CRM導入の際に押さえておくべき導入手順と選定のポイント

CRM導入の際に押さえておくべき導入手順と選定のポイント顧客を満足させ売上に結び付けるために、CRMを導入する企業が増えています。しかしながら、導入をスムーズに進め、有効に運用できる状態にするためには事前の準備が必要です。
ここでは、CRMについての基礎知識から導入手順、システム選定のポイントまで、CRM導入時に押さえておくべきポイントを解説します。

CRMとは？

CRMはCustomer Relationship Management（カスタマーリレーションシップマネジメント）の略で、日本語では「顧客関係管理」と訳されます。企業が顧客に対する理解を深められるよう顧客情報を管理し、顧客との関係を良好に保つことで、企業と顧客の双方にとっての利益向上を図るマーケティング手法です。

顧客との関係を深めて売上アップを目指すこの手法は昔からあるものですが、現在では、その手法を支援するためのシステムやツールのことを「CRM」と呼ぶようになっています（CRMシステムやCRMツールとも呼ばれます）。
この記事でもCRMを、システムやツールとしてのCRMとして解説します。

BtoBとBtoCのCRMの役割

BtoBとBtoCでは、CRMの役割も変わってきます。続いては、それぞれの役割の違いについて見ていきましょう。

BtoBの場合

現在では、多くの企業がインターネットで情報を収集し、サービスサイトなどにアクセスして商品の購入を検討します。その場合、顧客は商品を認知し、商品の詳細や仕様について問い合わせするなどして情報収集し、数度の商談を経て発注に至るというプロセスをたどります。
ですから、BtoBにおけるCRMでは、顧客がどのプロセスまで進んでいるのかを把握することが重要です。多くの顧客情報を一元管理し、それぞれの状況をいつでも確認できるようにしておけば、問い合わせがあればすぐに営業担当によるアクションを促すことができるでしょう。もし進捗がストップしているなら、その理由を分析して、顧客へのアプローチを考えるといった対応も可能となります。
また、発注を受けた後のサポートや経理処理、次回購入につながる顧客との関係維持にもCRMが役立ちます。

BtoCの場合

BtoCでは、BtoBに比べて顧客数が一気に増えます。同時に意思決定、つまり購入までのスピードも速くなります。顧客の一人ひとりの状況を把握してスムーズな購入を促すのが、BtoCにおけるCRMの役割です。
また、顧客一人ひとりの行動履歴や特性に合わせたOne to Oneマーケティングと呼ばれる施策にも、CRMは役立ちます。CRMには、既存顧客を優良化し、リピーターを増やすために役立つ機能が多く備わっているのです。

CRMの導入手順

CRMを導入する際には、そのシステムを適切にビジネスに活用できるよう、事前の準備をする必要があります。ここからは、CRMを導入するための一般的な手順をご紹介します。

1. 専任の担当者を決める

CRMを導入し、現場で定着させるためには、専任の担当者が必要です。専任の担当者を決めておけば、経営陣の意向をくみつつ、営業、マーケティング、カスタマーサポート、情報システムなど、各セクションの従業員の意見もヒアリングしてまとめ、円滑な導入を行うことができます。人的リソースに余裕があるなら、専任のチームも編成しましょう。
また、専任の担当者がいないと、何か問題が起きたときに対処が遅れてしまいます。特に、現場からの問い合わせ、場合によっては反発などがあったときにすぐに対応できず、業務がストップしてしまうおそれがあります。

2. 導入の目的を明確にする

担当者を中心にして、何のためにCRMを導入するのか、目的を明確にします。目的が曖昧なままだと自社の事業や業務に適合しないシステムを選んでしまうリスクが高くなるからです。
目的は具体的であるほど有効です。「クレームが多い現状の中、顧客情報をしっかり管理し、既存顧客の離脱を減らすことによって売上を伸ばす」というように、自社の状況にあてはめて考えてみるべきです。
また、目的とは別に「リピーターを◯％増やす」「アップセル率を◯％増やす」といったKGI（重要目標達成指標）やKPI（重要業績評価指標）を設定すると、導入後の効果測定がしやすくなります。

3. 課題・要望を洗い出す

目的が明確になったら、現在の業務フローにおいて、顧客管理や顧客情報の取り扱いでどのような課題が生じているのかをリストアップします。課題が整理できたら、どの課題を優先的に解決するかを選んでおきましょう。

4. CRMを選定する

続いては、課題の解決のために必要な機能を持っているCRMを選定します。複数のCRMを候補として選び、それぞれの特徴や自社にとってのメリット・デメリットを評価して、比較検討しましょう。

