CRM（顧客管理）システムとは？機能やメリット・デメリット、オススメツールの比較、導入手順などを完全解説
<この記事でわかること>
- 「CRM（顧客管理）システム」とは、顧客との関係の構築・強化に向けて活用するツールのことで、顧客に関する幅広い情報を一元管理できる。一元管理した情報をもとに、顧客ニーズや自社サイト上での行動履歴などを分析して、最適なアプローチ方法を設計する。
- CRMシステムの主な機能としては、「顧客情報管理機能」「メールマーケティング機能」「顧客分析機能」などが挙げられる。
- CRMシステムに似ている製品として「SFA・MA・ERP」が挙げられる。いずれも「情報を管理して活用する」という点は同じだが、厳密な利用シーンが異なる。
- CRMシステムの導入するメリットとしては、「顧客情報を一元管理できる」「全社でリアルタイムに効率的に情報共有できる」「顧客ニーズに合わせた施策を実行して満足度を向上しLTV改善が期待できる」などが挙げられる。一方で、成果が出るまで期間がかかったりさまざまなコストが発生したりするため、メリット・デメリットを十分に考慮して導入を検討する。
- CRMシステムを選ぶ際は「自社の目的を踏まえているか？」「従業員にとって使いやすいか？」などのポイントを踏まえる。
- CRMシステムの導入および運用を成功させるには、「自社の課題や導入目的を明確化する」「社内でシステムの運用体制を整える」などのポイントを意識する。
「CRM（顧客管理）システム」は、顧客満足度を向上する施策を行って関係強化を図り、長期的に良好な関係を構築するシステムのことです。CRMシステムでは、顧客に関する幅広い情報（氏名・年齢・性別・連絡先・商品の購入履歴など）を一元管理できます。
そして一元管理した情報を分析して顧客のニーズを把握し、個人の好みや状態に合わせたアプローチを行うことで、満足度を高められます。顧客満足度が高まれば継続利用が期待でき、最終的なLTV向上につながるでしょう。とくに顧客のニーズが多様化している現代では、CRMシステムの重要性は高いといえます。
本記事では、CRMシステムの主な機能やメリット・デメリット、オススメ製品の比較、導入手順など、ツール運用で押さえるべきポイントを徹底解説します。
顧客リストを活用し成果につなげるために。CRM導入のノウハウを紹介！
複雑な顧客情報をわかりやすく管理し施策へつなげるなら、CRMツールの活用がおすすめ。導入のためのポイントをご紹介します。
<目次>
CRM（顧客管理）システムとは？
そもそも「CRM」とは、顧客の満足度を高める施策を行って信頼関係を構築し、長期的にファンとなってもらうための考え方のことです。企業からすると、自社商品やサービスに魅力を感じてもらい顧客が自発的に継続購入してくれる状態にできるため、ビジネスとして理想の状態といえます。
このCRMの考え方を実現し、顧客との関係を構築・強化するための製品が「CRM（顧客管理）システム」です。ビジネスにおいて、「見込み顧客を購買へ誘導する施策を行う」「初回購入した顧客にリピーターになってもらう（F2転換）」などを実現するには、顧客への継続的なフォローが必要です。たとえば、以下のような施策が当てはまります。
- 商品購入日を起点としてステップメールを送信し、徐々に購買意欲を高める
- 初回購入者限定の特別クーポンを配布する
- 自社商品の資料をダウンロードした顧客になるべく間を空けずアプローチメールを送る
とはいえ、自社で管理している大量の顧客情報を分析し、個人に合わせた継続的なコミュニケーションを実施するのは簡単ではありません。
CRMシステムでは、顧客に関する幅広い情報（氏名・住所・購買履歴・問い合わせ履歴など）を一元管理できます。この一元管理した情報をもとに、顧客ニーズや自社サイト上での行動履歴（トラッキング）などを分析して、最適なマーケティング戦略や購買につなげるアプローチ、アフターフォロー施策へつなげられるのです。
近年のビジネスではCRMシステムの重要性が増している！その背景は？
近年のビジネスでは、このCRMシステムを活用する重要性が増しています。その背景として、大きく以下の2つが挙げられます。
- 顧客ニーズが多様化したことでOne to Oneマーケティングの必要性が増した
- 「扱うチャネルの複雑化」によってさらなる業務効率化が求められるようになった
顧客ニーズが多様化したことでOne to Oneマーケティングの必要性が増した
行動経済成長期やバブル期といった以前までの時代であれば、基本的に「製品を作れば売れる状態」でした。たとえば家電や車、新聞、食料品、ゲームなどが考えられるでしょう。
しかし、インターネットの発達により新たな商品やサービス（動画配信サービスやネットショップ、スマホなど）が続々と登場し、ユーザー自身も簡単に情報へアクセスできるようになったことで、顧客ニーズは多様化し以前の「製品を作れば売れる」という時代が終わります。
