CRMシステムを導入する際は、「自社の業務に合わせて管理項目をカスタマイズする」「利用中の外部システムと連携して顧客情報を移行する」といった作業が発生します。ある程度ツール上でスムーズに実行できるよう工夫は施されていますが、CRMシステムの運用に慣れていない企業からすると、「データを破損するのでは？」「上手く活用できないのでは？」といった不安を抱えてしまうかもしれません。

上記のような不安を解消しスムーズに運用するには、システム提供会社による導入支援を活用しましょう。システム提供会社によっては、導入時だけでなく「マーケティング施策の運用代行」「広告の運用代行」といった運用支援を受けられることもあります。そのため、自社のニーズやリソースに合わせて、最適な支援が受けられるCRMシステムを活用することが大切です。

本記事では、CRMシステムで導入支援を活用すべき理由や、自社にマッチしたサポートが受けられるツールを選ぶ際のポイントなどを解説します。

CRMシステムの導入時は支援を受けることがベスト！その理由は？

CRMシステムの運用を考えているのであれば、基本的には導入支援を受けましょう。主な理由は以下の3つです。

• 自社の業務に合わせて柔軟にツールをカスタマイズできる
• 社内での利用定着促進に向けたサポートが受けられる
• 利用中の外部システムと連携できるようサポートしてもらえる

自社の業務に合わせて柔軟にツールをカスタマイズできる

CRMシステムは「顧客情報を一元管理する」という機能をベースとしつつ、導入企業のニーズに合わせてカスタマイズすることが一般的です。例えば「ツール内の管理項目を業界ならではの内容（化粧品業界→肌質に関する項目・アパレル業界→服装の好みに関する項目など）にカスタマイズする」といったイメージです。しかし、CRMシステムの扱いに慣れていないと、こうしたカスタマイズ作業に手間取ってしまうでしょう。

もちろん「ドラッグ＆ドロップで簡単に操作できる」といったCRMシステムなら、作業自体はスムーズに実施できるかもしれません。しかし「今までの業務に支障を与えないためにはどんなカスタマイズが必要か？」「運用体制の見直しに伴い新たな項目を管理したい」といった点については、自社のみでの判断は難しいでしょう。

導入支援を活用すれば、自社の業務にマッチするツールとなるよう、上記の検討事項も含め柔軟にカスタマイズしてくれます。

社内での利用定着促進に向けたサポートが受けられる

CRMシステムを導入しても、社内でスムーズに利用が定着するとは限りません。「今まで紙やExcelといったアナログな手法で顧客情報を管理していたのでITツールに慣れていない」「導入意義やメリットがわからず使うモチベーションが上がらない」といった理由で、なかなか従業員の利用が定着しないケースもあるでしょう。せっかくシステムを導入しても、現場で活用されなければ、意味は半減します。

導入支援を活用すれば、「従業員のモチベーションを高めて利用を定着させるには？」という点に関するアドバイス・サポートが受けられます。例えば「導入前に社内でシステム提供会社による勉強会を開催し意義やメリットを丁寧に周知してもらう」「社内で専門部署を立ち上げるにあたって運用のアドバイスをもらう」といったイメージです。

CRMシステムの提供会社であれば、過去に導入企業内で利用を定着させてきた経験を豊富に持っているため、的確なアドバイスが受けられるでしょう。

利用中の外部システムと連携できるようサポートしてもらえる

CRMシステムを活用するには、社内で運用中のシステムと連携することも大切です。連携できるシステムの例としては、主に以下が挙げられます。

• SFA
• MA
• 在庫管理システム
• ECシステム
• 名刺管理ソフト
• BIツール

上記のようなシステムと連携すれば、より幅広い顧客情報を分析し、マーケティング施策の設計・運用にいかせるでしょう。

例えば以下のようなイメージです。

• コールセンターに顧客から問い合わせがきたので、営業部門の情報を参考に過去のやり取りを確認して質問に回答する（SFAと連携）
• 営業部門が顧客から在庫情報について質問された際、製造部門の情報にアクセスし、その場で回答する（在庫管理システムと連携）
• 顧客が実店舗へ訪れた際、ECサイトの購入履歴を参照し好みにマッチした商品を提案する（ECシステムと連携）
• 展示会で話し込んだ見込み顧客へステップメールを送り商談までの意欲を高める（名刺管理ソフトと連携）
• 全支社の商品別売上情報を確認し、今後プッシュすべき製品を決める（BIツールと連携）

