顧客データ管理はツール導入で解決？得られるメリットと導入の重要ポイントを解説
顧客データは、企業にとって資産ともいえる情報です。集めた顧客情報を有効活用し、売上アップに役立てることもできますが、実際活用しきれていない企業も多いのではないでしょうか。
顧客情報を取得したとしても、効率的な管理や活用ができなければ宝の持ち腐れです。顧客数が増え、情報が複雑になれば、情報の活用の難易度も上がります。
この記事では、顧客データ管理の基本と解決すべき課題について解説しつつ、管理ツール導入で得られるメリットと導入に際して重要なポイントをご紹介します。
顧客データを活用して売上拡大したいとお考えの企業担当者様は、ぜひ参考にしてください。
顧客データ管理とは？目的と重要性
顧客データ管理とは、顧客情報を収集・共有・分析することの取り組みを指します。顧客情報（データ）には、顧客の名前や住所などの基本情報に加え、取引履歴や購買履歴、嗜好や行動などが含まれます。
顧客データを効率的に管理・活用するには、その重要性を理解する必要があります。顧客データ管理が注目されるようになった背景や必要なデータの種類については以下になります。
- 顧客データ管理が必要な背景
- 顧客データ管理の重要性
- 収集すべきデータの種類
詳しく見ていきましょう。
顧客データ管理が必要な背景
顧客データ管理の重要性が増してきた背景には3つの要因があります。
- 市場の変化
- 顧客の影響力の変化
- 顧客ニーズの多様化
以前は、市場の変化は数年単位で起こりましたが、現在は数か月・数週間・数日単位と短くなっています。競合他社との差別化や顧客の囲い込みのためには、自社商品に磨きをかけるとともに顧客との関係構築に力を注がなくてはいけません。また口コミやお客様相談室などのカスタマーサービスに寄せられた声などにもいち早く応える必要もあります。
このような状況の中で、企業側はより深く顧客を理解するとともに、顧客を維持・拡大することが求められています。変化が早く多様なニーズを持つ顧客の動向を知り、その要望に応えるために顧客データの管理と活用が不可欠となっています。
顧客データ管理の重要性
顧客データ管理の重要性は、どのようなユーザーが自社の顧客となっているのかを把握することだけでなく、「顧客の識別」と「顧客生涯価値（LTV）の最大化」にあります。
優良顧客や優良顧客候補を抽出する作業である顧客識別が重要な理由の1つに、新規顧客を発掘するよりも優良顧客に働きかけるほうが効率的に売り上げアップがおこなえるという点があります。
また「顧客生涯価値（LTV）の最大化」にも顧客データ管理は重要です。LTVは、顧客が自社と取引を開始してから終わるまでの間、どれだけの利益をもたらすかの総額を指します。顧客獲得・維持のためのコストと顧客から得られた利益の差額であるLTVの総額をいかに増やすかは、選別された優良顧客への施策にかかっているともいえます。
これまで人の記憶や単純な帳簿に頼っていたものをデータベース化すれば、識別が容易になり、効率的にマーケティングを行えます。それを可能にするには、専用ツールの導入がおすすめです。
収集すべきデータの種類
顧客データの種類は、氏名・住所・電話番号などの属性情報、いつ・何を購入したかなどの行動データ、さらに問い合わせやクレームなど多岐にわたります。
収集すべきデータは「定量データ」と「定性データ」の2種類に分類され、どちらもマーケティングには欠かせません。
定量データ
定量データは、主に顧客情報と顧客購買履歴を指し、具体的には次のようなものがあります。
氏名・住所・電話番号・メールアドレス・生年月日（年齢）・家族構成・勤務先・学歴・職歴・年収（および世帯年収）
以上のようなものに加え、趣味や嗜好も顧客情報に該当します。購買履歴（購買データ）は、「いつ」「どこで」「誰が」「何を」「いくらで」「どれだけ」「どのように」といった購入時点の状況を示す情報です。
定量データの収集方法は、実店舗であればPOSレジやメンバーズカードから。名刺やインタビュー、データバンク、コールセンターなども収集方法のひとつです。Webであれば、Webアンケートや資料請求、お問い合わせフォーム、アクセスログなどがあります。
定性データ
定性データは、顧客の声に代表される大量のテキストデータなどを指します。問い合わせ、要望、苦情、感想など、顧客からのあらゆる声が定性データに該当します。SNSにあがる潜在的な見込み顧客の声も対象にすれば、膨大な量となるでしょう。
「購入した商品のどこが気に入ったか」「商品パッケージのデザインは好ましいか」「なぜこのお店でよく買うのか」など、数値化や類型化が難しく、主観や感性に委ねられがちな領域のものが多いのが特徴です。
取得方法は、出口調査やアンケート、相談窓口に寄せられた意見や感想など定量データに比べて管理が難しい定性データですが、定量データと紐づけて管理することが大切です。
顧客データの分析方法は以下の記事で詳しく解説しています。
