BtoC企業でCRMシステムが重要な理由とは？ツール選びのポイントや成功事例、主要製品の比較などを紹介
<この記事でわかること>
- BtoC市場は規模が広がっており、さまざまな商品やサービスが生まれている。多くの選択肢が生まれたことで顧客の興味やトレンドも移り変わりやすくなっているため、よりリアルタイムに最適なフォローを実施する重要性が高まっている。
- BtoCビジネスでは、「管理する顧客数が多い」「顧客の対応履歴を個人で管理しがち」「顧客とのコミュニケーションチャネルが多様化している」という理由によって、興味やトレンドの変化への対応が難しい。
- CRMシステムを活用することで、一元管理した顧客情報をもとに顧客ニーズを適切に捉え、具体的なフォロー施策まで実現できる。
- BtoC企業がCRMシステムを選ぶ際は、「自社の目的に必要な機能を備えている製品を選ぶ」「自社の既存システムと連携できるかチェックする」「店舗の従業員など誰でも使いやすいかをチェックする」といった点を押さえることが大切。
BtoC企業では、BtoB企業よりも膨大な数の顧客を抱えることが多いです。商品やサービスによっては、数万〜数百万単位の顧客を管理することもあります。
これだけ管理する顧客数が多い中で、個人のニーズを把握し適切な施策でフォローするというのは、ハードルが高いです。しかもBtoCでは、顧客の興味やトレンドの移り変わりが早いため、その都度顧客ニーズに合わせた対応を行うことは、さらに難しくなるでしょう。
こうした課題の解消に役立つものが、CRMシステムです。CRMシステムでは顧客に関する幅広い情報を一元管理できるため、移り変わるニーズを常に把握し、タイミングごとに最適なアプローチやフォロー施策を実施できます。
本記事では、BtoC企業でCRMシステムが重要な理由やツール選びのポイント、成功事例、主要製品の比較などを紹介します。
顧客リストを活用し成果につなげるために。CRM導入のノウハウを紹介！
複雑な顧客情報をわかりやすく管理し施策へつなげるなら、CRMツールの活用がオススメ。導入のためのポイントをご紹介します。
<目次>
- BtoCビジネスでは「顧客の興味やトレンドの変化」への対応が必須！
- BtoCビジネスで顧客の興味やトレンドの変化に対応するのは難しい！その理由は？
- 変化が早い個人のニーズを満たすにはCRMシステムが必要！
- 「BtoCビジネス」ならではのCRMシステム導入メリットは？
- BtoC企業がCRMシステムを選ぶ際のポイント
- BtoC企業でCRMシステムを活用する際の注意点
- BtoC企業で効率的な顧客管理やアプローチ施策を実施するなら「Synergy!」の導入を検討しよう
- BtoC企業における「Synergy!」の導入事例
- ツール選定の参考に！「Synergy!」と主要なCRMシステムを比較
- BtoC企業ではCRMシステムを活用して効果的な顧客管理やアプローチ施策を実現しよう！
BtoCビジネスでは「顧客の興味やトレンドの変化」への対応が必須！
BtoC市場は年々拡大を続けており、さまざまな分野で各社が商品やサービスを販売しています。2023年8月に経済産業省が発表した調査結果を見ても、（ECサイトに限定されていますが）国内のBtoC市場は年々増加しているとわかりました。
一部市場規模が縮小したジャンルもありますが、食品や家電、化粧品、衣類、飲食、理美容、動画配信など、ほとんどの分野で市場が拡大中です。こうした市場の拡大に伴い、さまざまな商品やサービスが生まれています。
商品やサービスに多くの選択肢が生まれたことで、顧客の興味の移り変わりやトレンドの変化も早くなっています。そのため、企業は世の中の流れをリアルタイムで把握し、随時ニーズに合わせた商品開発やアプローチの実施が求められるようになりました。
顧客のニーズに合わせた商品開発やフォローを実施できなければ、顧客はすぐ別のサービスへ移行します。とくにBtoCは、BtoBと異なり「商品の認知〜選定〜購入までひとりで完結」というケースが多いため、なおさら移り変わりは早いでしょう。しかも、ECサイトでの購入が当たり前になっている中では、オンラインとオフラインを素早く連携した「リアルタイムの情報共有」も必須です。
BtoCビジネスで顧客の興味やトレンドの変化に対応するのは難しい！その理由は？
このように、BtoCビジネスでは移り変わる顧客の興味やトレンドをいち早くキャッチアップし、その都度適切なサービス改善やマーケティング施策、フォローを実施することが大切です。
しかし、実際のBtoCビジネスでは、こうした変化への対応が難しい側面もあります。変化への対応が難しい主な理由は、以下の3つです。
- 管理する顧客数が膨大になるため
- 顧客の対応履歴を「店舗の接客担当者」などが個人で管理しているケースが多いため
- 顧客とコミュニケーションを取れるチャネルが多様化しているため
管理する顧客数が膨大になるため
BtoBビジネスでは取引先が「企業」であるため、コミュニケーションを取る相手は、基本的に数百〜数千社というケースが多いです。
一方でBtoCビジネスの場合は「個人」と取り引きするため、顧客数の規模はBtoBよりも増えます。例えば、BtoCの動画配信サービスである「Netflix」は、2020年時点で日本での会員数が500万人を突破しています。
参照：NHK文化放送研究所