こうした外部システムとの連携方法は、CRMシステムごとで異なります。もし連携手順が複雑な場合、顧客情報が破損したり引き継ぎデータに抜け漏れが発生したりするかもしれません。

導入時に連携に関するサポートが受けられれば、上記のようなトラブルを起こさず、スムーズに顧客情報を引き継げるでしょう。

CRMシステムを外部システムと連携させるメリットや成功のコツなどは、以下の記事で詳しく解説しています。

導入支援を受けなかった際によくある失敗

中には「別のCRMシステムの利用経験があるため導入作業には慣れている」「システム提供会社のサイトやマニュアルを読めば自社だけで導入できそう」と考える企業もいるでしょう。もちろん、外部のサポートを受けず自社のみでスムーズに導入できるのであれば、それに越したことはありません。

しかし実際は、CRMシステムの導入前後において以下のような失敗が起こりがちです。

• 基幹システムや他のシステムとの兼ね合いを考慮していない
• 実際に製品を使う従業員に導入目的とメリットを十分説明していない
• 評価指標を設けず漠然と運用する
• 社内体制を決めずに運用する
• いきなり大規模に導入してしまう

上記のような失敗は、導入支援を活用しシステム提供会社の意見を参考にしていれば、防げた可能性があります。例えば「外部システムとの兼ね合いを考慮していない」という失敗であれば、システム提供会社へ事前に相談し「そもそもこの外部システムと連携できるか？」「連携すべきシステムは何か？」をすり合わせていれば回避できたでしょう。

こうした失敗を防ぎ、スムーズに導入・運用まで実現するためにも、導入支援を受けることが大切です。

CRMシステムの導入前後でよくある失敗については、以下の記事で詳しく解説しています。

「導入後の運用」でも支援が受けられるCRMシステムを選ぶとさらに安心！

CRMシステムの導入時に上記のような支援を受けることで、以下のようにスムーズにシステムを利用できる準備が整うでしょう。

• 利用中の外部システムとスムーズに連携し、過去の顧客情報を無駄なく活用する
• 業界や自社ならではの業務に合わせて、管理項目を適切にカスタマイズする
• CRMシステムの導入意義が社内に浸透して、スムーズに定着しやすくなる

さらにCRMシステムを有効活用するのであれば、導入時だけでなく「導入後の運用フェーズ」でも支援を受けられることが理想です。

当然ですが、CRMシステムは「導入して終わり」というツールではありません。導入後に顧客情報を管理・分析し、以下のように幅広い施策へ応用させることで、CRMシステムは真価を発揮します。

• 見込み顧客の特徴を洗い出し、施策を実行する優先順位を決める
• 優良顧客を抽出し「クーポンの配布」「限定イベントへの招待」などの施策を実施する
• 一定期間メルマガへの反応がない顧客へお伺いメールを送る

上記のような施策を実行するには、顧客情報の分析やマーケティング施策の設計、実施後の効果測定などを行える専門知識が必要です。導入フェーズより運用フェーズのほうが長いため、定期的にサポートが受けられるCRMシステムのほうが企業としても安心でしょう。

最適な導入支援が受けられるCRMシステムを選ぶ際のチェックポイント

最適な導入支援が受けられるCRMシステムを選ぶには、以下の点をチェックしましょう。

• 自社のニーズにマッチした導入支援（および運用支援）が受けられるか？
• 導入支援に関する追加料金の範囲や料金体系は？
• 過去に具体的な導入支援事例はあるか？
• システム提供会社の担当者のコミュニケーションスピードは早いか？