顧客データ管理における課題
顧客データを活用すれば売上拡大に役立つため、多くの企業がさまざまなデータを集めています。しかしデータ管理には、さまざまな課題が存在し、その対策を講じなければいけません。
解決すべき課題には次のようなものがあります。
- データを管理する目的が不明瞭
- データの質が悪い
- データが分散している
それぞれ詳しく見ていきましょう。
データを管理する目的が不明瞭
顧客データは重要ですが、ただやみくもに集めるだけでは意味がありません。必要な情報が何かを見極めたうえで、ニーズがある層にイベントやキャンペーン施策を打つ必要があります。まずは、活用する目的とそれに応じて管理が必要な項目の洗い出しから始めましょう。
データの質が悪い
せっかく収集したデータも、重複・誤字・脱字・表記ゆれなどがあると、有効なデータとして使用できません。二重に登録したり、古いデータが残ったままだったりなどのトラブルを避ける必要があります。対策としては、入力時にチェックができるような専用ツールを導入するとよいでしょう。
データが分散している
顧客データは、営業・経理・企画・サポートなど各部署で集められます。データが分散したままだと、各部署の管理負荷が高まり、全社的なマーケティング施策を立てにくいなどの問題が生じます。顧客に紐づくデータが分散していて、最新情報が特定できないなどへの対策としては、入力や管理を一元化することです。そのうえで、複数の端末から同時にアクセスできる、複数条件を掛け合わせた検索ができるなどのサポートツールがあるといいでしょう。
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顧客データ管理ツール導入で得られる4つのメリット
データを管理する前提が整ったら、その管理業務を効率化するために一元管理ができるツールの導入をおすすめします。
専用ツール導入には、次のようなメリットが得られます。
- 業務効率が向上する
- 複数部署で情報共有できる
- マーケティング戦略に活用できる
- 顧客満足度向上と優良顧客育成に役立つ
具体例とともに見ていきましょう。
1．業務効率が向上する
店舗ごとに顧客データを管理していると、売上データが分散し、全社的な取り組みの妨げになります。それに対し、専用ツールで一元管理すれば、誰にどのようにアプローチすれば購入に結びつきやすいかなど、明確な施策を打てます。
スマホやタブレットなど複数のデバイスから欲しいデータを取得できるようなものもあり、スピード感を持ってマーケティング活動を行えるでしょう。データ入力作業を効率化できるようなツールであれば、時間も短縮され、業務効率の向上にも役立ちます。
2．複数部署で情報共有できる
顧客データを社内で一元管理すれば、複数部署で情報共有できます。チームごとスタッフごとに顧客データが分散していると、全社的な新しい取り組みやキャンペーンの企画立てにおいて、効果的な施策を提案できません。
データ管理の一元化は、管理の属人化を解消し、営業担当者が休職や退職してもフォローアップすることが簡単です。新しい施策を検討する際にも、部署同士で連携しやすく、外勤と内勤のスタッフで一貫した営業戦略を取れるでしょう。
また、社内のどの人間がアクセスしても同じ情報を共有でき、経営戦略の意思決定までの時間を大幅に短縮できます。
3．マーケティング戦略に活用できる
データを活用すれば、ターゲットとなる顧客を抽出し、ピンポイントでアプローチできます。そこに管理ツールを使用すれば、セグメント機能で、ある属性ごとに照準を合わせたマーケティング活動を行うことや、資源を集中的に投下することによって、効率的に販売することも可能です。
抽出したリストに対してメールやLINEなどを用いたOne to Oneのコミュニケーションもできるうえ、反応があったリストをデータベースに自動集約すれば、PDCAサイクルを回しやすくなります。
施策の例としては、オンラインショップで化粧品を販売している場合、購入から1か月経過した顧客をリストアップし、クーポンを送ることが可能になります。あるいは年齢や過去の購入履歴から、別のおすすめ商品を提案することもできるでしょう。
4．顧客満足度向上と優良顧客育成に役立つ
管理ツールを使用すれば、最適なタイミングでニーズに合わせたサービスや製品を提供できるため、顧客満足度の向上や既存顧客を優良顧客化するのに役立ちます。優良顧客とは、会社の売り上げに大きく貢献してくれる顧客のことを指します。頻繁に買ってくれる、高額商品を購入してくれるなど安定的な売り上げに欠かせない存在です。
店頭でのサービスが良かった、コールセンターでの的確な対応に感動したなどの体験が、顧客との結びつきを強くし、サービスや製品のファン化に役立ちます。
最近では、購入の可能性が高い「見込み顧客」を優良顧客として考えるケースも増えてきました。優良顧客となりそうな見込み顧客の年齢や属性を抽出し、ターゲットに応じたタイミングやコンテンツで個別にアプローチするなどの施策には、専用の管理ツールが不可欠でしょう。
