CRMのプロが書くマーケティングBLOG
<この記事でわかること>
アンケートを作成する際、「とりあえず聞きたいことを並べる」だけでは、回答者が途中で離脱したり、意図が伝わらなかったりすることがあります。質の高い回答を集めるには、目的と所要時間を明確に伝え、回答者の負担を最小限に抑えることが重要です。
本記事では、アンケートの基本構成となる4つのステップから、顧客満足度（CS）や商品企画、社内調査など、目的別にそのまま使える具体的な例文を紹介します。あわせて、回答を歪めてしまう「やってはいけない不適切な設問例」や、回答率を最大化する依頼文の書き方まで解説します。
アンケートは「何を聞くか」だけでなく、「どう始め、どう並べ、どう終えるか」という構成によって、回答の質と回収率が大きく変わります。
導入部分で目的と所要時間を明確に伝え、「属性」→「本題」→「結び」へと自然な流れを作るのが鉄則です。設問作りに取り掛かる前に、まずは基本の「型」を押さえておきましょう。
導入文は、回答者が「アンケートに協力するかどうか」を判断する重要な入口です。最初の2〜3行で以下の要素を簡潔に伝えると、心理的なハードルが下がります。
さらに、匿名か記名か、個人情報はどう扱うかを明記すると安心感を与えられます。謝礼がある場合は条件を添え、「答えにくい設問は空欄でも構いません」とひと言添えるのも効果的です。
【導入文の例】
「いつもご利用いただきありがとうございます。今後のサービス改善に向け、簡単なアンケートを実施しております。所要時間は約3分です。ご回答は統計的に処理し、個人が特定される形では利用いたしません。回答期限：◯月◯日」
属性設問は、集計後に結果を深く分析するための「切り口」を作るパートです。同じ満足度でも年代や利用頻度によって理由は異なるため、集計に必要な項目だけを最小限に絞って聞くのがコツです。
作成の際は、住所や会社名など個人が特定されやすい「答えにくい質問」を序盤に置きすぎないよう注意してください。どうしても必要な場合は任意回答にし、「その他」や「答えたくない」という選択肢を用意しておくと回答者のストレスを減らせます。
また、集計後の分析に使わない項目は思い切って省きましょう。迷った場合は、年収のような個人的な属性よりも、利用頻度や購入経験といった「行動ベース」の設問を優先するのがおすすめです。
本設問は、アンケートの目的を達成するための中心となるパートです。最初に「満足度」や「継続意向」などの全体評価を聞き、その次に理由を深掘りしていく流れにすると、回答者がスムーズに考えられます。
定量データと定性データのバランスをとることも大切です。5段階評価で使いやすさや価格などを要素別に聞き、最後に「改善してほしい点」を自由記述で1問だけ入れる形が効果的です。
設問文はなるべく短く、中立的な表現を心がけてください。1つの設問で2つのことを聞かないことや、専門用語を避けるといった基本を守るだけで、正確なデータを集めやすくなります。設問数が多い場合はテーマごとに画面を分割し、不要な質問は条件分岐でスキップさせるなどの工夫を取り入れましょう。
結びの画面は、回答者に安心して「送信ボタン」を押してもらうための最終ステップです。まずは協力いただいたことへのお礼を伝え、改めて個人情報の取り扱いや問い合わせ窓口を明記します。ここで「サービス改善以外の目的には使用しません」と伝えるだけでも、不安をしっかりと払拭できます。
最後に「ご協力ありがとうございました。下のボタンを押して送信を完了してください」と、次の行動を明確に促して締めくくります。社内やコミュニティ向けの調査であれば、アンケート結果をいつ頃共有するかを伝えておくのも有効です。プレゼントや抽選がある場合は、送付時期や当選連絡の有無を再確認できるようにしておくと親切です。
アンケートは目的が変わると、聞くべき内容も答えやすい形式も変わります。顧客満足度、商品企画、社内調査、イベント後など、場面に合わない設問を並べると結論がぶれやすくなります。すぐ使える形で例文をまとめましたので、自社の状況に合わせて取捨選択してください。
顧客満足度調査では、「満足しているかどうか」という総合評価だけで終わらせないことが重要です。満足度を上下させている要因まで細かく分解して聞くのがポイントです。「全体評価 → 要素別の評価 → その理由や改善要望」という流れを作ると、その後の改善施策に落とし込みやすくなります。