なお「サポートの観点だけでなくCRMシステム全体の選び方のコツを知りたい」という場合は、以下の記事をご覧ください。

自社のニーズにマッチした導入支援（および運用支援）が受けられるか？

一言で導入支援（および運用支援）といっても、具体的な内容は以下のようにシステム提供会社ごとで異なります。

• 電話サポートが受けられる
• ツールの操作説明会を開催してくれる
• 導入設定やマーケティング施策の設計、実行などを丸ごとお任せできる
• 利用が定着するまで一定期間マンツーマンでサポートしてもらえる
• 施策設計時のペルソナ設定やメール文面作成などを代行してもらえる

こうした幅広い種類の導入支援から、自社に合う内容を選ぶには「ニーズにマッチしているか？」という点のチェックが重要です。例えば、自社のニーズが「利用中の外部システムと連携させたいがデータを破損させないか不安」という場合、導入時の設定をお任せできるツールだと安心でしょう。

具体的な支援内容は、システム提供会社の公式サイトや製品資料などに記載されているため、細かくチェックしましょう。

導入支援に関する追加料金の範囲や料金体系は？

同じような導入支援体制であっても、以下のようにオプション対応の範囲はシステム提供会社ごとで異なります。

• 「プランAは電話やZoomでのサポートがあるがプランBはなし」というようにプランごとで異なる
• 運用定着までのマンツーマンサポートを無料で受けられる
• 「アンケート制作代行」「メルマガ制作代行」というように施策ごとで支援が受けられる

料金体系についても、オーソドックスな月額制だけでなく「支援を行った時間制」というケースもあります。

このように、導入支援の料金や対応範囲をチェックし「自社の予算で依頼できるか？」という点を確認しましょう。

ただし、導入支援の料金面を重視しすぎないように注意してください。確かに予算には限りがあるため、企業としても導入支援料金はなるべく抑えたいでしょう。

とはいえ「本当は導入設定を丸ごと任せたいが少し高いので自社で行う」というように判断してしまうと、導入時に思わぬミスが発生し、本格的な運用開始後に支障をきたすかもしれません。

そのため料金もチェックしつつ、あくまでも「自社のニーズにマッチした導入支援を受けられるか？」という点を最優先しましょう。

過去に具体的な導入支援事例はあるか？

過去の導入支援事例がわかれば、具体的に「どのようなイメージで導入支援を活用できるのか？」という点をチェックできます。例えば「他社製品からのリプレイスにかかるコストや手間を不安視する企業へオンラインで説明を行い安心感を与えてくれた」「利用中の外部システムからデータ連携する際にオンボーディングプログラムでサポートしてくれた」といったイメージです。

導入支援事例については、なるべく自社の業界・業態に近い企業をチェックすることがオススメです。領域が近い企業であれば、自社で導入する際に受けられる支援をイメージしやすくなります。

システム提供会社の担当者のコミュニケーションスピードは早いか？

導入支援を受ける場合、担当者とのコミュニケーション回数は増えます。とくに「設定をすべて代行してもらう」「導入後に施策の設計や効果測定まで行ってもらう」という場合、さらにコミュニケーションの回数は増えるでしょう。

そうした中で、システム提供会社の担当者のコミュニケーションスピードが遅いと、上手く導入や運用を進められず機会損失のもとになります。そのため事前に、担当者のコミュニケーションスピードはチェックしておきましょう。「24時間以内に何らかのリアクションは必ず返ってくる」「質問に回答したうえで＋αで提案してくれる」といった担当者であれば、スムーズな導入支援が受けられます。

CRMシステムの導入から運用までワンストップで支援を受けるなら「Synergy!」がオススメ！

このように、CRMシステムの導入時に「システム連携を含めて設定をお任せする」「従業員向けに操作説明会を開催してもらう」といった手厚い支援を受けることで、スムーズに利用の準備が整い、社内での利用定着も促しやすくなるでしょう。

