ECや通販にCRMが必要な理由とは？メリットやシステムの選び方を解説
EC・通販ビジネスの市場は急激に拡大しており、企業間での競争が激化して新規顧客の獲得が容易ではなくなっています。そこで、一人ひとりの顧客に合わせたコミュニケーションを行う、「CRM（顧客関係管理）」という概念がEC業界で注目されています。
しかし、EC・通販業界でCRMシステムを導入することでどんなメリットが得られるか、具体的にどう活用すればいいか分からないこともあるでしょう。そこで本記事では、EC・通販ビジネスにおけるCRMシステムについて解説します。
<目次>
EC・通販業界でCRM（顧客関係管理）が注目されている
EC・通販業界において、「CRM（顧客関係管理）」の概念が注目されています。まずは、EC・通販業界とCRMの関係について、以下の3つのポイントから解説します。
- 「CRM」とは
- EC・通販業界でCRMが注目される理由・背景
- CRMはEC・通販ビジネスの成長に欠かせない
「CRM」とは
「CRM（Customer Relationship Management）」は顧客関係管理を意味し、顧客との関係を構築して、自社に対する満足度やロイヤルティーを高めるための手法です。具体的には、顧客一人ひとりに合った情報を最適なタイミングで提供し、顧客と継続的なコミュニケーションを取ることを指します。
CRM戦略を実施するうえで、顧客に関するさまざまな情報の活用が必要です。そのため、ITシステム上で顧客データを管理できる「CRMシステム」を活用し、マーケティング施策を展開する企業が増えています。ECサイトでは、デジタルデータで顧客を管理するため、ITシステムとの相性が抜群です。
EC・通販業界でCRMが注目される理由・背景
EC・通販会社で重要視されるようになったCRMですが、その背景として「消費者のライフスタイルやニーズの多様化」が挙げられます。
これまで消費者は、テレビ・新聞・雑誌などのマスメディアで情報を得ていました。しかしインターネットの普及により、消費者はWebサイトやSNSなどで大量の情報が得られるようになりました。つまり、消費者は必要なときに、必要な情報を入手できるようになったということです。その結果、消費者のライフスタイルやニーズは、多様化・細分化しています。
例えば、ブログやSNSなどに投稿されているクチコミを参考にして商品を選んだり、自分が欲しいと思ったタイミングで情報を調べたりするなどです。そのため、これまでのように企業が画一的なマーケティングを行っても、消費者に効果的にアプローチするのは難しいということです。
以上の点からEC・通販業界においても、顧客が必要なときに必要な情報を提供するマーケティング戦略が必要とされています。そのための手段として、顧客情報を収集・活用できるCRMの概念が注目されているのです。
CRMはEC・通販ビジネスの成長に欠かせない
自社のEC・通販ビジネスを成長させるために、CRMの概念が必要になります。なぜなら、新規顧客の獲得は既存顧客の維持に比べて、難易度もコストも高くなるからです。「1：5の法則」というマーケティング用語があるように、新規顧客を獲得するために必要なコストは、既存顧客の維持にかかるコストの5倍になります。
そのため、EC・通販ビジネスが成長するにつれて、新規顧客を獲得するための広告施策などの費用対効果が頭打ちになり、十分な収益を確保することが難しくなります。だからこそ、新規顧客ではなく既存顧客に注目する、CRMの概念が欠かせないのです。既存顧客を維持するための施策を実施することで、顧客の「LTV（顧客生涯価値）」が向上し、EC・通販ビジネスの収益性が改善します。
EC・通販業界でCRMシステムを導入するメリット
EC・通販業界でCRMシステムを導入することで、企業は以下の6つのようなメリットが得られます。
- 顧客情報を管理しやすくなる
- 顧客へのアプローチを最適化できる
- マーケティング業務を効率化できる
- 社内のデータ連携体制を強化できる
- 広告費などのコストを削減できる
- 自社ブランディングにつながる
顧客情報を管理しやすくなる
EC・通販業界にCRMシステムを導入することで、顧客情報の管理が容易になります。CRMシステムでは、顧客の基本的な個人情報や属性に加えて、購買履歴や問い合わせ履歴、メールの開封・クリック状況など、あらゆる情報をデジタルデータとして管理することが可能です。データ収集から検索・活用までシステム内で完結するため、顧客情報の取り扱いと社内での共有を効率化できます。
顧客へのアプローチを最適化できる
EC・通販業界でCRMシステムを導入することで、顧客へのアプローチを最適化できます。前述したように、CRMシステムでは顧客のあらゆる情報を管理できるため、そのデータを活用することで個々の顧客の行動履歴を把握できます。この情報を顧客へのアプローチにいかせば、最適なタイミングで必要とされる情報を送り届けることが可能です。
マーケティング業務を効率化できる