このようにBtoCビジネスでは、サービスによっては数万〜数百万単位の顧客を抱えるため、一人ひとりの現状を正確に捉え適切なアプローチを行うハードルが高いです。
しかも、単純に氏名や住所、性別などの基本情報を管理すればよいわけではありません。以下のように、幅広い情報を管理する必要があります。
- 問い合わせ履歴
- オンラインおよびオフラインそれぞれの購入履歴
- クレームの内容
- クーポンの利用回数
- 店舗への来店回数
上記のような幅広い情報を数万人分も管理し、顧客の状態に合わせて最適なアプローチを実施するのは、企業にとって骨が折れる作業です。
顧客の対応履歴を「店舗の接客担当者」などが個人で管理しているケースが多いため
BtoCビジネスでは、例えば携帯ショップやアパレルショップのように、実店舗で事業を行うケースが多いです。各店舗システムで顧客の基本情報（氏名・住所・性別・購入履歴など）は管理できても、具体的な「店員による接客履歴」までは共有できていないこともあるでしょう。
店員と顧客のやり取りでは、具体的な嗜好や商品の好み、実際に使ってみた感想などを深掘りしてヒアリングできる可能性があります。そうした現場の声は、商品開発や改善に不可欠な要素です。
しかし、上記のやり取りをシステム上で管理できず、「接客した店員しか内容を把握できていない」という状況もあるでしょう。このように情報管理が属人化すると、サービス改善に活かせないだけでなく「いつも接客している店員が休みのため顧客からの問い合わせに対応できない」という事態も発生します。顧客への対応の遅れは満足度低下を招き、競合他社への流出を引き起こすかもしれません。
顧客とコミュニケーションを取れるチャネルが多様化しているため
BtoBの場合、コミュニケーションの手段はメールやビジネスチャットツールなど、ある程度限られています。
一方でBtoCの場合、顧客とコミュニケーションを取るチャネルは、以下のように多様化しています。
- 公式サイトの問い合わせフォーム
- 自社で運用しているSNS（Instagram・X（旧Twitter）・Facebookなど）
- 店舗でのやり取り
- カスタマーセンター
- ECサイト
- アプリ
- LINE
- メール
顧客によって最適なコミュニケーションチャネルは変わるため、随時相手に合わせた対応が必要です。こうした膨大な数の顧客とのコミュニケーションチャネルを適切に管理するのは、企業としてもハードルが高いでしょう。
変化が早い個人のニーズを満たすにはCRMシステムが必要！
上記のようにBtoCビジネスでは、管理する顧客数が多いうえに興味やトレンドの移り変わりが早いです。そのため、顧客ニーズをリアルタイムで読み取り、求められるアプローチやフォローを実施するハードルは高いでしょう。
こうした状況を解決し、顧客のニーズを満たす施策の実行に役立つものが「CRMシステム」です。そもそもCRMとは、顧客のニーズにマッチした施策を行い信頼を勝ち取ることで、長期的な関係性を築く考え方を指します。このCRMに必要な情報を管理し、具体的な施策までつなげられる製品が「CRMシステム」です。
CRMでは顧客に関するあらゆる情報を一元管理できます。一例として以下があげられます。
- 顧客の基本情報（氏名・住所・性別など）
- 店舗への来店回数
- クーポンの利用履歴
- 問い合わせ履歴
- 累計購入金額
- ECサイト上での行動履歴
CRMシステムにもよりますが、一元管理する情報項目は、自社のビジネスに応じて変更可能です。こうして管理した情報をもとに顧客ニーズを適切に捉え、CRMシステムの機能を活用することで、具体的な施策まで実現できます。
CRMシステムの具体的な機能やメリットについては、以下の記事もご確認ください。
顧客管理を始める方は必読の「顧客管理のノウハウ・ドゥハウ」導入編
顧客管理を始めるために必要なツールの選定方法からデータの整形方法までをご紹介。これから顧客管理を始める方にぴったりの資料です。
「BtoCビジネス」ならではのCRMシステム導入メリットは？
まず「CRMシステム」を導入するメリットとしては、以下があげられます。
- 膨大な顧客情報をリアルタイムで共有できる
- 顧客からの問い合わせ情報を一元管理できる
- 個人情報や購買履歴を可視化できる
ただし上記は「CRMシステムを使うこと自体」のメリットであるため、BtoBビジネスにも当てはまります。
それでは、さらに細かく「BtoCビジネスでCRMシステムを導入するメリット」を確認しましょう。
- 個人のニーズの移り変わりが早い中でも、顧客一人ひとりに合わせて最適なアプローチを実施できる
- 管理したデータを「オフライン・オンライン」両方の接客に活かしやすい
- 顧客の行動履歴を分析して商品開発やサイト改善などに活用できる
- 顧客が利用する幅広いチャネルを管理できる
個人のニーズの移り変わりが早い中でも、顧客一人ひとりに合わせて最適なアプローチを実施できる
CRMシステムでは、顧客からの問い合わせ履歴や店舗での接客内容、商品の購入履歴、公式LINEへの登録日など、さまざまな情報を管理できます。上記の情報をCRMシステム上で一元管理することで、以下のように顧客の状態に合わせた適切なアプローチを実施可能です。
- 公式LINEへの登録日を起点としてステップLINEを送り、「購入のお礼」「使い心地の確認」「次回購入の勧め」などを段階的に送信して徐々に購買意欲を高める
