CSとは

CSは、以下2種類の略称を表す。

似ているようで両者の指す内容はまったく異なる。

Customer Satisfaction(カスタマーサティスファクション)とは

Customer Satisfaction(カスタマーサティスファクション)とは、自社の商品・サービスに対して顧客がどの程度満足しているか、数値化した指標を指す。日本語では「顧客満足度」と呼ばれる。

顧客満足度(CS)という概念が使われるようになる以前は、生産者が製品開発の主導権を握っていた。しかし、時代の変化とともに製品開発には、顧客である消費者の意向を考慮すべきと考えられるようになり、従来の生産性や効率主義から顧客満足度(CS)の重要性が問われるようになった。

顧客満足度(CS)は、1970年代の後半に、アメリカで消費者の苦情処理を調査していたジョン・グッドマンによって始まったといわれている。1990年代になって、F・F・ライクヘルドがロイヤルティーの概念を体系化したことによって顧客の満足度を算出し、CRMを行う際に必要な消費者の基盤構築をすることが可能になった。
顧客満足を追求することで過度なサービス競争が発生し、経営を圧迫する弊害も起きている。顧客満足度(CS)において重要なことは顧客満足を追求するだけではなく、顧客満足を売上に繋げていくプロセス構築となる。

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Customer Success(カスタマー サクセス)とは

Customer Success(カスタマー サクセス)は、顧客の成功体験にコミットするチーム・組織・役割を指し、CSやカサスと略される。

顧客満足を目指している点は前者のカスタマーサクセスと同じだが、Customer Satisfactionが数値や状態を指すのに対し、Customer Successは活動や職種、工程などを指す場合が多くなる。
その点ではCustomer Support(カスタマーサポート)に近しい用語でもある。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い。カスタマーサクセス:顧客に伴走することで成功に導く。カスタマーサポート:問い合わせを受け、回答し解決。

実際、IT企業や海外の分業が進んでいる社内では、マーケティング・インサイドセールス・セールス・カスタマーサクセス・カスタマーサポートと、水平分業のように役割を分担することが多く、社内に新たなチームとして新設されることが増えている。特にIT業界で注目されている最大の要因は、クラウドなどサブスクリプションサービスの台頭により、継続利用の促進と離反防止、つまりLTVでの顧客評価がビジネスの収益性に大きなインパクトを持つようになったことがあげられる。

初期投資は低く、月額や年額も低価格に抑え、多くの契約件数と長期の利用を見込むサービスにとっては、すべての顧客に早い段階で契約を続ける動機を獲得してもらう必要がある。

Customer Success(カスタマー サクセス)の業務について

契約後のサービス定着こそがCustomer Successに求められている内容で、従来セールスやカスタマーサポートが受動的に担っていた役割を、能動的に効率的に提供するチームとして採用されることが多くなっている。「お客様に成果を出してもらうための道筋を示し、育成・支援する」ことが役割だ。

具体的には、サービス導入後の運用定着支援として以下のような取り組みが行われている。

  • 初回打ち合わせによる、導入目的の整理や基本的な知識の装填
  • 操作方法や使い方に関するレクチャー会の実施
  • マニュアルやサポートサイトなどお役立ち情報の提供
  • 個別の電話やメールによる定期的なフォロー

導入後数か月間で上記のようなプログラムを実施した後、運用定着後の支援へシフトする。運用定着後支援では顧客別の課題解決に対して、施策実施の運用支援等の提案が行われるケースが多い。

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