【設問の具体例】
回答時点の状況によって評価が変わるため、冒頭に「直近のご利用を思い出してご回答ください」と前提を添えておくと比較しやすくなります。
さらに深く理由を探りたい場合は、最後に任意で「詳しいお話を伺ってもよいですか」とインタビューへの協力を打診し、了承いただける方のみ連絡先を取得するようにしましょう。
商品企画や市場調査では、まず「誰の、どんな課題を解決する商品か」という前提を回答者とそろえる必要があります。いきなり欲しい機能などの要望を聞いてしまうと、声の大きい少数の意見に引っ張られやすくなるため注意が必要です。「現状の課題 → 選定基準 → 新案の評価」の順に設問を組みましょう。
【設問の具体例】
購入経験の有無や日頃の利用頻度によって回答の傾向は大きく分かれるため、冒頭で対象者の属性を確認しておくと分析がスムーズです。
また、複数のコンセプト案を比較評価してもらう場合は、提示する順番をランダムに入れ替えると評価の偏りを防ぐことができます。
社内向けのアンケートで最も配慮すべきなのは、回答者が「正直に書くと自分の評価が下がるのではないか」と警戒してしまう点です。まずは匿名か記名かの方針を明確にし、目的や結果の共有時期を先に約束しておくことで、率直な意見が集まりやすくなります。
【設問の具体例】
自由記述欄では、「特定の人物への不満」ではなく「困っている状況」を書いてもらうように誘導すると、個人攻撃にならずに課題の整理がしやすくなります。部署ごとの違いを比較したい場合も、個人が特定されないよう大まかな部門単位で集計する配慮が必要です。
イベントやセミナーの終了後は、参加者の記憶が新しいうちに短い時間で回収するのが基本鉄則です。「全体の満足度・実務への役立ち度・改善点・次回の参加意向」という4つのポイントさえ押さえれば、次回企画の十分な判断材料になります。
【設問の具体例】
オンライン開催の場合は、「音声や画面は見やすかったか」といった配信環境面の設問を1つ追加しておくと次回以降の運営改善に直結します。資料請求や個別商談の希望についても「希望する方のみ」とわかりやすく明記し、アンケート自体の回答への心理的ハードルを下げましょう。
参考記事：イベント来場者にアンケートを実施したい
アンケートの回答率を少しでも上げたいときは、依頼メールの冒頭で「目的・所要時間・締切・個人情報の扱い・謝礼」の5要素を過不足なく伝え、本文をできるだけ短くまとめるのがコツです。
回答画面へのリンクは1つだけに絞り、スマートフォンからでもタップしやすい独立した行に配置します。そのまま使えるメールのテンプレートをご用意しました。
〇〇株式会社
〇〇様
いつも「〇〇（サービス名）」をご利用いただき、誠にありがとうございます。
株式会社〇〇のカスタマーサクセス担当です。
今後のサービス改善に向けた、簡単なアンケートにご協力をお願いいたします。
所要時間は約3分です。
▼アンケートのご回答はこちら（◯月◯日 締切）
［ここにアンケートフォームのURLを記載］
※ご回答内容は統計的に処理し、個人が特定される形では利用いたしません。
※ご協力いただいた方には、謝礼として「〇〇」をプレゼントいたします。
お忙しいところ恐れ入りますが、率直なご意見をお聞かせいただけますと幸いです。
どうぞよろしくお願いいたします。
BtoBビジネスにおいて、導入担当者や現場の運用担当者など役職が多岐にわたる場合は、「お立場に合わせて一部質問が変わります」と一言補足しておきましょう。自分に関係のない質問が長く続くという誤解を防ぐことができます。
設問が少しでも的外れだと、回答者は戸惑ってしまいます。その結果、途中で回答をやめてしまったり、無難な選択肢ばかりが選ばれたりすることがあります。こうした状態では、データは集まっていても、具体的な判断や改善につなげることができません。
あらかじめよくある失敗例を知っておけば、社内での確認や修正の手間を減らし、より精度の高い調査設計がしやすくなります。
「ダブルバーレル質問」とは、1つの設問で2つ以上の要素を同時に聞いてしまうNGパターンです。回答者が「片方には満足しているが、もう片方は不満」と感じた場合、どう答えればよいか迷ってしまいます。
【具体例】
作成する側は「まとめて聞いた方が設問数を減らせる」と考えやすいですが、これでは集計後に「どちらの要素が評価されたのか」がわからず、改善につながりません。