- 店舗での購入履歴をもとに顧客の好みを把握してクロスセルやアップセルを行い、徐々に購買単価を高める
- 指定の回数以上来店した顧客に対し、公式LINEで特別クーポンを送付する
- 半年以上の休眠顧客に対して特別クーポンを配布し、再びサービス利用を促す
また、顧客の要望に合わせた商品を仕入れていれば、「あの店舗には自分の望む商品がいつも置いてある」と印象付けることができ、継続利用につながるでしょう。
CRMシステムには、上記のような施策を行う機能が搭載されており、「顧客情報の一元管理から具体的なアプローチの実施」まで1つの製品上で行えることが大きな魅力です。
管理したデータを「オフライン・オンライン」両方の接客に活かしやすい
BtoCビジネスでは「オフライン・オンライン」の両方を意識した事業の展開が必須です。
現代のBtoCビジネスでは、実店舗だけでなく「ECサイトでの購入・アプリでの決済」というように、オフラインとオンラインを交えた購買行動が当たり前になっています。購買行動の幅が広がったことで顧客情報の獲得経路も増えているため、各ルートに合わせた適切な管理が必要です。
CRMシステムであれば、幅広い経路で獲得した顧客情報を同じシステム上で管理して、最適な施策へと活用できます。例えば「ECサイト上の行動履歴をもとにレコメンド機能でオススメ商品をピックアップする」「ECサイトの購入履歴をもとに実店舗でアップセルを行う」などがあげられるでしょう。
こうしたオフラインとオンラインをかけ合わせた施策を「OMO」と呼びます。スマホやパソコンなどのデバイスを当たり前に利用する現在においては、このOMOの考え方も欠かせません。
OMOの詳細については、以下の記事をご確認ください。
顧客の行動履歴を分析して商品開発やサイト改善などに活用できる
CRMシステムでは、顧客からの改善要望の問い合わせやECサイト上での行動履歴の分析（トラッキング）なども管理できます。顧客の改善要望を共有できれば、具体的なニーズがわかり商品開発やサービス改良に役立つでしょう。また、ECサイトのトラッキングができれば、「どのページの閲覧数が多いのか？」「どこで離脱しているのか？」などを把握し、サイトを適切に改善できます。
顧客が利用する幅広いチャネルを管理できる
上記で述べたように、BtoCビジネスで顧客がコミュニケーションに利用するチャネルは幅広いです。
- 公式サイトの問い合わせフォーム
- 自社で運用しているSNS（Instagram・X（旧Twitter）Facebookなど）
- 店舗でのやり取り
- カスタマーセンター
- ECサイト
- アプリ
- LINE
- メール
CRMシステムであれば、ひとつのシステム上で幅広い経路で獲得した情報を一元管理できます。
BtoC企業がCRMシステムを選ぶ際のポイント
BtoC企業がCRMシステムを選ぶ際は以下のポイントを押さえましょう。
- 自社の目的に必要な機能を備えている製品を選ぶ
- 自社の既存システムと連携できるかチェックする
- 店舗の従業員など誰でも使いやすいかをチェックする
- 管理項目を自由に設計できるかチェックする
- セキュリティ体制が厳重であるかをチェックする
- 手厚いサポートを受けられるかチェックする
自社の目的に必要な機能を備えている製品を選ぶ
CRMシステムの機能は製品ごとに異なるため、どれを選ぶべきか迷う方も多いでしょう。もし適当に製品を選ぶと、「安い製品を導入したが自社に必要な機能が搭載されていない」「便利そうなので多機能なCRMシステムを選んだがそこまで活用しなかった」ということになりかねません。
そのため、必ず「CRMシステムの導入目的」を定め、目的達成に必要な機能を備えている製品を選びましょう。例えば「継続して実店舗へ訪問してもらえる仕組みを整えたい」ということであれば、定期的に顧客へアプローチできるメールマーケティング機能が充実している製品がオススメです。
あるいは「ECサイトを改善したい」という目的なら、トラッキング機能を備えた製品がよいでしょう。
また「マストバイキャンペーン施策を行いたい」ということなら、応募フォームの作成および抽選機能を搭載したCRMシステムがオススメです。
自社の既存システムと連携できるかチェックする
BtoCビジネスでは多くの場合において、ECカートシステムや在庫管理システムなどを導入しています。そのため、CRMシステムの単体利用ではなく「既存システムと連携させて情報を活用する」というケースが多いです。上記を考慮すると、「既存システムと簡単に連携できるか？」という観点でのチェックも欠かせません。
店舗の従業員など誰でも使いやすいかをチェックする
BtoC企業がCRMシステムを利用するのであれば、実店舗の店員など幅広い関係者が使うことになります。そのため、現場の従業員が手軽にサクサク使える製品であるかをチェックしましょう。
とくに店舗の場合は、品出しやレジ打ちなど多くの業務を行いつつ接客をします。そのため、必要な情報を直観的に取り出せる製品でなければ業務に支障が出るでしょう。また、操作に手間取って接客に遅れが生じれば、顧客満足度の低下を招くかもしれません。
可能であれば、利用機会が多い現場の従業員などに導入前に実際に試してもらいましょう。
管理項目を自由に設計できるかチェックする
企業によって管理する情報の項目は異なるため、「自由に管理項目を設計できるか？」という点も大切なポイントです。