顧客管理ができるツールについては以下の記事で詳しく解説しています。あわせてご覧ください。
顧客データ管理ツール導入の手順と重要なポイント
実際に顧客データ管理をおこなう場合の手順と、重要なポイントをまとめました。
- 目的の設定
- セキュリティ対策
- 利用するツールの決定
- 運用方針や目標の設定
- ルール決めと担当者の設置
- 運用開始（既存データ管理と新規収集）
順に見ていきましょう。
1．目的の設定
多くの企業がさまざまな顧客データ管理ツールを提供しています。料金体系や注力している機能が異なるため、それぞれの特徴を見極める必要があります。
現在の顧客データを1ヶ所にまとめたい場合は、最低限の機能を備えているツールで十分です。顧客データをもとにデジタルマーケティングをしたい、顧客データを営業管理に使いたいなど目的を設定しておけば、自社に合ったツールを選びやすくなります。
多くの機能を備えていても、使いこなせなければ無駄なコストとなってしまいます。最初に目標を設定したうえで、自社に合った最適なものを選びましょう。おすすめのツールに関しては、次の項目でご紹介します。
2．セキュリティ対策
ツールの導入前に、必要なセキュリティレベルを確認しておきましょう。ツールと会社のセキュリティ要件が合致しているか検討が必要です。例えば以下のような項目を確認します。
- バックアップの仕組み
- 機能のアップデートの詳細や頻度
- 稼働率（SLA）
- 監査の体制
- ウイルスや外部攻撃への対策
- 操作ログの記録や閲覧有無
また個人情報を扱うので、ツール導入後のセキュリティ対策について考えておくことも重要です。
- パスワードのルールや管理
- 社内でのツール利用ルールの設定
- 社内全体のセキュリティ教育や意識向上に努める
ほかにも頻繁にアップデートとバックアップをおこなうなど、基本的なセキュリティ対策を決めておきましょう。
3．利用するツールの決定
目的とセキュリティ対策について決まったら、条件に合った管理ツールを選定します。自社で既に使用しているシステムと連携する場合は、連携が可能かを確認しておく必要があります。
各社さまざまな商品が販売されていますが、無料トライアルなどで体験してみるのもおすすめです。導入費用や維持費なども確認しておきましょう。
4．運用方針や目標の決定
導入が決まったら、運用方針を決定します。管理項目や具体的に取り組むこと、目標となる指標などを決めましょう。KGI（重要目標達成指標）やKPI（重要業績評価指標）を設定しておけば、導入後の効果測定に役立ちます。
優先順位や方針を決めず無作為に情報を収集してしまうと、手間がかかる、必要なデータがわからない、利用せずに終わる、などといった事態に陥ることもあります。運用方針や目標を明確にして、必要な情報の見極めと活用方法をしっかりと考えておきましょう。
5．ルール決めと担当者の設置
運用開始前に、運用ルールや体制についても決めておきましょう。入力ミス、入力忘れ、二重登録、表記ゆれなど、さまざまなトラブルが想定されます。このような状態を避けるために、入力の期日やチェック体制などを決めておきます。
またせっかく導入しても、管理する担当者がいなければ、ただデータをためているだけといった事態になりかねません。そういった状況を避けるために、管理・分析・活用ができる担当者を決めておきましょう。
とはいえ、社内で必要な人材をいきなりすべて整えるのが困難な場合もあります。ツールを提供する企業が運用に必要な人材支援をあわせて行っているケースもあるため、そのあたりもあわせて検討してみるのもよいでしょう。また担当者に丸投げするのではなく、経営陣のコミットメントと全社的な取り組みにすることも重要です。
6．運用開始（既存データ管理と新規収集）
導入後は既存データを入力したうえで、新規データの入力を開始します。新規データ収集に関しては、設定した目標や運用方針に従いましょう。
運用が安定し、売上向上などの効果を実感するまでには、一定の時間とコストがかかります。できるだけ早く運用を軌道に乗せるためにも、登録ミスやもれがないよう確認を徹底しましょう。
売上向上のためのCRMデータ活用方法を事例から学ぼう
CRMベストプラクティス賞を受賞した企業様の事例を交えながら、顧客理解とコミュニケーションデザインのためのデータ活用方法を解説します。
顧客データ管理ツール4選
複雑な顧客データ管理をおこなうためには、自社に合った専用ツールを使う必要があります。ここでは、顧客データ管理に利用されている代表的なツールを4つご紹介します。各ツールの特長を把握して、自社に適切なツールを選びましょう。
1．Excel
Excelは初期導入費用や管理費用がほぼ無料なため、コスト面で非常に優れています。顧客管理用のシートの作成が必要ですが、テンプレートがあれば比較的簡単です。
ただしExcelが情報管理に適しているのは、次のようなケースです。