さらに「導入後の運用サポート」があれば、マーケティング施策の設計・実行・効果測定も含めてスムーズに行えます。プロの知見をもとに「どんな顧客へアプローチすべきか？」「どの施策を実行すべきか？」といったアドバイスが受けられるため、目標を達成しやすくなるでしょう。

上記のように、導入から運用までワンストップで手厚い支援を受けたいのであれば、ぜひ弊社の「Synergy!」の利用をご検討ください。

「Synergy!」は、手厚い導入・運用支援が受けられるCRMシステムです。以下のように「導入〜施策の設計〜運用〜効果測定」まで、幅広く支援しています。

• 操作説明会の開催
• メール配信やコンテンツ制作といったマーケティング施策の運用代行
• 広告運用代行
• 各種施策の効果測定
• 運用定着までの無料マンツーマンサポート

以下のページでサポート体制の詳細をまとめていますので、ぜひご覧ください。
https://www.synergy-marketing.co.jp/support/

それでは「Synergy!」の導入・運用支援をご活用いただいた事例を2つ、紹介しましょう。

「Synergy!」の手厚い導入支援を受けた事例

導入支援を受けていただいた事例として、「株式会社グリーゼ様」が挙げられます。

同社は、企業の情報発信やコンテンツマーケティング支援を提供している企業です。インタビューを強みとしており、BtoB企業におけるWebサイト導入事例や調査レポート、コラムなどを制作しています。

同社は従来まで、以下のようなMAを利用していました。

• Marketing Cloud Account Engagement（旧 Pardot）
• Adobe Marketo Engage（旧 Marketo）

こうしたツールを自社で活用しつつ、顧客へのコンサルティング提案でも使う中で、同社は「”高機能なMAが必要な企業” と ”MA以外のシンプルなツールが向いている企業” に二極化している」ということを実感しはじめます。

そして、同社自身は「”MA以外のシンプルなツールが向いている企業”に該当する」と気付いたため、自社のマーケティングに必要な機能に絞って使えるMAへ切り替えることを検討しはじめました。

切り替えにあたり、同社は3社ほどで比較・検討を実施。最終的に「フォームとデータベースが連携されており使いやすい」という理由で、弊社の「Synergy!」をお選びいただきました。

上記について、具体的に解説しましょう。実は比較する中で、「Synergy!」より低価格なツールはありました。しかしそのツールでは、フォームで集めた顧客データをメール配信に使う際、一度データをダウンロードして整形しなければなりません。シームレスにフォームとデータベースを連携できないため、使う際の手間が増えてしまいます。

さらに、Gmailのガイドライン改定が実施されたことも「スムーズに連携できるか？」という点を重視するきっかけになりました。ガイドライン改訂が行われたことで、「送信メールを認証しなければいけない」「受信者が容易にメール配信登録を解除できるようにしなければいけない」といったルールを、今まで以上に意識する必要性が出てきます。具体的には、「配信解除した顧客へ誤ってメールを送ってしまい特定電子メール法に抵触する」というような、フォームとデータベースの連携が疎かになることで発生するトラブルは、絶対に避けなければなりません。「Synergy!」の場合は、配信解除時の手動連携が不要なため、上記のようなガイドライン違反を回避して運用するには最適なツールでした。

さらに、導入時の支援体制についても評価の声をいただいています。同社で導入を検討していた当時、「リプレイスによって発生するデータの移行作業」「新しいツールの操作を覚える作業」を手間に感じ、切り替えを実行せず現状維持を考える声もありました。

そこで、導入検討のタイミングで「Synergy!」が、オンラインでの機能説明を実施。デモ画面を使いながら、データ移行やメール配信などの操作を説明させていただいたことで、「Synergy!」の使いやすさはもちろん、対応への迅速さやきめ細やかさにも魅力を感じていただきました。データ移行についても、弊社のオンボーディングプログラムをご活用いただいたことで、スムーズに完了できたとのことです。