設問文の中に「〜と〜」「〜や〜」といった複数の要素が含まれていないか、また「使いやすくてわかりやすいですか？」のように形容詞を連ねていないかチェックしましょう。評価軸は必ず「1問につき1つ」に絞るのが鉄則です。
「誘導尋問」とは、質問文の時点で特定の「望ましい答え」へと誘導してしまう設問のことです。無意識に褒め言葉を添えたり、否定しづらい前提を置いてしまうと、回答結果が実態よりも偏ってしまいます。
【具体例】
中立的な設問を作るコツは、質問文から「丁寧」「好評」といった評価語を排除することです。
また、選択肢に「どちらともいえない」「利用していない」を用意しておくことで、回答者に無理な評価を強いるのを防げます。さらに、前の設問が次の回答に影響を与えるのを防ぐため、必要に応じて設問のページを分けるなどの工夫も有効です。
専門用語や業界用語を多用すると、回答者が意味を取り違えたり、考えるのが面倒になって適当に回答したりする原因になります。作成者にとっては当たり前の言葉でも、回答者の立場や経験によって解釈は異なるため、誰もがわかる平易な言葉に置き換えましょう。
【具体例】
CVやLTVといった略語、あるいは自社独自のプロジェクト名などは、外部向けの調査では避けるのが無難です。
どうしても専門用語を使う必要がある場合は、カッコ書きで短い解説を添えるか、質問の前に用語の定義を記載しましょう。「予備知識がない人が読んでもイメージできるか」という視点で推敲することが大切です。
選択肢の表現が曖昧だと、回答者によって基準がバラバラになり、正確なデータ比較ができなくなります。その代表例が「ときどき」「よく」「頻繁に」といった頻度を表す言葉です。「よく利用する」が「週1回」なのか「月1回」なのかは、人によって感覚が異なります。
【具体例】
頻度だけでなく、価格帯を聞く際も「高い／安い」ではなく、具体的な金額を提示しましょう。
また、満足度を聞く際の選択肢も「非常に満足／満足／どちらともいえない／不満／非常に不満」のように、肯定と否定のバランスが左右対称になるようにそろえることで、回答の偏りを防ぐことができます。
アンケートは「作って配信して終わり」ではありません。回答状況を見ながらリマインドを送り、集計結果を次の施策へとつなげていく運用こそが重要です。
しかし、手作業での集計や対象者の絞り込みには膨大な時間がかかります。顧客データと連動できるツールを選ぶことで、業務効率は劇的に変わります。ここでは、クラウド型CRM「Synergy!（シナジー）」を活用したアンケート運用のポイントを解説します。
「Synergy!」は、顧客管理からメール配信、アンケート作成までを一元管理できるクラウド型のCRM（顧客管理）・マーケティングシステムです。
最大の特長は、アンケートで集めた回答を顧客データと直接結びつけて蓄積できる点です。「特定の回答をした人」や「未回答の人」など、条件に合わせて顧客を絞り込み（セグメント化）、メールを配信するなど、単発のアンケートで終わらせず、次のアプローチへスムーズにつなげることができます。
▼Web上で公開できるアンケートを簡単なステップで作成
アンケート機能も充実しており、単一・複数選択や自由記述はもちろん、条件分岐や結果のグラフ表示など、実務で求められる機能がそろっています。回答データはCSV出力して社内レポートにも活用可能。手間をかけずに「調査・改善・検証」のサイクルを回しやすいシステムです。
参考記事：CRM・顧客管理システム「Synergy!（シナジー）」
「Synergy!」の強みは、アンケートを「作る・集める」だけでなく、「次のアクションにつなげる」ことを前提とした設計です。設問形式や質問数に縛られず、目的に合ったアンケートを自由に作成できるうえ、結果は一覧やグラフですぐに確認できるため、大まかな傾向を素早くつかんで詳細な分析へと進めます。
さらに、回答内容と顧客情報を紐付けることで、「特定条件に当てはまる人にだけ追加アンケートを送る」「未回答者にリマインドする」といったフォローが簡単に行えます。対象者を絞り込み、必要な質問だけを届けることで、回答の質を維持しやすくなるのも強みです。
また、アンケートを顧客管理やメール配信と連携させることで、「調査→改善→検証」のサイクルを短期間で回せるようになります。