- 顧客数が限られている
- 顧客管理に必要な情報が少ない
- 予算がない
Excel技能に優れているスタッフがいれば、分析やグラフの出力なども可能ですが、チームでデータ共有したり、同時編集したりするのには向きません。扱うデータ量が多くなると、管理やセキュリティ対策が難しく、マーケティングにいかすほどの機能は足りないといった問題もあります。
2．CRM（顧客管理システム）
CRMとは「Customer Relationship Management（顧客関係管理）」の略称で、顧客の個人データを収集・管理し、マーケティング施策を実施できるのがCRMシステムです。
氏名・住所・メールアドレスなどの定量データをはじめ、嗜好やニーズなどの定性データも管理できます。ほかにも購入履歴・取引数量・金額・頻度・予算・次期購入見込みなど、あらゆる情報を社内で共有できます。
さらに次のような機能があるのが特徴です。
- 顧客データベース構築
- 顧客情報の管理
- フォーム作成
- メール配信
- 分析・レポート
- 問い合わせ履歴管理
- 顧客サポート支援
顧客状況を把握しながら適切なアフターフォローやサポートをすることが可能です。
CRMシステムには、クラウド型とオンプレミス型があり、費用相場も異なります。導入費用の相場は、クラウド型であれば無料～数万円、オンプレミス型だと約50万～220万円です。クラウド型は利用人数によって月々の費用もかかります。月々の費用が変動する場合もあるので、その確認も必要です。
Synergy!のCRMは、初期費用118,000円から、加えて月額利用料15,000円から利用可能です。創業以来20年、導入企業も7,000以上と実績も豊富ですから安心してお使いいただけます。
また、CRMの基本機能についての詳細はこちらの記事を参考にしてください。
3．SFA（営業管理システム）
SFAは「Sales Force Automation（営業管理システム）」の略称で、営業活動に関する情報全般をデータ化し、業務プロセスを自動化するのが主な機能です。今まで属人性が高かった営業スタイルや情報を共有でき、コスト削減にも役立ちます。
SFAの主な機能は次のとおりです。
- 顧客情報管理
- 案件情報管理
- 行動管理
- 取引情報管理
- 営業アクション情報管理
- 営業スケジュール管理
CRMシステムとの違いは、CRMが顧客を育成するためのサポートシステムであるのに対し、SFAは営業活動や業務を効率化するためのシステムである点です。導入費用は初期費用ゼロ～数十万円、月数千円～数万円（アカウント数による）となっています。
SFAとCRMシステムの違いについては、こちらの記事を参考にしてください。
4．MA（マーケティングオートメーション）
MAとは「marketing automation（マーケティングオートメーション）」の略称で、マーケティング施策に関する業務を自動化・効率化するためのツールのことを指します。見込み顧客の情報取得やそれぞれの属性・行動をもとにコミュニケーションが可能となり、顧客と良好な関係を築くために有効です。
その主な機能は次のとおりです。
- 潜在顧客へのリーチと獲得
- 見込み顧客のニーズ把握と育成
- 潜在顧客との商談
- 既存顧客の維持・活性化
MAは見込み顧客へのアプローチに特化しており、自社サイトやランディングページなどに訪れた見込み顧客の情報を一元管理します。興味関心の高さなどを数値化し、条件に当てはまった見込み顧客に対し、キャンペーンやメール配信によって働きかけも可能です。LINEやSNSの配信に対応しているツールもあります。
CRMシステムと連携させて優良顧客へのマーケティング施策を講じることもツールによっては可能です。初期費用は0～50万円、月費用は3万～30万円まで幅があります。
CRM・SFA・MAの詳細については、こちらの記事を参考にしてください。
自社ニーズに合った顧客データ管理ツールを選ぼう
多様化する顧客ニーズをキャッチするためには、顧客データを管理するための専用ツール導入が不可欠です。そのなかでも、顧客データ管理を始める方、顧客の育成やマーケティング活動への利用を目的とされる方にはCRMシステムが最適でしょう。
「どのようなツールが自社に合っているかわからない」「課題に合ったツールを選びたい」「何ができるか詳しく知りたい」といった方は、一度ご相談ください。
クラウドベースの国産CRMシステム「Synergy!」には、顧客データ管理をはじめとしたマーケティング施策を実践するための機能が備わっています。
また、状況にあった活用方法を一緒に考えるサポート体制も充実しています。
顧客データ管理をお考えの方は、まずはお気軽にご相談ください。
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関連情報
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