例えばアパレルであれば、置いてほしい商品に関する要望や店舗でのアップセル・クロスセル履歴などを管理するかもしれません。また、保険業界であれば、顧客のライフプランや保険の更新時期などの管理が必要でしょう。
このように、自社の業界に合わせて管理項目を設計できるCRMシステムを導入すると便利です。
セキュリティ体制が厳重であるかをチェックする
BtoC企業では、BtoB企業よりも取り扱う個人情報が多いため、セキュリティにはとくに気を付けましょう。万が一、情報漏えいが起きれば、企業の信頼を大きく損ねます。
具体的なセキュリティ対策は製品ごとで異なります。例えば弊社が提供する「Synergy!」であれば、ログインできるユーザーを制限することができます。さらに、Webフォーム・管理画面での通信をすべて暗号化しているため安心です。
手厚いサポートを受けられるかチェックする
CRMシステム導入時は、提供会社がどのようなサポートを用意しているかもチェックしましょう。
どれだけ操作性に優れたCRMシステムでも、新しい製品を導入する以上、必ず社内から使い方について疑問点が出てきます。そうした疑問点をどこまで丁寧に解消してくれるかも重要な要素です。
例えば弊社であれば、電話でのサポートはもちろん「実際の製品を使った操作セミナー」「マンツーマンでの運用定着支援」といった手厚い支援を提供しているため、初めてCRMシステムを導入するBtoC企業でも安心でしょう。
BtoC企業でCRMシステムを活用する際の注意点
実際にCRMシステムを導入する際は、以下の点に注意しましょう。
- ペルソナを設定してカスタマージャーニーを定める
- 必ず施策のPDCAサイクルを回す
- 社内で定着するまでサポート体制を整える
- 最初は小規模から導入する
ペルソナを設定してカスタマージャーニーを定める
CRMシステムの情報を活用し有効的な施策を実行するには、ペルソナおよびカスタマージャーニーの作成が大切です。
ペルソナとは、自社の顧客になるであろうターゲットを具体的に落とし込んだものです。BtoCでは主に以下のような項目を設定します。
- 年齢
- 性別
- 職業
- 年収
- 趣味嗜好
- 家庭環境
- 性格
- 抱える悩み
- 購買行動の傾向
- 週末の過ごし方
- 通勤時の過ごし方
上記で設定したペルソナをもとに、「顧客がサービスを認知する〜ファンになって継続利用する」までの一連の流れを可視化したものが、カスタマージャーニーです。
このカスタマージャーニーを定めることで、以下のように具体的な「CRMシステムの情報を活用した施策」を決められます。
- この顧客が最初に商品を認知するきっかけはこのSNSだから積極的に広告を出そう
- この顧客はこのタイミングで継続購入を決めるからステップLINEで後押ししよう
ペルソナやカスタマージャーニーの具体的な設定方法などについては、以下の記事をご確認ください。
必ず施策のPDCAサイクルを回す
CRMシステムを活用して決めた施策を一度目で成功させることは、なかなかハードルが高いです。多くの企業では、最初の仮説と異なる結果になるでしょう。自社の望んだ成果へ近付けるには、仮説を立てたうえで施策を実行することが大切です。仮説を立てることで、「どの部分が自社の想定と違ったか？」という失敗要因を具体的に分析し次の施策へ活かせるため、理想の成果を出しやすくなります。
社内で定着するまでサポート体制を整える
CRMシステムの利用が社内で定着するまでは、丁寧なサポート体制を整えましょう。例えば以下のような体制が考えられます。
- CRMシステムの運用専門部署を立ち上げる
- 専任の担当者を就けて社内からの疑問はすべてその担当者に集約させる
- 定期的に社内で勉強会を開く
CRMシステム提供会社からの支援を受けるだけでなく、社内でも自発的に定着に向けて動くことで、よりスピーディーに製品を使いこなせるようになります。また、製品利用の知見も溜まるため、いずれCRMシステム提供会社の手が離れたとしても、内製できるようになるでしょう。
最初は小規模から導入する
いきなり全社でCRMシステムを導入すると、従来までの作業工程やシステムを大きく変える必要があるため、混乱を招く可能性が高いです。とくに多店舗を構えるBtoC企業の場合、全国の支店からの疑問に対応する必要があるため、業務を圧迫します。
そのため、まずは「直営店だけで導入する」「特定の部署で試す」というように小規模からスタートさせて、ノウハウが溜まったら徐々に規模を拡大しましょう。
BtoC企業で効率的な顧客管理やアプローチ施策を実施するなら「Synergy!」の導入を検討しよう
このように膨大な顧客を抱えるBtoC企業が、ユーザーのニーズに合わせたアプローチを実行するには、CRMシステムの活用が必要です。CRMシステムで一元管理した顧客情報をもとにニーズを把握することで、具体的なアプローチまで落とし込めます。とくに、これから店舗を拡大して事業を成長させたいBtoC企業には、必須のツールといえるでしょう。
CRMシステムの導入を考える際は、「Synergy!」の利用もご検討ください。「Synergy!」は、BtoCをはじめとした幅広い業種・業態で利用できるCRMシステムです。管理項目を自由に設計できるだけでなく、アンケート作成機能やメールマーケティング機能なども搭載しているため、顧客満足度の把握や具体的なアプローチ施策の実行にもつなげられます。既存システムとも簡単に連携できるため、「すでに別のECカートシステムを導入している」といった状況でも利用可能です。