マーケティング業務を効率化できることも、EC・通販業界にCRMシステムを導入するメリットです。CRMシステムで収集した情報により、「データに基づいたマーケティング」が可能になります。営業担当者の経験や勘ではなく、顧客の実態を踏まえてアプローチできるため、効果的なマーケティング戦略が展開できます。
また、システム化により業務の属人化も防ぎやすくなるので、配置転換や人材不足にも対応しやすい体制の構築が可能です。
社内のデータ連携体制を強化できる
CRMシステムでは、顧客に関するあらゆる情報をシステム内で一括管理できるため、社内の従業員がいつでも同じデータにアクセスできます。顧客データの管理をシステム化していない場合は、社内のさまざまな場所にデータが点在するため、データ共有の際に手間がかかります。
例えば、マーケティング部門と営業部門では、必要なデータや目標が異なるケースが少なくありません。CRMシステムを導入すれば、部署や役職を越えて全社的に同じデータを共有できるようになり、連携体制の強化と方向性の統一を図ることが可能です。
広告費などのコストを削減できる
CRMシステムを活用することで、自社が保有する顧客と長期的にコミュニケーションを取り、良好な関係を築くことができます。その結果、自社の商品・サービスを継続利用する顧客が増えて、顧客のLTV（顧客生涯価値）が向上します。新規顧客の獲得に広告コストをかけ続ける必要がなくなり、EC・通販事業の採算性が向上するでしょう。
自社ブランディングにつながる
CRMシステムの活用で顧客と適切なアプローチを続けると、顧客ロイヤルティーが向上します。企業・ブランドや商品への信頼感・安心感が高まり、顧客にニーズが生じた際に優先的に選ばれるようになります。さらに、「顧客を大切にする企業」というイメージが浸透するため、企業ブランディングにもつながり、優良顧客を獲得しやすい環境が整うでしょう。
EC・通販業界のCRM（顧客関係管理）を成功させるためのコツ
EC・通販業界のCRM（顧客関係管理）を成功させるために、以下の3つのポイントを意識しましょう。
- CRM戦略の基本を理解する
- 適切なアプローチ方法を決める
- CRMシステムの活用で効率化する
CRM戦略の基本を理解する
EC・通販業界のCRM戦略を成功させるためには、CRMの基本を理解することが大切です。どんな業界であっても、利益を拡大させるための方法として「売上の向上」と「コストの削減」の2つが挙げられます。
CRM戦略は「既存顧客に商品・サービスを継続購入してもらう」ことがメインであり、既存顧客を離脱させないことが重要です。そのためには、顧客と緊密なコミュニケーションを取り、適切なタイミングで有益な情報を顧客に提供する必要があります。
適切なアプローチ方法を決める
ターゲットに合わせたアプローチ戦略を展開するためには、「いつ」「誰に」「何を」「どのように届けるか」というシナリオを適切に考えることが大切です。このシナリオが不適切であれば、顧客が望まないアプローチにつながり、例えばメールマガジンを受信拒否されるなど十分な成果が得られません。
ECサイトでは、顧客がどんなページにアクセスしたか、どのような商品を購入したか分かります。こうした顧客の行動履歴を基にして、興味がありそうなレコメンドメールを送信したり、丁寧なアフターサポートを行ったりして顧客の信頼とロイヤルティーを醸成していきましょう。
CRMシステムの活用で効率化する
EC・通販業界でCRM戦略を展開するためには、顧客関係管理に関する知識がある担当者やリソースが必要です。例えば、CRM専門の人材を採用したり、コンサルティングを依頼したりするなどの方法が考えられます。CRM戦略を展開する方法として最もおすすめしたいのが「CRMシステム」の導入です。
CRMシステムを導入することで、ECサイトの顧客データをCRMシステムで一元管理し、データ集計やメール配信などもシステム化できます。データ管理やマーケティング業務をデジタル化することで、データ収集や管理などでヒューマンエラーが生じるリスクも減らせます。さらに、細かな業務はシステムに任せて担当者がよりクリエイティブな業務に専念することで、生産性も高まるでしょう。
EC・通販業界におけるCRMシステムの選び方
EC・通販業界におけるCRMシステムを選ぶときは、以下の3つのポイントを意識しましょう。
- 従業員にとって扱いやすいか
- 自社の既存システムと連携できるか
- セキュリティとサポートが充実しているか
従業員にとって扱いやすいか
従業員にとって扱いやすい操作性のCRMシステムを選ぶことが重要です。扱いやすいシステムを選ぶと、「一部の人しか扱えない」ように業務が属人化してしまい、担当者によって成果に大きな差が出かねません。無料トライアルなどを活用して、現場の従業員にCRMシステムを試してもらうことで、誰でも簡単に扱えるCRMシステムを導入できるでしょう。
自社の既存システムと連携できるか