競合他社が増える中で自社サービスを選んでもらうには、One to Oneマーケティングの実施が必要です。One to Oneマーケティングとは、顧客一人ひとりの興味・関心に合わせたマーケティング戦略やアプローチ施策を考える手法を指します。
顧客からすると、「自分はまさにこれを求めていた！」という商品を提供してもらったりアプローチをしてもらったりすることで、企業への信頼が増し購買につながるでしょう。
このOne to Oneマーケティングの実施に必要なものが、CRMシステムです。CRMシステムでは、顧客に関する幅広い情報を一元管理できます。この管理した情報をもとに顧客のニーズを読み取ることで、たとえば「この顧客は◯◯を求めているから〜〜という施策を実行しよう」「この商品を買う顧客には◻︎◻︎という特徴があるからそれを意識したマーケティングを設計しよう」というように、ユーザーに合わせたアプローチを実施できるのです。
One to Oneマーケティングの具体的な手法や成功事例などは、以下の記事をご確認ください。
「扱うチャネルの複雑化」によってさらなる業務効率化が求められるようになった
現在、顧客が商品のリサーチや購入などで扱うチャネルは、以下のように複雑化しています。
| オンライン |
|
|---|---|
| オフライン |
|
しかも、オンライン・オフラインでチャネルが独立しているわけではありません。たとえば、アパレルなら「店内のデジタルサイネージで洋服の在庫状況や詳細情報をチェック→気になった商品をQRコードで読み込んで購入」というように、各チャネルを組み合わせることが多くなりました。このようにチャネルが複雑化している中では、手作業での情報管理に限界があります。
CRMシステムであれば、1つの製品上で顧客情報を一元管理し「どのチャネル経由で自社と関わっているか？」などを共有できるため、業務効率化につながるでしょう。
なお、上記のようにオンラインとオフラインが合わさった顧客体験のことを「OMO」と呼びます。具体的な重要性やメリットなどについては、以下の記事でご確認ください。
※QRコードは株式会社デンソーウェーブの登録商標です
CRMシステムの代表的な機能
CRMシステムの具体的な機能は製品ごとで異なりますが、代表的な機能として以下が挙げられます。
- 顧客情報管理機能
- メールマーケティング機能
- 顧客分析機能
- 問い合わせ管理機能
- プロモーション管理機能
- 検索機能
- 営業管理機能
顧客情報管理機能
「顧客情報管理機能」はCRMシステムの代表的な機能です。主に以下のような情報を一元管理できます。
- 顧客の基本情報（氏名・年齢・性別など）
- 連絡先（電話番号・メールアドレス）
- 商品の購入履歴
- 問い合わせ履歴
- 店舗での接客履歴
- 商談履歴
- セミナーや展示会で交換した名刺情報
管理する情報の種類は、自社の業務や業種、種別などによって変更できます。たとえば、BtoBの場合は「企業自体の情報＋先方の担当者情報」、BtoCの場合は「顧客個人の情報」というイメージです。
顧客ニーズを正しく分析し、最適なプロモーション施策やアプローチを策定するには、常に最新の顧客の状態を把握する必要があります。
とはいえ、膨大な顧客情報を管理するのは手間がかかるうえ、たとえば「店舗で担当者個人が接客履歴をシステムに入力する」といった場合では入力が後回しになりがちです。そのため、欠かさず最新情報へアップデートするには、「顧客アンケートの結果を自動的に更新できるCRMシステム」を選ぶとよいでしょう。
メールマーケティング機能
CRMシステムで便利な機能が、「メールマーケティング機能」です。メールマーケティングとは、取得した顧客のメールアドレスをもとに、メルマガやステップメールなどを配信し、顧客の状態に合わせたアプローチを実施することを指します。
たとえばステップメールであれば、以下のようなアプローチを実施可能です。
- 1回目：購入のお礼メールを送る
- 2回目：使い勝手のお伺いメールを送る
- 3回目：お得な使い方情報を送る
- 4回目：次回購入の促進メールを送る
上記のような配信手法を活用し、顧客のニーズや心理状態にマッチした施策を実行できれば、自社への信頼性や満足度が向上し、将来的な優良顧客へ育成できるかもしれません。
メールマーケティングの具体的な内容については、以下の記事をご確認ください。
顧客分析機能
顧客分析機能とは、CRMシステム内で管理する顧客データを分析し、以下のようにさまざまな方向性で役立てるための機能のことです。
- 顧客のニーズや心理状態にマッチしたアプローチ方法やマーケティング施策を設計する
- 過去の既存顧客とのやり取りをもとに「優良顧客の特徴」に当てはまる人物を洗い出し、アプローチの優先順位を付ける際の参考とする
- 過去の情報を分析して「顧客からどのような改善要望が多いのか？」「どんな顧客が離脱するケースが多いのか？」といった課題を洗い出し、今後の施策の方向性を決める際にいかす
「顧客データベースの数値をクロス集計する」といった方法で分析すると、顧客のどのような行動がどんな成果に結び付くのか把握できます。また、購入金額や購入頻度、直近の購入日など、各種条件で顧客を抽出することも可能です。