BtoC企業における「Synergy!」の導入事例
BtoC企業における「Synergy!」の導入事例としては、以下があげられます。業界別で紹介しているため、自社の状況に近い事例がないか、チェックしてみてください。
- 【スポーツ業界】ジャパンラグビーマーケティング株式会社様
- 【製造業】サラヤ株式会社様
- 【小売業】アルペンローゼ株式会社様
【スポーツ業界】ジャパンラグビーマーケティング株式会社様
ジャパンラグビーマーケティング株式会社様は、ラグビーの認知度やファンエンゲージメントを向上し、最終的なファンの拡大および収益増加を目指すための事業を展開している企業です。
具体的には、主に以下のような業務を行っています。
- チケット・販売
- デジタルコンテンツ配信事業
- プロモーション
- ジャパンラグビーの各種サービス（チケット販売やファンクラブ入会など）で利用できる共通IDの会員増加に向けた施策
- 会員データの分析・可視化および主催興行のマーケティングへの活用
- 各クラブの取得データをマーケティングに活用できるMA／BIツールの提供・導入推進
上記を実現するために、もともと同社では2つのシステムを運用していました。しかし、複数システムを運用したことで、大きく以下の課題が出てきます。
- 運用負荷が大きい：2つのシステムはデータの入り方やメール配信の仕組みが異なるため、運用時の負担が膨らむ。また、トラブルが発生した際は、各システムで想定されるケースを把握しておかなければ解決が難しい。
- コスト面が大きい：システムが2つあるため、維持費用だけでなく、各システムの機能や操作性などを学習するコストが膨らんでしまう。
とくに運用負荷の部分でいえば、「過去のチケット購買履歴をもとにセグメント配信をしたいがデータの持ち方によって制約がかかる」といったことが発生していました。
上記の課題を含めて解決するために、システムの切り替えを検討。
切り替えの選択肢として、「利用中のシステムをひとつに統合する」という案もありました。しかし、大きく以下の点にメリットを感じ、結果的に「Synergy!」を導入していただきました。
（1）BigQueryからのデータ連携がシンプルでありエラー発生確率も低い
同社ではもともと、Googleが提供するビッグデータ解析システム「BigQuery」を利用していました。しかし、このBigQueryを別システムと連携させる際は「差分連携（データの変更部分のみを連携する手法）」を活用していたため、「項目を追加した際に1回で既存データへ流し込みできない」「エラー発生時のリカバリが煩雑になる」といった点がネックになっていました。
「Synergy!」であれば、SFTP（通信化されたプロトコルを活用して安全なデータ移行を実現させる仕組みのこと）でのファイル連携かつ全件連携に対応しているため、既存のDMPから「Synergy!」へ連携した際にトラブルが発生することはほぼありません。
（2）エラー発生時におけるリカバリ対応の手間が少なくて済む
万が一、上記の連携時にトラブルや障害が発生しても「Synergy!」側で対応可能なため、同社が動く必要はほとんどありません。
また、同社で対応していただく場合も、トラブルの該当箇所をすぐに確認できます。例えば自動処理エラーが起きた場合、管理画面からエラー内容を確認し結果ファイルを落とせば、「発生しているエラーの内容」「エラーの該当箇所」を速やかに特定できるため、調査の手間はほぼかかりません。
（3）幅広い情報が蓄積可能なデータベースを複数用意できる
同社では、メール配信において「特定の試合を見に来てくれたユーザー向け」「特定のグッズを購入したユーザー向け」といったイメージでセグメント分けをしていました。しかし、中には「1年前の試合に来てくれた人」など期間が空いているユーザーもいます。そうしたターゲットには、別のアプローチを考えなければなりません。
「Synergy!」であれば、一定期間にわたってユーザーの動向データを網羅的に保管できるため、上記のように期間も考慮に入れて適切なセグメント分けを実施できます。さらに「チケット購入」「グッズ購入」といった種別ごとの分割保持も可能なため、簡単に管理・運用できる点にも魅力を感じていただきました。
（4）さまざまな場面におけるサポートが手厚い
「BigQueryと連携する」「運用保守においてシステム面の確認や対応を行う」といった場面で、「Synergy!」側が率先してやり取りしたことにも魅力を感じていただきました。また、システム導入後の運用において、具体的な活用方法や利用の定着に向けたアドバイスなどをさせていただいた点も魅力的だったとのことです。
このように、ツールの優れた操作性やコスト面でのメリット、サポートの手厚さに魅力を感じていただき、現在（2025年2月時点）も継続してご支援させていただいております。
ジャパンラグビーマーケティング株式会社様の事例詳細については以下の記事をご確認ください。
【製造業】サラヤ株式会社様
サラヤ株式会社様は「衛生・環境・健康」を軸として、天然素材にこだわった洗濯用品や掃除用品、健康食品などを販売している企業です。互いに密接な関係にある上記3つのキーワードを事業のメインに据えることで、より豊かで実りある地球社会の実現を目指しています。
