万全な問い合わせ対応を支援し、信頼を勝ち取るカスタマーサポートへ 問い合わせ管理

サポートチームでの、二重対応や対応漏れを防止

電話、メールや問い合わせフォームから寄せられるさまざまな情報を、複数人で共有しながら共通の画面で管理できます。
スレッド形式で「誰が、いつ、どんな内容で」対応したかを一元管理でき、すべての問い合わせにステータス(対応状況)が表示されるため、二重対応や漏れもありません。

  • 1スレッドで紐づく対応履歴
  • 2それぞれのステータス

対応の質を向上する、顧客情報とのシームレスな連携

問い合わせ情報と、データーベースに該当する顧客の基本情報、履歴情報を合わせて閲覧することができます。
過去の履歴を参照することで、お客様一人ひとりに合わせた最適な回答をすることができ、問い合わせ担当者の対応スピードや質、お客様の満足度も格段にあがります。

回答結果はリアルタイムに管理画面へ反映

階層ごとの権限設定で情報管理も万全

機能単位のセキュリティ権限に加え、メールBOX、フォルダ単位で、「閲覧のみ」「問い合わせ対応」「エクスポート」などの権限を設けることができます。
また、上長の承認を受けてから返信を行う承認処理フローをはさむことも可能です。

回答結果はリアルタイムに管理画面へ反映

主要機能一覧

問い合わせの受信・管理 フォーム・メールからの問い合わせとそれに対する対応履歴をスレッド形式で管理することができます。電話など他の手段での対応履歴も手動で追加することができます。
問い合わせ内容への返信 管理画面から直接対応返信のメールを作成、送信することができます。返信を行うとスレッドが追加され、案件とスレッドのステータスが「対応済み」となります。 また、すぐに返信対応が難しい場合には、あらかじめ設定したメール本文を自動で返信することができます。
問い合わせフォーム 問い合わせ窓口として、フォームに入力された内容がダイレクトにデータベースに記録される専用のフォームを作成できます。
フォルダ管理・振り分け メール本文の情報や問い合わせフォームの内容に応じて、問い合わせメールを自動的にフォルダ分けできます。また、迷惑メールについても、設定を行うことで自動的に振り分けることができます。
ステータス管理 問い合わせごとに対応状況のステータスを選択できます。問い合わせ一覧画面から案件のステータスが一覧で確認でき、ステータスで絞り込むことも可能です。
データベース情報参照 問い合わせ情報詳細画面からデータベースに紐付く顧客情報と履歴情報を閲覧、編集・検索・登録できます。
問い合わせ承認 問い合わせに対してメールを返信したり、転送したりする際、管理者による承認を行った上でメールを送信できます。承認機能は、問い合わせに対してメールを返信する場合と新規でメールを作成する場合、メールを転送する場合に設定できます。
問い合わせレポート 問い合わせの対応状況や件数などについて、フォルダ別や対応担当者別で集計したレポートを確認することができます。また集計期間は指定することができます。
ジャーナルメール メールBOX単位で、問い合わせの着信やメールの移動などを関係者に通知することができます。都度通知させる「ジャーナルメール」、1日1回指定した時間に過去24時間に届いた件数を通知する「ダイジェストメール」を設定できます。
エクスポート メールBOXに蓄積されたメッセージをCSV形式のデータで出力することができます。データは、フォルダやメッセージの種類、受信日や差出人などの条件を指定して必要なデータだけを出力することができます。
ユーザー管理 問い合わせ対応ユーザーを新規作成・編集・削除することができます。ユーザー数に制限はなく、必要に応じてユーザーを追加することができます。
ユーザーの操作権限管理 機能単位のセキュリティ権限に加え、メールBOX、フォルダ単位で、「閲覧のみ」「問い合わせ対応」「エクスポート」などの権限を設定できます。

問い合わせ管理機能の身近な企業の活用例

ユースケース資料のサムネイル画像

複数の流入経路の顧客の一元管理や履歴データベースの活用など、Synergy!のデータベース機能を使った活用例をご紹介します。

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