CRMとERPの違いは？それぞれのメリットや目的、機能、導入の判断基準などを解説
CRMとは「顧客関係管理」という考え方のことです。顧客情報を管理・分析し自社商品やサービスのファンになってもらう施策を行うことで、最終的に企業と顧客間で良好な関係性を構築することを目的としています。一方でERPとは「企業資源計画」という考え方のことです。企業の保有資源である「ヒト・モノ・カネ」を一元管理し、企業全体の経営効率改善を目指します。
このCRMとERPは「自社のデータを活用する」という点は同じですが、それぞれで利用目的や機能などが異なるため、自社にマッチしたシステムを選んで導入することが大切です。
本記事では、CRMとERPの概要やメリット、具体的な違いなどについて解説します。
<目次>
CRMとは
CRMとは、Customer Relationship Management（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）の略であり、「顧客関係管理」と訳される考え方です。企業に蓄積した顧客情報を管理・分析し、「初回購入からリピーターに」「リピーターからファンに」なってもらう施策を行うことで、最終的に企業と顧客間で良好な関係性を構築することを目的とした経営手法を指します。
このCRMを実現させる仕組みや製品のことを「CRMシステム」と呼びます。
CRMシステムを導入するメリット
CRMシステムを導入するメリットは、主に以下の3点です。
- 顧客情報を一元管理してさまざまな施策に応用できる
- 一元管理によって全社で情報共有を効率化できる
- 一元管理した情報を活用して顧客満足度の向上につなげられる
顧客情報を管理する一番の目的は、「顧客満足度を高める施策につなげること」です。CRMシステムには、以下のように幅広い観点で顧客情報が保管されているため、分析することで相手のニーズや要望などを読み取れます。
- 基本的な個人情報
- 購買履歴
- 購入金額
- 商談履歴
- 問い合わせ履歴
ニーズや要望を読み取って顧客に合わせた適切な提案やフォローなどを行えれば、顧客満足度の向上につなげられるでしょう。また、幅広い顧客情報を一元管理することで、チームや部門間で共有する手間を省き業務効率化にもつなげられます。
CRMシステムの具体的なメリットや選定のポイントなどは、以下の記事をご確認ください。
ERPとは
ERPとは、Enterprise Resources Planning（エンタープライズ・リソース・プランニング）の略であり、「企業資源計画」と訳される考え方です。「業務統合パッケージ」「統合基幹業務システム」などとも呼ばれます。ERPでは、企業の主な保有資源である「ヒト・モノ・カネ」を一元管理し無駄なく各業務に配分することで、企業全体の経営効率改善を目指します。ERPで管理する業務は、販売や会計、人事、給与、生産など幅広いです。
従来まで企業の情報は、業務別・分野別・部門別というように、分けて管理することが一般的でした。しかし、ERPによって情報を一元管理できるようになったことで、連携時のデータ共有の手間やヒューマンエラーなどを削減し業務効率化を図れるようになります。
ERPソフトを導入するメリット
ERPソフトを導入するメリットは、主に以下の3点です。
- 各業務の統合によって業務効率化やコスト削減を実現できる
- 自社のコア業務に集中できる状態を整備して生産性を向上できる
- 経営層がリアルタイムで全情報を把握できるため経営の意思決定スピードが速くなる
今まで分散管理していた業務を一本化することで、部門間での連携の手間などを省き業務効率化を実現できます。例えば営業と会計部門のデータを一元管理できれば、「営業部門の売上を自動で会計部門のデータに反映させる」ということが可能です。データの一元管理によって、省いたプロセスに投下していた人件費やシステム費を削減できるでしょう。また、効率化した部分に投下していたリソースを自社のコア業務に回すことで、生産性の向上も期待できます。
さらに、経営層が自社の経営資源の状況をリアルタイムでチェックできるため、経営の意思決定スピードも速くなるでしょう。
CRMとERPの主な違い
上記からもわかるように、CRMとERPは「企業の情報を管理する」という点は同じです。しかし、大きく以下3つの観点で違いがあります。
| CRM | ERP | |
|---|---|---|
| 導入する目的 | 顧客情報の管理を通じ「顧客との関係構築」を目的として導入する | 企業内の経営資源を一元管理し「経営の効率化」を目的として導入する |
| 機能 |
|
|
| 関連業務 | フロントオフィス業務 | バックオフィス業務 |
導入する目的の違い
| CRM | 顧客情報の管理を通じ「顧客との関係構築」を目的として導入する |
|---|---|
| ERP | 企業内の経営資源を一元管理し「経営の効率化」を目的として導入する |
CRMは、顧客と良好な関係を構築し満足度を高めることを目的として導入します。満足度を高めて「顧客がリピーターに」「リピーターがファンに」なることで、継続的に自社商品やサービスを購入してもらえるようになり、LTVを最大化できます。顧客がファン化するには、管理した情報を分析してニーズに合わせた施策や提案を行うことが大切です。
一方でERPは、企業の経営資源を一元管理し業務効率化を図ることを目的として導入します。また、リアルタイムで経営資源の状態を把握することで、現状に合わせた最適な経営戦略も策定できます。