同社では顧客への情報配信の手段として、LINEを追加することが決まっていました。しかし、当時利用していたツールではLINE連携が難しかったため、LINEとメールの両方を扱えるツールをリサーチすることにしました。
また、現状のツールには「UIがわかりにくい」という課題も存在。担当者のスキルによって使いこなせる度合いが変わるため、業務に支障が出ていました。さらに、同社の要望に沿ったフォームを作成することも難しく、ワンストップでの施策への落とし込みを実行できずにいました。
そこで同社は「LINEとメールの両方が使えるか？」「UIが見やすく操作性に優れているか？」という点を重視し、最終的に「Synergy!」を導入していただきました。
導入後は「配信手段ごとのターゲット特性」に合わせて、以下のような形で運用を進めました。
- メール：ブランドごとに用意されたメルマガは「コアファンが多い」という傾向にあるため、月1回顧客へ定期的に情報を発信する。
- LINE：「メールよりも気軽に登録している顧客が多い」という傾向にあるため、サラヤ全体の情報を発信する。
- メールとLINEのかけ合わせ：新商品情報はメールとLINEの両方を活用して配信する。
実際に導入していただいたことで、同社のご担当者様から以下のようなお声をいただきました。
- 「気になるメールやLINEの配信結果レポートを早く簡単に見られるため便利」
- 「お客様の登録情報に応じてセグメント配信ができることも魅力的」
- 「以前は難しかったフォームの作成も自由にできるためワンストップで施策を運用できる」
今後は「開封率などの情報をもとにアクティブ会員へ追加情報を案内する」「登録期間の長さや反応データなどをもとにロイヤルティーが高い顧客を抽出し新商品開発を行う」など、さまざまな施策へ応用させる予定です。
サラヤ株式会社様の事例詳細については以下の記事をご確認ください。
【小売業】アルペンローゼ株式会社様
アルペンローゼ株式会社様はオーガニック植物を活かしたナチュラル化粧品「ラ・カスタ」を販売している企業です。製品で使用する水は、北アルプス麓の地下100ｍに流れる天然水を利用しており、その質の高さから多くのファンに愛されています。
同社は当初、百貨店やバラエティショップのみでラ・カスタを販売していました。しかし「対面で顧客にヒアリングしたうえで商品を販売したい」という思いから、2008年に直営店をオープン。直営店では、商品販売に加えてカウンセリングを行い、顧客の髪や頭皮の状態に合わせたヘアケアのアドバイスも実施しています。
この直営店数が増える中で「ECサイトでもカウンセリングに近い接客を実現したい！」と考えるようになり、One to Oneのコミュニケーションを実現できる機能を搭載した「Synergy!」を導入いただきました。
導入後は、まず弊社で5年分の購買データの分析を実施。施策提案前に細かな分析を行った結果、「初回購入者を2回目の購入に引き上げる必要性」が浮かび上がります。分析時点でラ・カスタのリピート率は「約40％（一般平均は20～30％程度）」とかなり高く、とくに2回目購入からの3回目購入の割合は「80％」を超えていました。そのため「まずは2回目の購入に至っていない顧客へアプローチする」と方向性を定めます。
加えて、「ECサイトでの初回購入商品がリフィル（詰め替え用商品）である顧客が多い」という分析結果も出ました。つまり「直営店での購入後にECサイトで購入する」という顧客が多いかったのです。このリフィル購入者のリピート率も高いことから、「ECサイト上でのリフィル訴求の重要性」も明らかになりました。
上記の分析結果をもとに、大きく以下2つの施策を開始します。
①初回購入者の2回目購入率を高めるために「ステップメール」でブランドの魅力を届ける
②リフィルと専用ボトルのセット販売企画を実施する
まずは①について。初回購入者に「合計4本のメール（1〜2本目：ブランド訴求とお役立ち情報の提供→3本目以降：お得なリフィルセットに訴求）」を送信します。1本目でブランドの特徴や性能面の魅力を説明して認知を高め、2本目は「シャンプーの正しい洗い方」に関するお役立ち情報を提供。結果として、それぞれで「1本目：40％台・2本目：50％台」という高いクリック率を残し、コンバージョンも上々でした。
そして②について。「売り切れるまで1年ほどかかるかも？」という同社の予想を覆し、セット商品はなんとわずか2ヶ月で完売。ECサイトのトップページもリフィルを訴求する導線に変えており、この効果もあって「リピート率の高い新規顧客を獲得する施策」として成果を残しました。
「Synergy!」で顧客のフェーズに合わせた施策を行い、徐々に購買意欲を高め売上を大きく伸ばした好例といえるでしょう。
アルペンローゼ株式会社様の事例詳細については以下の記事をご確認ください。
ツール選定の参考に！「Synergy!」と主要なCRMシステムを比較
今回はBtoC向けCRMシステムとして、「Synergy!」＋3つのツールをご紹介します。ぜひ選定の参考としてください。
- Synergy!
- blastmail
- うちでのこづち
- クライゼル
なお、製品については、以下の7項目について「5段階（高5←→1低）」で評価しています。
①費用対効果の高さ
②操作性の良さ
③外部サービスとの連携の充実度合い
④連携作業の手軽さ
⑤セキュリティの堅牢さ
⑥顧客情報の活用のしやすさ
⑦サポート体制の充実度
Synergy!