5. 試用する

最近のCRMの多くは、無料トライアルを利用できます（クラウド型の場合）。また、CRMを初めて導入する場合は、わかりやすい業務に活用するところからスモールスタートして、うまく運用できそうであれば徐々に範囲を広げていくやり方がスムーズです。
試用後は、実際に使ってみた感触を現場の従業員にヒアリングして確認し、本格導入するかどうかの参考にします。

6. 本格導入する

CRMを試用して目的に合致し、課題解決につながるという判断に達したら本格導入となります。
導入後は効果測定を行い、必要に応じて「CRMの使い方を工夫する」「業務のやり方を改善する」などして、PDCAを回していくことになります。

CRMを選定する際のポイントとは？

CRMを選ぶときに押さえておきたいポイントには、どのようなものがあるでしょうか。CRMを選定する際の5つのポイントを解説します。

クラウドかオンプレミスか

CRMには、クラウドとオンプレミスという選択肢があります。
クラウドのCRMは、クラウド上にCRMのアプリケーションがあり、インターネットを介してその機能を利用する形態で、SaaS型とも呼ばれます。メリットは初期費用が安価で導入しやすいことのほか、自社でインフラやアプリケーションの管理・メンテナンス、データのバックアップなどが不要なこと、マルチデバイス対応で外出先でもスマートフォンやタブレットでアクセス可能なこと、クラウドサービスを提供する事業会社がセキュリティを担保しているため、利用するユーザーはセキュリティ管理の負担が軽減できることなどが挙げられます。

一方、オンプレミスのCRMは、自社内のサーバーにインストールして使用する形態で、パッケージ型とも呼ばれます。サーバーやネットワークなどのインフラは自社で用意します。業務に応じたカスタマイズ性が高いこと、長期スパンで考えるとランニングコストが抑えられることなどがメリットです。
現在では導入の容易さ、あるいはインターネット環境の整備による使い勝手の良さから、クラウド型が主流になりつつあります。

ストレスなく使える操作性やUIなのか

操作のしやすさやUIのわかりやすさも、CRM選定の基準になります。特に、初めてCRMを導入する場合は、簡単に使えるかどうかが大きなポイントです。試用して実際に体感してみれば、ストレスなく使えるか判断できるでしょう。

ほかのシステムとの連携機能があるか

これまで、Excelなどで顧客管理をしていた場合、運用していた顧客データを簡単にインポートできるかどうかは重要なポイントです。CRMからデータをエクスポートする機能も備わっていれば、ほかのシステムにデータを読み込ませることもできます。あるいは、APIなどによるほかのシステムとのデータ自動連携が可能であれば、CRMの顧客データベースの活用範囲が一層広がります。

コストに見合うか

予算内で導入と運用が可能かどうかも、当然ながら検討項目になります。売上ベースでの費用対効果も検討してみましょう。
また、CRMを導入することで人的リソースの削減などが実現できれば、そのことによる費用対効果も得られます。

サポート体制が充実しているか

サポート体制の充実度も重要です。疑問点や不安点に対する回答がすぐに得られれば、導入もスムーズに進みます。カスタマーサポートやカスタマーサクセス（顧客を成功に導くための支援）の有無について、事前によく調べておきましょう。
また、オンラインコミュニティが設置されているとユーザー同士の情報交換ができ、心強い味方となります。

企業規模別・CRM導入のポイント

企業規模によって、CRMを導入する際のポイントは変わってきます。中小企業、大企業それぞれの、CRM導入のポイントについてご説明します。

中小企業の場合

多くの中小企業では、Excelによる顧客管理が行われているケースも見られますが、基本的に避けたほうがいいでしょう。データ更新の欠損が起きたり、顧客を重複して登録してしまったり、アプローチ結果の反映といった情報の集約ができていなかったりする可能性が高まるからです。
中小企業においては、スピーディーかつ低コストで導入できるクラウド型CRMがおすすめです。大規模なデータを管理する必要はないので、必要な機能だけを選択して利用できるか、シンプルな設計で使いやすいかという視点が製品選びのポイントとなります。

大企業の場合

大企業では、すでに現状の顧客対応に関して課題が明確化されていることが多いかと思います。その課題を解決できる機能が装備されていて、膨大な数の顧客情報を複数部門で同時並行的に管理・処理可能かどうかといった点が、CRM選定の大きなポイントになるでしょう。課題や要望の種類が多いのであれば、その分、多機能な製品が必要となります。
また、現在使用しているシステムとの連携についても確認が必要です。オンプレミスのほうがカスタマイズ性は高くなりますが、クラウドで対応できるかどうかも検討項目になります。さらに、セキュリティに関しても、自社の規定に従った強度が確保できるかを確認する必要があります。

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