CRMとは、顧客満足度を高める施策を実行し、長期的に良好な関係性を構築する手法を指します。このCRMの仕組みを実現するシステムが「CRMシステム」です。

一方でデジタルマーケティングとは、メールやSNS、自社サイトなどのデジタルメディアを通じターゲットへアプローチし、新規顧客獲得や既存顧客フォローを実施することを指します。

両者の関係性は「デジタルマーケティング施策を実行する手段としてCRMシステムが重要な位置を占める」といえます。CRMシステムで管理している顧客情報を活用し、「どんな顧客に・どのようなフォローを行うべきか？」を洗い出すことで、より顧客に合わせた最適なアプローチを考えられるでしょう。

最適なアプローチを考えた結果として、質が高く効果的なデジタルマーケティング施策を実行できるのです。

本記事では、デジタルマーケティング施策の実現におけるCRMシステムの重要性や両者の関係、具体的な施策例などを解説します。

CRMとデジタルマーケティングの関係性は？

CRMとデジタルマーケティングの関係性を知るにあたって、まずは両者の概要を簡単に確認しましょう。

CRMとは、顧客満足度向上のための取り組みを実施して長期的な関係性を構築し、最終的な自社のLTVを向上させる手法を指します。

このCRMの考え方を実現するためのシステムが「CRMシステム」です。CRMシステムで一元管理した顧客情報を基にターゲットの状態に合わせたフォローを実行することで、顧客満足度が向上し長期的な関係性の構築につながります。

CRMシステムの具体的なメリットや機能などについては、以下の記事をご確認ください。

一方でデジタルマーケティングとは、メールやSNS、自社サイトなど、幅広いデジタルメディアを通じてターゲットへ情報発信し、新規顧客獲得や既存顧客フォローを実施することです。顧客に商品やサービスを購入してもらうために企業が実行する取り組みである「マーケティング」に、「デジタル」をかけ合わせた言葉といえます。

デジタルマーケティングの具体的なメリットや手法などについては、以下の記事をご確認ください。

CRMシステムは「デジタルマーケティング施策を実行する手段」として重要な位置を占める

上記を踏まえると、CRMの考え方を実現するCRMシステムは、デジタルマーケティング施策を実行する手段として重要な位置にあります。

デジタルマーケティング施策を実行するには、顧客情報を参考にして「どんな顧客に・どのようなアプローチが適切か？」という点を考えることが必須です。CRMを実行できる「CRMシステム」には、デジタルマーケティング施策の実行に必要な顧客情報が豊富に保管されています。さらに、情報を活用したアプローチの実行に必要な、メールやLINE配信などの各種機能も搭載されています。

そのため、CRMシステム上で「管理している情報の活用＋具体的な施策の実行」まで行い、より効果的にターゲットへアプローチできるようになるでしょう。

デジタルマーケティングでCRMシステムを活用する重要性

デジタルマーケティングを実行する上で、CRMシステムが重要な理由をさらに深掘りしていきましょう。

• デジタルマーケティング施策に必要な顧客情報を一元管理できる
• CRMシステム内の情報を参考に新規顧客へのアプローチ方法を改善できる
• 顧客の状態に合わせた幅広い施策を実行できる

デジタルマーケティング施策に必要な顧客情報を一元管理できる

業界や職種によっても異なりますが、CRMシステムでは幅広い顧客属性情報や行動履歴情報を管理できます。例えば以下のような情報です。

• 顧客の基本情報（氏名・性別・住所・年代など）
• 問い合わせ履歴
• 累計購入金額
• 店舗への来店回数
• 自社サイトへの訪問回数
• 自社サイト上の閲覧履歴

上記のような情報を一元管理することで、自社の顧客に合わせたデジタルマーケティング施策を考える際の判断材料にできます。また、全社で顧客情報を閲覧できるため、部署やチーム間を超えてスムーズな情報共有も実現できるでしょう。

CRMシステム内の情報を参考に新規顧客へのアプローチ方法を改善できる

ビジネスでは、1：5の法則でもいわれているように「新規顧客の獲得コストは既存顧客を継続させるコストの5倍かかる」という傾向にあります。そのため新規顧客を開拓する際は、いかに自社の顧客となりうるターゲットに効率よくアプローチできるかが重要です。

CRMシステムには、自社と関係性を持つ顧客情報が豊富に管理されています。そのため、管理されている情報を基に以下のような点を考え、効率よく新規顧客獲得に向けた施策を実行可能です。