【基本情報（2025年5月時点）】
| 運営会社 | シナジーマーケティング株式会社 |
|---|---|
| 月額参考価格（税抜） | 20,000円〜 |
| 初期費用 | 11万8,000円 |
| 導入実績 | 8,700件以上 |
| 主要な機能 |
|
| 無料トライアルやデモの有無 | 14日間の無料お試しあり |
【各項目の評価】
| 評価項目 | 評価 |
|---|---|
| 費用対効果の高さ | 【総合評価：5】 利用人数の増加による追加料金の負担を心配することなく、手厚いサポートを受けつつ使える |
| 操作性の良さ | 【総合評価：5】 「どこをどのように操作すればよいか？」を直感的に判断できるため、初心者でも使いやすい |
| 外部サービスとの連携の充実度合い | 【総合評価：5】 社内の基幹システムやECシステム、CDPはもちろん、アプリプラットフォームや動画配信プラットフォームなど、幅広い外部システムと連携できる |
| 連携作業の手軽さ |
【総合評価：4】
|
| セキュリティの堅牢さ |
【総合評価：5】
|
| 顧客情報の活用のしやすさ | 【総合評価：5】 外部システムも含めた社内のあらゆる顧客情報を、メール・LINE配信やアンケート設計、アプリプッシュ通知など、幅広いマーケティング施策へ応用できる |
| サポート体制の充実度 |
【総合評価：5】
|
「Synergy!」は、自社に必要な機能を選んで契約できるCRMシステムです。「メール配信機能を追加して既存顧客へのフォローを強化したい」「アンケート機能を活用し顧客の声を集めて商品開発に活かしたい」といったニーズに合わせてカスタマイズできるため、導入後も無駄なく活用できます。
メール配信については、ステップメールやリターゲティングメールなど幅広い種類に対応しているだけでなく、配信レポートを活用した効果測定も可能。結果を詳細にチェックしながら次回の改善につなげられるため、より効果的に自社の求める成果を出せるでしょう。
デザインについては、以下のように「どこをどのように操作するのか？」を直感的に把握できるように構築。CRMシステムを初めて導入する企業でも使いやすく、現場でもスムーズな利用定着を促進できるでしょう。
管理項目のカスタマイズ画面
アンケートの作成画面
利用人数が増えても追加料金は不要であるため、規模や業界などを問わず幅広い企業で導入しやすい点も魅力です。
【利用がオススメな企業】
- 自社の業界や職種などを踏まえて柔軟に管理項目をカスタマイズしたい企業
- 社内にある必要な顧客情報をすべて連携して、幅広いマーケティング施策に活用したい企業
- 「ITツールの利用が初めてなので導入から手厚いサポートを受けたい」「施策の設計から効果測定まですべて代行してほしい」というように、自社の状況に合わせて柔軟なサポートを受けたい企業
- 利用人数の上下によるコスト変動を気にせずツールを使いたい企業
blastmail
【基本情報（2025年5月時点）】
| 運営会社 | 株式会社ラクスライトクラウド |
|---|---|
| 月額参考価格（税抜） | Lightプラン：4,000円 Standardプラン：8,000円〜 Proプラン：30,000円〜 |
| 初期費用 | Lightプラン・Standardプラン：10,000円 Proプラン：50,000円 |
| 導入実績 | 25,000社以上 |
| 主要な機能 |
|
| 無料トライアルやデモの有無 | 無料トライアルあり |
【各項目の評価】
| 評価項目 | 評価 |
|---|---|
| 費用対効果の高さ |
【総合評価：3】
|
| 操作性の良さ | 【総合評価：3】 平均的な使いやすさ |
| 外部サービスとの連携の充実度合い | 【総合評価：4】 自社の基幹システムやAWS、GCP、Azureをはじめとするクラウドサービスなどと連携できる |
| 連携作業の手軽さ |
【総合評価：3】
|
| セキュリティの堅牢さ |
【総合評価：4】
|
| 顧客情報の活用のしやすさ | 【総合評価：3】 メールの一斉配信に特化したシステムであるため、別のマーケティング施策への応用はできない |
| サポート体制の充実度 |
【総合評価：3】
|
「blastmail」は、メール配信システムとしてトップクラスのシェア数を誇るツールです。配信速度は国内トップクラスの「1,150万通／時間」を誇ります。配信遅延の心配がほとんどないため、「大量の個人顧客へ期間限定キャンペーンを告知したい」など、リアルタイム性が高い情報を届ける際に最適です。
プランにもよりますが、「50,000アドレスへの配信で30,000円」というように、業界最安値クラスで使える点が大きな魅力。無料トライアルへの申し込みで最短即日メール配信を開始できるため、大量の顧客を抱えがちなBtoCビジネスでも、スムーズに顧客アプローチを実施できるでしょう。
配信メールには、DKIM署名が施されています。「正しい発行元から改ざんされていない状態で送られたメールである」と認証されているため、受信側から迷惑メール扱いされる心配もほとんどありません。
【利用がオススメな企業】
- まずはメール配信施策をメインで実行したい企業
- とにかくコストを抑えて顧客へアプローチし信頼関係を築きたい企業
- 大量の顧客に対して確実にメールを届けたい企業
- 期間限定キャンペーンやタイムセールなど、リアルタイム性が高いメールを配信する機会が多い企業
うちでのこづち
【基本情報（2025年5月時点）】
| 運営会社 | 株式会社E-Grant |
|---|---|
| 月額参考価格（税抜） | ベーシックプラン：60,000円〜 |
| 初期費用 | 要問い合わせ |
| 導入実績 | 累計導入社数850社以上 |
| 主要な機能 |
|
| 無料トライアルやデモの有無 | 無料デモあり |
【各項目の評価】
| 評価項目 | 評価 |
|---|---|