こうした導入支援を受けつつ本格的に運用をはじめた結果、メルマガの開封率は「30〜40%」を達成。BtoBにおけるメルマガ開封率の平均は「20〜30%」といわれているため、良好な数値であるとわかります。また、「Synergy!」ではメール配信の解除タイミングも検知できるため、「離脱の発生原因を突き止めて改善する際に役立っている」とのことです。その他にも、調査レポートや事例、販促などに関するメールも配信しているのですが、いずれも「30～50％」ほどの開封率を維持しています。

このように同社の事例は、「Synergy!」の導入支援を受けたことでスムーズに運用を開始し、高い成果を残せた好例といえるでしょう。

株式会社グリーゼ様の事例詳細については以下の記事をご確認ください。

「Synergy!」の手厚い運用支援を受けた事例

運用支援を受けていただいた事例として、「森永乳業株式会社様」が挙げられます。同社は、乳製品の製造・販売を中心に事業を展開する企業です。「かがやく“笑顔”のために」をコーポレートスローガンに掲げて、多くの魅力的な乳製品を提供し続けています。

同社では1929年以来、メイン事業のひとつとして、全国の牛乳販売店（以下、販売店）を通じた「宅配専用商品の販売」を続けていました。しかし、以下のような変化が起きはじめたことで、従来の販売スタイルは徐々に顧客ニーズに合わなくなってきます。

• ネットでの購入や決済が当たり前となった
• プライバシーに対する意識が変化した
• 宅配専用商品の販売時にはアナログ対応があるため、業務効率化が難しくなった
• 重要な情報を一括管理できなていないことで課題が生じるようになった

上記の変化に対応し時代のニーズに合わせたビジネスを実現するため、同社は2024年春から、宅配サービスを「健幸サポート便」へリニューアルすることを決定。さらにリニューアルと同時期に、ビン容器商品の販売を終了し、デジタル化へ切り替えることも決断しました。

とはいえ、同社の宅配商品は「ご高齢者も含めて長年愛用されている」「地域の販売店が顧客とリアルなコミュニケーションを取りつつ販売している」といった事情もあり、デジタル化は慎重に進めなければなりません。

そこでお声がけをいただいたのが「Synergy!」です。同社では「Synergy!」を2018年からご利用いただいていましたが、当時はWebキャンペーンツールとしての活用がほどんどでした。

また、ご相談をいただいた当時は、サイトリニューアルが話のメインでした。しかし、同社が掲げる「デジタルチャネルを改善し、オンライン経由の契約者数を現状から10倍以上にする」という目標を達成するには、サイトリニューアルだけではなく「宅配サービス全体の中長期的なデジタルマーケティング戦略の策定」が必須です。

こうした戦略領域からのデジタルマーケティングの実行が「Synergy!」の得意分野だったこともあり、中長期にわたるプロジェクトとして包括的にご提案させていただきました。

プロジェクト開始にあたり、まずは目標達成までを以下3つのフェーズに分割します。

この3つのフェーズについて、「Synergy!」では手厚く支援させていただきました。具体的なサポート内容を解説します。

【フェーズ1：中長期にわたる戦略の構築】

まずフェーズ1では、主に以下を実行し戦略構築に重点を置いていきます。

• サービスの現状分析
• 市場調査および競合調査
• 構築するサイトや管理システムの要求整理
• 新たな宅配サービス立ち上げに必要な要件
• 具体的な目標（KPI）
• 実施にかかるコストの規模

etc

施策ありきでいきなりはじめてしまうと、目的を見失ってしまいます。そのため、まずは戦略構築を入念に行い、着地点を決めるところからはじめました。

この段階から弊社がサポートに入らせていただき、同社からは「優先順位を決めてもらい具体的な動きをロードマップに落とし込んだことで道筋が見えた」という声をいただいております。

また、今回は中長期のプロジェクトであるため、予算もしっかり確保しなければなりません。この点についても、「販売スタイルをどのように変えていくのか？」「なぜ従来の販売スタイルから転換が必要なのか？」を同社内でしっかり検討していただけるよう、弊社が説明資料を作成する形でサポートさせていただきました。