• 自社商品を購入する傾向にある顧客の特徴
• 自社商品を認知したキッカケ
• 既存顧客が自社に感じている魅力

例えば、顧客層の特徴に「10代・女性・SNSを頻繁に使う」があれば、該当のSNS上でキャンペーンを実行したりインフルエンサーとコラボし認知を拡大したりするという施策が有効です。

このように、自社の顧客データを基に実施すべき施策や媒体を絞りリソースを投下できれば、余計なコストを割かず新規顧客獲得につなげられます。

顧客の状態に合わせた幅広い施策を実行できる

CRMシステムでは、上記のように幅広い情報を管理可能です。こうした情報を活用することで、顧客の状態に合わせて幅広い施策を実行する際に役立ちます。例えば以下のような施策があげられます。

• 初回の商品購入者にフォローメールを送り質問しやすい環境を整える
• 顧客の購買履歴に合わせてECサイトで関連商品をオススメする
• 自社商品の購買につながりそうな見込み顧客向けにウェビナーを開催する
• 休眠顧客へ特別クーポンを配信して再購入につながる掘り起こしを行う

こうした「顧客の状態に合わせたデジタルマーケティング施策」を行うことで、顧客満足度が向上してリピーターになってもらい、最終的なLTVの向上につなげられます。

とくに上記で解説したように、既存顧客の継続よりも新規顧客獲得にコストがかかるため、いかに「既存顧客の満足度を高めてファンになってもらえるか？」が重要です。

CRMシステムを活用したデジタルマーケティングの施策例

CRMシステムの情報を活用したデジタルマーケティング施策としては、例として以下があげられます。

• メールマーケティング
• コンテンツマーケティング
• SNSマーケティング
• 自社サイト上のWeb接客
• ウェビナー

メールマーケティング

メールマーケティングは、顧客の状態に合わせたメール配信を実施することで良好な関係性を構築し、自社のゴール（商品の購入やサービスの継続利用など）達成までつなげる手法です。メールマーケティングの手法としては、以下があげられます。

ターゲティングメール	特定の属性を持つ顧客に限定してメールを配信する手法。年齢・性別・居住地・興味のある事柄などの属性に応じてマッチした情報を提供できる。
ステップメール	「商品の初回購入」「資料請求」などのユーザー行動をスタート地点とし、スケジュールに沿って届ける情報を変えてメールを配信する手法。顧客へのアプローチを自動化した上で、ユーザーのナーチャリングが期待できる。
シナリオメール	ステップメールと同じく、特定のユーザー行動を起点としてメールを配信する手法。シナリオメールでは、開封率・クリック率といったメールへの反応やフォーム登録などのユーザー行動に合わせて配信できる。
リターゲティングメール	「商品に関心はあるが購入を迷っている」といったユーザーの背中を押したり、解約を検討しているユーザーを思いとどまらせたりするためのメールを配信する手法。

従来までは、全顧客にテンプレート化したメールを一斉送信するメールマガジンが主流でした。しかし、顧客ニーズの多様化によって、ターゲットの状態や要望を細かく見極めて適切なコミュニケーションを取ることが必要になってきています。

メールマーケティングを活用すれば、CRMシステムの情報を基に「顧客に必要な情報を・顧客が求めたタイミングで」届けることが可能です。例えば以下のようなアプローチが考えられます。

• 商品の初回購入日から数日後に「お困り事はありませんか？」というお伺いメールを送る
• 誕生日月に特別クーポンメールを送る
• 商品を使い切るであろうタイミングで次回の購入を促すメールを送る

メールマーケティングの詳細については、以下の記事もご確認ください。

コンテンツマーケティング

コンテンツマーケティングとは、顧客にとって価値ある情報を発信して自社サイトや商品に興味を持ってもらい、最終的な購買につなげる手法です。コンテンツマーケティングの手法としては、以下があげられます。

