CSとは、Customer Satisfaction(カスタマー サティスファクション)の略で、顧客満足のこと。CRMでは、顧客が満足し、その満足が継続することを出発点としているため、CRMという経営手法にとってCSは非常に重要なコンセプトである。

CSという概念が使われるようになる以前は、商品の質や新しい商品は生産者が主導権を持って行われてきた。しかし、時代の変化とともに次製品開発には、顧客である消費者の意向を考慮すべきという考えられるようになり、従来の生産性や効率主義から顧客満足度(CS)の重要性が問われるようになった。

CSは、1970年代の後半に、アメリカで消費者の苦情処理を調査していたジョン・グッドマンによってはじまったといわれている。1990年代になって、F・F・ライクヘルドがロイヤルティーの概念を体系化したことによって顧客の満足度を算出し、CRMを行なう際に必要な消費者の基盤構築をすることが可能になった。
顧客満足を追求することで過度なサービス競争が発生し、経営を圧迫する弊害も起きている。CSにおいて重要なことは顧客満足を追求するだけではなく、顧客満足を売上に繋げていくプロセス構築となる。

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