タッチポイントとは

タッチポイントとは、顧客が企業やブランドと接触するすべての接点を指す。Webサイト、メール、SNS、店舗、広告、カスタマーサポートなど、あらゆるコミュニケーションチャネルが該当する。

顧客体験（CX）向上の鍵を握るのがこのタッチポイントの最適化である。顧客はタッチポイントごとに印象や評価を形成し、それがロイヤルティーの強弱に直結する。各接点で一貫性のあるブランド体験を設計することで、顧客との関係性を強化できるため、マーケターは全体設計と部門連携の視点を持つ必要がある。