成果を出す！アンケート作成業務に必須の7つのポイント【アンケート作成編】
前回の「事前準備編」では、アンケート業務の根幹となる考え方と、実施前の7つの注意点をご紹介しました。今回の「アンケート作成編」では、調査票の設計時のポイントや、アンケートフォーム作成時のポイントについてご紹介します。
この記事は、
- アンケート回答がなかなか集まらない
- アンケート結果をどのように活用すれば良いかわからない
- アンケートの集計、レポーティングが大変なので効率化したい
- もっと良いアンケートシステムやサービスがないか探している
などの課題を抱えておられるマーケティング・制作担当者様にオススメです。
（1）アンケート業務 全体の流れ
成果を出す！アンケート作成業務に必須の7つのポイント
- 目的・目標・ゴールの決定 ・・・・・ 第1回
- 実施方法の決定 ・・・・・・・・・・ 第1回
- 調査票（設問）設計 ・・・・・・・・ 今回の記事で詳細ご紹介
- アンケート用紙・フォームの作成 ・・ 今回の記事で詳細ご紹介
- データ集計 ・・・・・・・・・・・・ 第3回
- レポーティング ・・・・・・・・・・ 第3回
- 目的・ゴールの振り返り ・・・・・・ 第3回
成果を出すアンケートにするためには、この7つの工程のうち「1. 目的・目標・ゴールの決定」が最も重要です。
※まずは前回の記事を読んでから、今回のアンケート作成のフェーズに入られることをおすすめします。
（2）調査票（設問）設計のコツ
①設問数が少ないほど、回答率は上がる
あらかじめ目標設定した「サンプル数」が多ければ多いほど、設問数は少なめにした方がいいかもしれません。
②個人情報の記載が必要ない方が、回答率は上がる
アンケート回答者について個人の特定が必要な場合は、アンケートのフォーマットによって個人情報の取得方法が異なるので注意しましょう。
たとえば、紙のアンケートで個人を特定する必要がある場合には、アンケートのフォーマット内に連絡先やお名前の記入欄などが必要になります。一方、Webアンケートの場合は、システムの仕様によっては、個人情報の入力が不要でも個人を特定できる情報を得ることも可能です。
③答えやすい質問・内容になればなるほど、回答率は上がる
答えやすいアンケートを作成するために、「ターゲット」に合わせた口調で調査票の文章を設計しましょう。ポイントは、「わかりやすい文章」「ターゲット」「専門用語」「対象」「時期」「回答形式（単一選択型）」です。
- 「わかりやすい文章」で質問文を書く
意識的に、一文の長さを短めに設計すると端的でわかりやすくなります。また、「ターゲット」が取引先のお客様であれば、その業界に特有の「専門用語」などは通じますが、一般消費者がターゲットの場合は平易な日本語に置き換える、など工夫も必要です。 - 「対象（誰、どこ、何についての質問なのか）」について明確にする
- 「時期（過去・現在・未来）」を明確にする
- 「回答形式」は「単一選択型」がおすすめ
単一選択型の回答形式は、回答する側は答えやすくなり、集計する際にも便利で一挙両得です。回答形式については、詳細を後述します。
④深堀りする場合は、回答者の頭の流れを意識する
設問の流れとしては、消費者が商品を知ったきっかけ～購入にいたるプロセス、購入後の満足度、今後の継続意向という順に聞くことが一般的です。
回答者が思い起こしやすいよう、時系列をあわせる。また満足度については、先に総合満足度を聞き、その後に詳細満足度を聞くことがセオリーです。掘り下げていくような設問設計をする場合は、まずは総合的・一般的な質問をし、その後に詳細を聞くようにしましょう。
※詳細満足度を先に聞くと、その内容が回答者の頭に入り総合満足度の結果が変わってしまう（バイアスがかかる）ことにつながります。
（3）回答形式と選択肢について
①回答形式の種類
回答形式には、以下のような種類があります。設問内容に適した回答形式、必要な情報がとれる回答形式を選ぶことが大切です。
上述した通り、おすすめは単一選択型（SA）です。単一選択型の場合、回答者は答えやすくなり、集計する際にも便利で一挙両得です。答えやすくなる理由は、「すでに用意された選択肢のなかから、どれかひとつを選ぶだけで済む」ためです。自由回答型（FA）の項目の場合、回答者はゼロから記載する内容を考えざるを得なくなるので、圧倒的に回答ハードルは高くなります。
また、次回に詳細をご紹介する「データ集計」「レポーティング」においても、単一選択型項目は便利です。単純集計が行いやすく、クロス集計などの深堀りの分析も行いやすくなります。
②選択肢自体の設計方法
回答選択肢は対象者が選択しやすいように工夫し、「その他」を選択する人が少ないようにする必要があります。単一選択型だけでなく、選択肢型の選択肢を設計する際、回答できる選択肢が「もれなく」「ダブりなく」用意できるよう熟考しましょう。
- 選択肢型設問で必須選択の場合、回答できる選択肢が網羅されているか
→＜対策＞「その他+フリーアンサー」や「特になし」「あてはまるものはない」など排他の択肢を入れておく。「その他」には企業側が思い付かなかった顧客の声が隠されていることがあるので、その内容を把握できるようフリーアンサーボックスを付けておくと良い。 - 専門用語や一般的ではない業界用語・省略語などわかりにくい用語やあいまいな表現はないか
→＜対策＞人によって理解が異なりそうな用語は、定義付けしておく - 設問に対する選択肢になっているか
- 選択肢が漏れなく重複なく（MECE）設計できているか
- 回答が偏らないか など
（4）アンケート用紙・フォームの作成
アンケートには、「紙で行う場合」と「インターネットのWebフォームを使って行う場合」がありますが、弊社では、回答者がネット環境に接続できない理由がある（たとえばターゲットが高齢者のみの場合など）といった特殊なケース以外では、「インターネットのWebフォームを使って行うアンケート」をおすすめしています。アンケートの作成・データ収集・集計など、アンケート業務のほとんどのプロセスにおいて、業務を効率化できコストダウンも図れるためです。
たとえば、弊社のクラウドサービスSynergy!の場合、回答内容によって異なる設問（ページ）へアンケートを分岐できるので、Webフォームを活用すれば回答者の負担軽減も可能になり、回答率の向上が図れます。「問1にAと回答した人は問3のページへ飛ぶ、Bと回答した人は問5のページへ飛ぶ」のような「設問の条件分岐」の設定が簡単に実現できます。
また、複雑なアンケートの場合、ページ数が多くなりがちです。ページ数や設問数が多いと、何問答えれば終わるのかがわからず回答者が不安になり、離脱しやすくなります。対策として、アンケートフォームの右上などに「現在のページ数」と「全体のページ数」を記載しておくと、回答者に安心感を与えることができます。
※以下のような課題をお持ちの場合であれば、ぜひリンク先をご参照ください。
・イベント来場者にアンケートを実施したい
次回は、次のステップになる「5.データ集計」「6.レポーティング」「7.目的・ゴールの振り返り」について、ご紹介します！
成果を出す！アンケート作成業務に必須の7つのポイントシリーズ
- 第1回【事前準備編】
- 第2回【アンケート作成編】（本記事です）
- 第3回【レポート編】
※この「成果を出す！アンケート作成業務に必須の7つのポイントシリーズ」は、弊社のデータソリューショングループマネージャー・吉田敏弘の監修記事です。
吉田の記事は、こちらよりご覧になれます。
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※記載されている内容は掲載当時のものであり、一部現状とは内容が異なる場合があります。ご了承ください。