そしてフェーズ1の終盤には、コスト感とWeb広告の効果を測るために、ある程度の規模で「サンプル申し込みのテストマーケティング」を実施。この結果も踏まえ、2023年3月には翌年度以降の戦略実行に向けた社内合意をいただくことができました。

【フェーズ2：デジタルマーケティング施策の実行に着手】

フェーズ2の2023年度は、以下のように具体的な施策へ着手していきます。

• これまで実施していなかったプロモーション色の強いテストマーケティング
• 販売店と連携する受注管理システムの構築
• Webサイトのリニューアル
• さまざまなパターンを活用したWeb広告の検証（エリア限定キャンペーンやタレント活用など）

こうした多数のマーケティング施策を実行したことで、広告経由の獲得単価や件数でよい結果が得られました。しかし一方で、「販売店の宅配リソースのキャパシティに関する課題」なども明らかになります。

【フェーズ3：サイト・システム構築の実行に着手】

2023年度の後半からは、合宿を通して集中的な議論を行い、2024年度のリニューアル後の施策に取り組みます。そして、2024年度の4月にはサイトリニューアルが完了し、新たなサービスサイト「健幸サポート便」を公開。このタイミングと合わせて、受注管理システムの稼働も開始します。

2024年度からは「デジタルマーケティングによる新規顧客獲得の稼働1年目」として、Webキャンペーンなどの施策を打ちながら、目標達成に向けたPDCAを回しました。

こうした弊社によるサポートをご利用いただきながらプロジェクトを進行したことで、3年間で同社内には、デジタルマーケティングに関する多くの知見が蓄積。社内でもデジタル化の促進に向けた体制が一新され、部内でデジタルチームが発足し、支店にもデジタル化の推進担当が置かれることになります。

同社のご担当者様からは「ここまでデジタル化を実行できたのは1社で一気通貫できるシナジーマーケティングの伴走があってこそだと感じている」という大変嬉しい言葉をいただきました。

今後も3〜5年といった長い時間軸で、理想に近づけていくためのサポートを提供させていただく予定です。

森永乳業株式会社様の事例詳細については以下の記事をご確認ください。

また、森永乳業株式会社様に提供した弊社の「デジタルマーケティング支援」サービスについてより詳しく知りたい場合、下記からご覧ください。
デジタルマーケティング支援

適切な導入支援を受けてスムーズに運用できる体制を整えよう

CRMシステムを導入する際は、システム提供会社による導入支援を受けましょう。導入支援を活用することで、自社の業務に合わせて管理項目をカスタマイズしてもらったり、利用中の外部システムとの連携をスムーズに実施できたりします。そのため「初めてCRMシステムを導入するので上手く設定できるか不安」という企業でも安心です。

さらに導入だけでなく、マーケティング施策の設計や実行、効果測定といった長期的な運用においても支援を受けることで、より自社の目的を達成しやすくなるでしょう。

具体的に導入支援の軸でCRMシステムを選ぶ際は、「自社のニーズにマッチした導入支援（および運用支援）が受けられるか？」「導入支援に関する追加料金の範囲や料金体系は？」などをチェックすることが大切です。

手厚い導入支援および運用支援を受けるのであれば、ぜひ「Synergy!」の利用をご検討ください。「Synergy!」では、以下のように導入〜運用まで対応した手厚いサポートを提供しています。

• 電話サポート
• 操作説明会の開催
• メールマーケティングやコンテンツ制作といったマーケティング施策の運用代行
• 広告運用代行
• 各種施策の効果測定
• 運用定着までの無料のマンツーマンサポート

関連情報

• 【ブログ】CRMの成功事例10選！企業の課題や具体的な施策・効果を紹介
• 【ブログ】BtoC企業でCRMシステムが重要な理由とは？ツール選びのポイントや成功事例、主要製品の比較などを紹介

※記載されている内容は掲載当時のものであり、一部現状とは内容が異なる場合があります。ご了承ください。