| 費用対効果の高さ | 【総合評価：4】 ECサイトを運用する企業であれば、さまざまな場面で活用しやすい |
| 操作性の良さ | 【総合評価：3】 平均的な使いやすさ。すべての項目をワンボタンで操作できる |
| 外部サービスとの連携の充実度合い | 【総合評価：4】 カートシステムやECパッケージ、POSシステムなど、ECサイトに関わる幅広いサービスと連携できる |
| 連携作業の手軽さ | 【総合評価：5】 追加の開発および費用は不要で、国内外のカートや基幹システムと自動で連携できる |
| セキュリティの堅牢さ | 【総合評価：3】 ※特別な記載なし |
| 顧客情報の活用のしやすさ |
【総合評価：5】
|
| サポート体制の充実度 | 【総合評価：4】 勉強会に参加したり専任チームによるサポートを受けたりできる |
うちでのこづちは、ECサイト運営に必要な通販カートシステムおよび基幹システムとの連携に特化したCRMシステムです。自動クレンジングと名寄せまで実施できます。
「初回購入後に離脱が大きい箇所を特定してF2転換の促進施策を設計する」「サイト上で購入がなくなりそうな休眠予備軍の顧客を分析して対策を打つ」など、ECサイト運営でよくあるシーンでの分析および施策の設計に役立てられる点が魅力です。
国内外のECカートや基幹システムはほぼ網羅しており、追加のシステム開発なども不要なため、最短30日で利用を開始できます。
【利用がオススメな企業】
- 利用中のECカートシステムの顧客情報を有効活用して新たな施策を設計したい企業
- 幅広い手法を活用してECサイトの現状を分析して対策を設計したい企業
- 複雑な設定や操作を行うことなく手軽にデータを分析したい企業
- ECサイト運営に特化した知見を持つチームにサポートしてもらいたい企業
クライゼル
【基本情報（2025年5月時点）】
| 運営会社 | トライコーン株式会社 |
|---|---|
| 月額参考価格（税抜） | クライゼルライト：10,000円 クライゼル：50,000円～ |
| 初期費用 | クライゼルライト：0円 クライゼル：10万円～ |
| 導入実績 | 累計取引社数1,000社以上 |
| 主要な機能 |
|
| 無料トライアルやデモの有無 | 2週間のトライアルあり |
【各項目の評価】
| 評価項目 | 評価 |
|---|---|
| 費用対効果の高さ | 【総合評価：4】 要望に合わせてフォーム制作やマイページ作成、メール配信作業などの代行も依頼できる |
| 操作性の良さ | 【総合評価：3】 平均的な使いやすさ |
| 外部サービスとの連携の充実度合い | 【総合評価：4】 Salesforceやkintone、Slack、Zoomなどと連携できる |
| 連携作業の手軽さ | 【総合評価：5】 WebhookやAPI、バッチ処理など豊富な連携方法に対応 |
| セキュリティの堅牢さ |
【総合評価：5】
など、手厚いセキュリティ体制を構築している。 |
| 顧客情報の活用のしやすさ | 【総合評価：4】 メール配信施策やサイト構築に応用できる |
| サポート体制の充実度 | 【総合評価：3】 メールやサポートフォームの利用、セミナー参加などを通じてサポートしてもらえる |
クライゼルは、導入企業の業務や業界に合わせて、顧客情報を柔軟に施策へ活用できるCRMシステムです。例えば、「電気ガスの使用開始日を選択できる登録フォームを作成する（インフラ業界のケース）」「住宅展示場の来場予約および予約管理を一括で行う（不動産業界のケース）」といったイメージで活用できます。
Salesforceやkintone、Zoomといった主要な外部システムとも連携可能。標準実装されているWebhookを活用すれば、社内の既存システムと自動連携できます。
製品の利用方法に関するセミナー開催やメールサポートだけでなく、「メール配信施策の代行」「フォームの作成代行」といったサポート体制も充実。初めてCRMシステムを活用する企業でも安心です。
【利用がオススメな企業】
- 自社の顧客情報をメール配信やフォーム作成といった幅広い施策へ活かしたい企業
- 初めてCRMシステムを導入するので施策の設計や運用などもサポートしてほしい企業
- 「サービス申し込み時に検診票のアップロードがある」など業界ならではの項目も踏まえてシステムを構築したい企業
BtoC企業ではCRMシステムを活用して効果的な顧客管理やアプローチ施策を実現しよう！
BtoC企業では取り扱う顧客情報数が膨大になりがちです。しかも顧客のニーズやトレンドの変化が早いため、膨大な情報を適切に管理して、常に最良のアプローチを考えることが欠かせません。
変化が早い顧客ニーズやトレンドを追い続けるために必要なものが「CRMシステム」です。CRMシステムでは顧客に関する幅広い情報を一元管理できます。オンラインとオフラインを連携したうえで常にリアルタイムな情報を共有できるため、顧客の変化を見極めて、タイミングに合わせた適切な施策を考えることに役立つでしょう。
BtoC企業でCRMシステム導入を考えている場合は、弊社が提供する「Synergy!」もご検討ください！メールマーケティング機能といった具体的なアプローチにつなげられる機能だけでなく、マンツーマンのサポートや操作説明会などフォロー体制も万全です。初めてCRMシステムを利用する企業でも安心してお使いいただけます。
「Synergy!」の具体的な製品機能については、ぜひ以下のフォームから資料をダウンロードしてご確認ください。
伝えたいマーケティングメッセージを、お客様にきちんと届けるために。
統合顧客管理（CRM）システム「Synergy!（シナジー）」
集客、顧客情報の統合・一元化、クロスチャネル・メッセージング、分析まで、CRMのあらゆる活動を支えます。
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※記載されている内容は掲載当時のものであり、一部現状とは内容が異なる場合があります。ご了承ください。