オウンドメディア	メディアを構築して、自社ターゲットの悩みや不安、疑問を解消できる記事コンテンツを制作し発信する手法。SEOを意識し検索エンジンでの上位表示獲得を狙うことで、検索で訪れたユーザーを長期的に自社へ誘導する資産となる。
ホワイトペーパー	自社商品紹介や独自調査レポート、導入事例、自社のノウハウなどを資料にまとめて発信する手法。商品の理解を深めてもらったりユーザーに有益情報を提供したりすることで、信頼を獲得して新規顧客獲得につなげられる。
プレスリリース	キャンペーン開催や新商品発売など、自社のタイミングに合わせてメディア関係者へ向けて情報を発信する手法。幅広いメディアやSNSで拡散してもらいやすい。
動画チャンネル	YouTubeやInstagramのリールなど、各SNSの動画を通じて有益情報を発信する手法。視覚と聴覚で自社のコンテンツについて訴求できるため、ユーザーの印象に残りやすく自社のゴールまで結びつけやすい。

コンテンツマーケティングでの発信内容を決める際に、CRMシステムの顧客情報が必要です。CRMシステムに蓄積した以下のような情報を基に、「どの悩みを抱える顧客に対して・どんな情報を・どの手法で提供するのか？」を決定できます。

• 氏名や住所、性別、年代などの基本情報
• 顧客からの問い合わせ履歴
• 累計購入金額
• 累計来店回数
• 店頭でのやり取りの記録
• 顧客の価値観や趣味、嗜好

コンテンツマーケティングは、定期的に顧客へ有益情報を発信することで、徐々に自社の価値を認識してもらい最終的なゴールへと結びつける手法です。そのため、実施する際は長期的な視点を持ち、クオリティの高いコンテンツを地道に積み重ねる意識を持ちましょう。

コンテンツマーケティングを成功させるコツなどについては、以下の記事をご確認ください。

SNSマーケティング

SNSマーケティングとは、X（旧Twitter）やInstagram、FacebookなどのSNSを運用し、自社の求めるゴール達成までつなげる手法のことです。CRMシステムで管理している顧客情報を基に、「各SNSにはどんな顧客がいるのか？」「各SNSユーザーは何を求めているのか？」などを読み取り、ニーズに合わせた情報を発信することで自社のゴールへと結びつけられます。

情報発信以外にも、SNSマーケティングには以下のような手法があげられます。

SNS広告の出稿	X（旧Twitter）やInstagramなどの各SNSに広告を出稿して顧客にアプローチする手法。SNSのターゲット層と、自社商品やサービスとの親和性を考慮して出稿することが大切。
インフルエンサーマーケティング	人気のインフルエンサーとコラボする手法。自社と親和性の高い顧客に人気のあるインフルエンサーに、商品やサービスをPRしてもらうことで、認知を広げたり購入してもらったりすることが期待できる。

自社サイト上のWeb接客

Web接客とは、自社サイトの訪問顧客の行動履歴に合わせた適切な接客を、自動で行うことです。

Web接客で行う施策として、例えば「レコメンド機能の搭載」があげられます。レコメンド機能とは、「自社サイト内のページ閲覧履歴」「商品の購入履歴」などを基に、顧客にマッチしそうな商品やコンテンツ、サービスを自社サイト上でオススメする機能のことです。また、閲覧履歴に応じてオススメコンテンツをポップアップで表示したり、ファーストビューページのバナーを差し替えたりなども実施できます。

閲覧履歴や購入履歴などの情報は、CRMシステムで蓄積できることが多いです。顧客の興味・関心や実際の購入履歴などを基に、適切な商品やサービスをオススメできれば、相手に押し売り感を与えることなくアップセルやクロスセルを達成して、売上を伸ばせるでしょう。

ウェビナー

ウェビナーとは、オンライン上で開催するセミナーのことです。主に自社への興味・関心を醸成し、良好な関係性を構築しつつ最終的なゴールへ結びつけることを目的に開催します。

現在では、競合も含めてさまざまな商品やサービスが世の中にあふれています。その中で自社を選んでもらうには、ウェビナーなどで顧客と接点を持ち相手の状態を把握し、適切なフォローや提案を行うことが重要です。CRMシステムを活用することで、ウェビナーを通じて獲得した顧客情報を管理し、適切なフォローや提案の実施につなげられます。

ウェビナーを成功させるコツなどについては、以下の記事をご確認ください。

「Synergy!」を活用したデジタルマーケティング施策の実行も検討しよう

このように、CRMシステム内の情報を活用することで、よりターゲットに響くデジタルマーケティング施策を実行できます。

弊社が提供するCRMシステム「Synergy!」でも、メールマーケティングや自由設計できる顧客データベース機能など、デジタルマーケティング施策の実行に必要な機能が充実しているため、ぜひ導入をご検討ください。