このように、CRMは「顧客との関係性構築（対社外）」に重きを置いていますが、ERPは「自社業務および経営の効率化（対社内）」をメインに据えた考え方です。
機能の違い
| CRM |
|
|---|---|
| ERP |
|
CRMには、上記で解説した「顧客との良好な関係構築」に必要な機能を搭載しています。顧客管理情報機能で蓄積したデータを基に、以下のようなさまざまな施策へ応用させます。
- 初回の商品購入日を起点としてステップメールを送信する
- 商談中の温度感や自社製品への興味度合いを共有し相手の状態に合わせた提案を作成する
- 顧客からの問い合わせ内容を全社共有し必要な部署とスムーズに連携する
顧客の状態に合わせて対応することで満足度が高まり、最終的にファンになってもらうことを期待できるでしょう。
一方のERPでは、「社内業務や経営資源の一元管理による業務効率化」に必要な機能が搭載されています。社内システムを一括管理することで、以下のような場面で効率化を達成できます。
- 営業部門の売上や経費などが自動で会計部門のデータベースに反映される
- 営業部門が急ぎの注文を受けた際に生産部門の情報にアクセスして受注が可能かチェックできる
- 自社で手が回っていない部門に余裕のある別部門の人員を回して経営効率を上げる
自社の業務遂行環境や経営状況を常に最適な状態に保てるというのが、ERP最大の特徴です。
関連業務の違い
| CRM | フロントオフィス業務 |
|---|---|
| ERP | バックオフィス業務 |
CRMは、主にフロントオフィス業務と深い関連があります。フロントオフィス業務とは、顧客と直接関わる業務のことです。営業やマーケティング、カスタマーサポート、コールセンターなどが該当します。顧客に合わせた対応を行うには当然顧客の状況把握が必要なため、直接コミュニケーションを取るフロントオフィス業務でCRMを活用することが多いです。
一方のERPは、主にバックオフィス業務と深い関連があります。バックオフィス業務とは、人事や会計財務、人材育成、生産管理など社内の環境整備を行う業務のことです。基本的に顧客との関わりは持ちません。ERPでは「情報の一元管理による業務効率化」「経営戦略立案への応用」など、社内向けの施策に活かすことがメインです。
CRMとERPはどちらを導入すべき？判断基準を知っておこう
このようにCRMとERPでは、一元管理した情報の使い方に大きな違いがあります。上記を踏まえると、CRMとERPはそれぞれ以下のような目的にあわせて導入するとよいでしょう。
CRMを導入すべき場合
以下のような目的がある場合はCRMを導入するとよいでしょう。
- 顧客の状態に合わせた提案や営業戦略を設計したい
- 顧客の声を活かして商品やサービス改善を行いたい
- 顧客に自社のファンになってもらいLTVを高めたい
CRMの主な導入目的は、一元管理している情報を活かし「顧客満足度を高める施策や戦略につなげること」です。基本的な属性や商談履歴、問い合わせ内容、要望、リピート回数、購入履歴など、顧客に関わる幅広い情報を分析して、相手のニーズに合わせた施策を行います。
上記のようなデータを参考に適切な施策を設計することで顧客満足度が向上し、継続的な利用を促進して最終的な自社の利益につなげられるでしょう。
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ERPを導入すべき場合
以下のような目的を持つ場合はERPを導入するとよいでしょう。
- 社内の情報を一元管理して業務効率化を図りたい
- 自社の状況を分析して経営判断のスピードを速めたい
ERPの主な導入目的は、一元管理している情報を活かし「スピーディーに社内業務を効率化したり経営判断を策定したりすること」です。生産や人事、会計、営業、在庫管理など、分野が異なる業務同士を連携させることで、情報共有スピードを速めたりコストを削減することができます。また、経営層も全社の情報をリアルタイムで把握できるため、状況に合わせ適切な経営判断を下せるでしょう。
CRMとERPを連携させればビジネスで相乗効果を狙える
このように、CRMとERPでは導入する主な目的が異なります。しかし、両者はアプローチ方法が異なるだけで「管理している情報を活かす」という観点は同じです。そのため、CRMとERPを連携し「顧客中心の施策」と「自社中心の施策」を両立することで、以下のように高い相乗効果を狙えます。
- CRMで管理している情報を基に、自社ターゲットに合わせた新規顧客獲得戦略の策定や顧客への再提案、既存顧客へのフォローアップを行う
- CRMで行った上記のような施策の全体像や成果をERPで一元管理し、今後の売上予測や経営方針の策定などに役立てる
このようにCRMとERPを連携することで、社内外の情報をフル活用しビジネスの効率をより高められます。
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ERPと連携して高い効果を得られるCRMシステムをお考えであれば、「Synergy!」の導入をご検討ください。「Synergy!」には外部システム連携機能が搭載されており、すでに自社で蓄積しているデータを活用してCRM施策のプラットフォームを構築できます。
また、外部システムとの連携やデータのセグメント抽出も簡単に実行できるため、ターゲットに合わせた施策を検討しやすいでしょう。
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