CRMシステムは、ECサイトのカートシステムや、各種分析ツールなどと組み合わせて使用することが一般的です。社内の既存システムと連携しづらいCRMシステムを選ぶと、データ利活用がスムーズにできず十分な効果が得られません。既存システムがない場合でも、将来的な拡張を想定して、他システムとの連携性が高いCRMシステムを選ぶことが大切です。
セキュリティとサポートが充実しているか
CRMでは、顧客のさまざまな情報を取り扱うため、セキュリティ強度は極めて重要です。ひとたび顧客データが流出してしまうと、顧客に重大な損失が生じるだけではなく、企業やECサイトの信頼性が低下する事態となりかねません。そのため、強固なセキュリティ機能を備えたCRMシステムを選ぶのが無難です。
また、CRMシステムはITシステムであるため、導入や運用で疑問やトラブルが生じることがあります。電話・メール・チャットなどで丁寧なサポート受けることができれば、課題を早期解決できるので安心です。
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EC・通販業界におけるCRMシステムの活用方法
EC・通販業界におけるCRMシステムの活用方法として、以下の5つをご紹介します。
- 顧客をセグメント分類する
- 顧客にアプローチする
- コミュニケーションを最適化する
- 社内での情報共有を円滑化する
- 戦略的なマーケティング施策を行う
顧客をセグメント分類する
顧客の「セグメント分類」は、EC・通販業界におけるCRMシステムで最も重要な活用方法です。顧客のセグメント分類とは、年齢性別や居住地域などさまざまな属性によって、顧客をグループに分類することを指します。それぞれのグループには、似たようなニーズや趣味嗜好を抱えている傾向があるため、おすすめ商品のレコメンドやメールマガジンの配信など、顧客へのアプローチに役立ちます。
また、ECサイトの顧客の購買・行動の履歴もセグメント分類にも活用可能です。例えば、過去3か月以内に10,000円以上の商品を購入した顧客にアプローチしたい場合、CRMシステムで検索すれば対象とすべき顧客リストを洗い出せます。
顧客にアプローチする
顧客へのアプローチも、CRMシステムの重要な活用法です。CRM戦略における主なアプローチ施策として、メールマガジン・ステップメール・シナリオメールなどのメールマーケティングや、LINE配信などが挙げられます。対象顧客に合わせた商品をレコメンドしたり、購買頻度が高い顧客にクーポンやキャンペーンを告知したりすると効果的です。
コミュニケーションを最適化する
顧客とのコミュニケーションの最適化にも、CRMシステムが役立ちます。EC・通販ビジネスでは顧客数が多いため、限られたリソースでは顧客への丁寧なコミュニケーションが困難です。CRMシステムでは、メール配信などさまざまな業務を自動化・効率化できるため、大量の顧客との接点を維持できます。また、適切な内容・タイミングでアプローチできるため、施策の効果も高まるでしょう。
社内での情報共有を円滑化する
CRMシステムで顧客情報を一元管理すれば、全社的な情報共有を円滑化できます。どの部門でも、マーケティングや営業に必要な情報にすぐアクセスできるため、業務効率化に役立ちます。例えば、クラウド型のCRMシステムはオンラインで稼働するため、パソコンだけではなくスマートフォンやタブレットからでもアクセスでき、データの連携が可能です。
ちなみに、どこからでもアクセスできることは、セキュリティ上のリスクにもつながります。そのため、二段階認証やアクセス制限などのセキュリティ機能を利用すれば、社内の情報共有の円滑化を安全に実現できます。
戦略的なマーケティング施策を行う
CRMシステムのデータはECサイトと連携できるため、顧客の購入履歴や行動履歴なども詳細に把握できます。これらの情報を活用すれば、データに基づいた高精度のマーケティング戦略を策定できます。PDCAサイクルを回すことで、より多角的で精度が高いアプローチを実現できるでしょう。
以上の点からEC・通販業界においても、顧客が必要なときに必要な情報を提供するマーケティング戦略が必要とされています。そのための手段として、顧客情報を収集・活用できるCRMの概念が注目されているのです。
一例として、ナチュラル化粧品やヘアケア製品の製造・販売している「アルペンローゼ株式会社」を紹介します。
同社では、CRMシステムを活用し購買データ分析し施策を設計、そこから最適なステップメールとキャンペーンを実施することで、「売り切れるまでに1年ほど掛かるのでは？」と思うほどの在庫を2カ月で完売しました。
「アルペンローゼ株式会社」の事例については、以下の記事も合わせてご参照ください。
CRMシステムでEC・通販ビジネスを最適化しよう
EC・通販ビジネスにCRMシステムを導入することで、顧客情報の管理やアプローチ施策を最適化し、広告費などのコストの削減につながります。CRMシステムの導入時、従業員にとって扱いやすいものであり、セキュリティとサポート体制が充実したものを選ぶようにしましょう。
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