今回は、弊社ツールを導入して効果的なデジタルマーケティング施策を実践した事例として、株式会社西日本新聞イベントサービス様の事例を紹介します。

株式会社西日本新聞イベントサービス様の「Synergy!」実践事例

株式会社西日本新聞イベントサービス様は、九州で美術展やスポーツイベント、モーターショー、コンベンション、セミナーなど幅広い分野のイベントや催しを企画・運営している企業です。

もともと同社は、実券や電子チケットをオフラインで販売していました。しかし、コロナ禍の影響を受けてオフライン販売が困難となります。そこで、主に展覧会においてオンラインチケット販売システムの導入を決定しました。

しかし、オンラインチケット販売を開始したものの、チケット販売だけでは同社から顧客への情報発信ができず、せっかくの顧客情報を有効活用できない状態に陥ります。この状況を解消し、顧客が求める情報（最新のイベント情報など）を効果的に発信する手段として「Synergy!」を導入します。

CRMシステムの導入前に複数社のシステムを比較・検討し、「配信停止希望に対する即時対応が簡単にできる」「イベント情報などを送り分けるセグメント機能がある」など、メールアドレスの活用に必要な機能が搭載されており運用状態をイメージできる「Synergy!」を導入いただいた形です。

同社は「Synergy!」を導入してから、まずイベント開催後にチケット購入者の情報を、その都度システムにインポートしていきます。その際、購入チケットのイベント名や券種、会場などの付属情報もインポートすることで、顧客の利用履歴などを基に興味がありそうなイベント情報をセグメント配信できるよう工夫しました。

他にも以下のような施策を実施します。

• イベントの集客状況などに合わせて流動的に無駄なくメールを配信する
• 「Synergy!」のエディタ機能でHTMLメールを作成して開封率やクリックデータを取得し、社内で分析結果を共有する。
• 2種類のデータベースを活用して顧客の利用回数などを把握できるように設計する
• インポート時のルールを決めて正しく送り分けできるよう運用する
• イベント開催後など、データが確定するタイミングで「Synergy!」に一括インポートすることで、人的ミスを予防する

こうした施策を実施しメール内容にもこだわることで、「開封率40％」という高い数値でキープすることに成功。また、クリック率などの反応状況から「イベント内容や客層によって関連情報への興味度合いが異なることを把握できる」など、顧客とのコミュニケーションを始めるキッカケも作れました。

さらに、オフラインチケット販売ではわからなかったリピーター率も取得できたことで、「約3〜5割の顧客がリピートしている」など新たな発見もありました。

CRMシステム内のチケット購入者情報を有効活用し適切なメールマーケティングを実施できただけでなく、新たな発見までつなげられた成功事例といえるでしょう。

株式会社西日本新聞イベントサービス様の事例詳細については、以下の記事をご確認ください。

CRMシステムを活用してデジタルマーケティン施策を効果的に運用しよう

CRMシステムは、効果的なデジタルマーケティング施策を実行するために不可欠なツールです。CRMシステムで管理した顧客情報を基に、自社商品の購買層やニーズなどを把握することで、ターゲットの状態に合わせた適切な施策を実行できます。また、施策に必要な機能（メール配信やデータベース機能など）も搭載されているため、よりスムーズにデジタルマーケティング施策の実行までつなげられます。

CRMシステムの情報は、既存顧客のフォローだけでなく新規顧客の獲得にも活用できるため、データを上手に活用して効果的なアプローチ策を考えていきましょう。

実際にデジタルマーケティング施策で活用するCRMシステムとしては、弊社が提供する「Synergy!」の導入もご検討ください。「Synergy!」には、メールマーケティングや問い合わせ管理など、デジタルマーケティング施策の実行につながる機能が充実しています。マンツーマンの専属サポートや操作セミナーなどのフォロー体制も充実しているため、「具体的にどうやってCRMシステムの情報を施策に活かすのか？」という点がわからない方でも安心です。

「Synergy!」の具体的な製品機能については、ぜひ以下のフォームから資料をダウンロードしてご確認ください。

伝えたいマーケティングメッセージを、お客様にきちんと届けるために。
統合顧客管理（CRM）システム「Synergy!」

集客、顧客情報の統合・一元化、クロスチャネル・メッセージング、分析まで、CRMのあらゆる活動を支えます。

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※記載されている内容は掲載当時のものであり、一部現状とは内容が異なる場合があります。ご了承ください。