参考記事：CRM・顧客管理システム「Synergy!（シナジー）」のアンケート機能
株式会社エスクリ様は、顧客満足度を数値化してサービス品質を安定させるため、15年間にわたり「Synergy!」のアンケート機能を活用されています。導入の決め手となったのは、既存の営業支援システム（SFA）の顧客データと連携してアンケートを配信し、その回答結果をSFAに蓄積できる点でした。
実際の運用では、挙式までの準備段階に合わせてお客様1組につき3回のアンケートを実施しています。総合評価の点数を担当スタッフへメールで直接共有し、さらに人事評価にも反映させることで、現場のモチベーションと意識の向上につなげました。
評価基準が明確になったことで社内に共通言語が生まれ、サービス改善やノウハウ共有が加速した結果、現在も90%以上の高い顧客満足度を維持されています。専門知識がなくても直感的に操作できる点が好評で、今後は挙式後のお客様との関係構築にも活用を広げていく方針とのことです。
アンケートを作成する際、質問の順番や自由記述の数、実名の扱いなど、細かい部分で迷うことは少なくありません。また、回収率の目安や謝礼の考え方を事前に把握しておくと、社内での説明や設計の判断がスムーズになります。
ここでは、アンケート作成でよくある疑問とその対策をまとめましたので、チェックリストとしてもご活用ください。
質問の順番によって回答が変わることはよくあります。たとえば、細かい不満点を先に答えさせた後で全体の満足度を聞くと、評価が低めに出やすくなるなど、前の設問に回答が引っ張られてしまうためです。
また、選択肢が長い場合、上の方にある項目が選ばれやすい傾向もあります。
目的にもよりますが、文字を入力する自由記述は回答者の負担が大きく、特にスマートフォンからだと途中で離脱されやすいため、増やしすぎないのが現実的です。「改善してほしい点」や「良かった点」など、今後の施策に直結する1問から2問程度に絞るのが無難と言えます。
どうしても多角的に意見を集めたい場合は、まず選択式で理由を選んでもらい、そこに「その他（自由記述）」という逃げ道を用意する設計がおすすめです。
Webアンケートの回収率は対象者との関係性や条件によって大きく変動するため一概には言えませんが、おおむね20％から40％程度を1つの目安とするケースが多いです。
既存のお客様にメールやアプリの通知でお願いし、設問を絞って所要時間を短くすれば回収率は上がりやすくなります。反対に、まだ関係性の浅い見込み顧客や不特定多数に向けた調査では低くなりがちで、初回接点のメールなどでは数％にとどまることも珍しくありません。
アンケートは、目的に合わせた適切な構成と、回答者を迷わせない設問を用意することで、初めて「次の施策に直結する価値あるデータ」が集まります。しかし、どれほど精度の高いアンケートを作成しても、回収したデータをスプレッドシートなどで手作業管理していては、集計や名寄せに膨大な時間がかかってしまいます。
こうした課題を解決できるのが、当社の「Synergy!」です。「Synergy!」を利用すれば、Webアンケートの作成から、回答データの顧客データベースへの自動蓄積までを1つのシステムで完結できます。手作業でのデータ整理が不要になるため、回答内容に応じたセグメント配信や、営業担当へのリアルタイム通知など、集めた声を次につなげることが可能です。
「Synergy!」を提供するシナジーマーケティングは、システムの提供にとどまらず、回答率を高めるアンケートの設計から、データを活用したマーケティング施策の立案までをトータルで支援しています。「アンケート結果を素早く施策に反映させたい」「顧客の声を安全かつ有効に資産化したい」とお考えの方は、ぜひお気軽にご相談ください。
「Synergy!」の具体的な製品機能については、ぜひ以下のフォームから資料をダウンロードしてご確認ください。
クラウド事業本部マーケティング室
Web広告代理店にて、不動産・人材・ECなど多岐にわたる業界の営業および運用実務に従事。
現在はシナジーマーケティングにて、Web広告の設計・メディア選定といったオンライン施策から、展示会の企画運営・データ分析などのオフライン施策まで幅広く手掛ける。
チャネルを横断して獲得リードの質を定性的・定量的に評価し、全体最適化されたマーケティング戦略を推進。
