用もご検討ください。「Synergy!」はメールによる追客やアンケートなどを実施可能であり、管理項目も各医療機関で必要な情報にカスタマイズできます。実際に以下のようなユースケースもあるため、安心してお使いいただけるかと思います。
ユースケース①：総合病院での導入事例
病院のサイトに設置した問い合わせフォームを「Synergy!」で制作して、問い合わせ内容を一元管理しました。
先ほども解説したように、医療機関ではセキュリティ性の高さが重要です。当然、問い合わせフォーム経由で寄せられる患者情報も機密性が高いものです。そのため、「クライアント証明書による第三者のなりすましアクセスの防止」「フォームや管理画面の暗号化」など、情報のセキュリティ性を担保できる仕組みが整っている「Synergy!」をお選びいただきました。
ユースケース②：産婦人科の医学系研究センター
医療機関の業務は、日々の患者対応だけではありません。場合によっては学会の会員管理を任されることもあります。学会の会員数は数千人規模におよぶこともあるため、人材不足の医療機関にとっては、より大きな負担となるでしょう。
産婦人科の医学系研究センターでは、こうした大きな負担がかかる学会の会員管理および会員へのメルマガ配信に「Synergy!」をご活用いただいてます。先ほども解説したようなセキュリティ性の高さはもちろん、会員管理のために導入している企業実績も豊富であったことから、「Synergy!」をお選びいただきました。
CRMシステムを活用して「選ばれ続ける医療機関作り」を目指そう
医療業界は人材不足や病院数の減少などに悩まされています。こうした状況下で、少子高齢化によって増える患者に対応するためには、DX化によって業務効率を向上し現場の負担を軽減することが大切です。
また、医療機関が生き残るには、DX化による業務効率化で終わらせるのではなく「選ばれ続けるための工夫」にも意識を向けましょう。DX化によって管理したデータを満足度向上のための施策に活かすことで、患者から選ばれる状態を構築できます。
CRMシステムを導入する際は、「Synergy!」のように全業種に柔軟に対応できる製品の活用もご検討ください。「Synergy!」であれば、各医療機関が必要な項目を自由にカスタマイズして保管できます。また、運用定着まで専属トレーナーによるマンツーマンのサポートも受けられるため、「新しいシステムの導入に不安が残る」という医療機関でも安心です。
「Synergy!」の具体的な製品機能については、ぜひ以下のフォームから資料をダウンロードしてご確認ください。
伝えたいマーケティングメッセージを、お客様にきちんと届けるために。
統合顧客管理（CRM）システム「Synergy!」
集客、顧客情報の統合・一元化、クロスチャネル・メッセージング、分析まで、CRMのあらゆる活動を支えます。
関連情報
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