顧客分析の方法には、直近の購入日・購入回数・購入金額という3つの指標で顧客をグループ分けする「RFM分析」や、購入金額の高い順に10等分にグループ分けする「デシル分析」など、さまざまな手法があります。自社が求める情報に合わせて、適切に手法を使い分けることが大切です。
CRMシステムで実行できる分析手法や実施のポイントなどは、以下の記事で詳しく解説しています。
問い合わせ管理機能
顧客がメールやフォームから送った問い合わせ内容は、「問い合わせ管理機能」でCRMシステムに自動登録されます。問い合わせ管理機能では、メッセージ内容および対応状況などを、リアルタイムに複数スタッフで共有できます。そのため、顧客からの問い合わせを見落とすリスクを減らせるでしょう。
また、問い合わせ管理機能は、顧客の要望管理だけでなくカスタマーサポートにも役立ちます。たとえば「説明書を見ても商品の使い方がわからない」という問い合わせがあった際、瞬時に必要な情報を取得できるため、顧客の課題に対しスピーディーに解決策を提供できます。また、過去の問い合わせ履歴が保管されているため、担当者が不在でも他の従業員がやり取りをチェックし、適切に回答することが可能です。
CRMシステムを活用して問い合わせ管理を行う際、意識すべきポイントについては以下の記事をご確認ください。
参考記事：CRM視点で考える「問い合わせ管理」
プロモーション管理機能
「プロモーション管理機能」とは、顧客情報を分析して抽出したターゲットを対象に、メールやLINEなどを活用したプロモーション施策を適切なタイミングで行う機能のことです。たとえば、「新規購入者が商品を使い切って次の購入を考えるであろうタイミングでメールを配信する」といった施策を実行できます。
プロモーション方法としては、メールやLINEだけでなく、SNSなども活用することが多いです。現在では、顧客への一方的な情報提供ではなく「双方向のコミュニケーションの実施」が重視されている背景から、顧客とのコミュニケーション機能を持つCRMシステムも登場しています。
検索機能
「検索機能」を活用すると、CRMシステムに登録された情報の中からキーワードや日時などを指定して、必要な情報を必要なタイミングで取得できます。検索結果をファイル形式で出力すれば、他のシステムでの情報活用や分析などにも役立つでしょう。
営業管理機能
「営業管理機能」では、1日の営業件数や商談履歴、取引先の要望など、営業に関する情報をリアルタイムで記録できます。営業担当者が入力した情報は、全社で共有できます。過去の履歴や営業ノウハウにもアクセスできるため、たとえば「成績上位者のノウハウを共有して営業部署全体の底上げを図る」ということも可能です。
混同しがちな「CRMシステム・SFA・MA・ERP」の違いを把握しよう
CRMシステムに似ている製品として「SFA・MA・ERP」が挙げられます。いずれも「情報を管理して活用する」という点は同じですが、厳密な利用シーンは異なります。そのため、自社にマッチした製品を選ぶことが重要です。
| 製品の種類 | 概要 |
|---|---|
| CRMシステム | 顧客に関する幅広い情報を一元管理するシステム。顧客のニーズを分析し最適なマーケティング戦略やアプローチ、アフターフォロー施策につなげられる。 |
| SFA | 企業の営業活動に特化して支援するシステム。顧客情報はもちろん、見積書の発行や売上管理、予実管理など、営業にまつわる情報を管理できる。 |
| MA | 企業のマーケティング活動を自動化するシステム。見込み顧客獲得から育成までのプロセスを仕組み化することで、購買意欲の高い顧客に絞り込んで営業担当者へ引き渡せる。 |
| ERP | 企業の資源である「ヒト・モノ・カネ」を一元管理するシステム。資源を無駄なく各業務に配分することで、企業全体の経営効率改善を目指す。 |
SFA（Sales Force Automation）
「SFA（営業管理システム）」は、営業活動を支援するシステムです。CRMシステムは管理した顧客情報を「アプローチ施策の実行」へ活用するのに対し、SFAは「営業活動に関する情報管理」に特化しています。
この2つのシステムは連携させることが多く、「CRMシステムで収集・分析した顧客情報を活用しSFAで営業活動を効率化する」という流れが一般的です。CRMシステムで管理している顧客情報を活用し、営業リストを作成したり商談履歴を共有したりするなどして営業活動を行います。
CRMとSFAのより詳細な違いや導入のメリット、機能などは以下の記事をご確認ください。
MA（Marketing Automation）
「MA」は、見込み顧客の購買意欲を高めるためのシステムです。
CRMシステムは、すでに自社商材を購買している顧客にアプローチして関係強化を図れることが特徴です。一方のMAでは、リードナーチャリングによってマーケティング活動を自動化して見込み顧客を育成し、購買意欲を高めた状態で営業担当者に引き継ぐことを目的に運用します。
このように、主に「マーケティング活動の自動化」が目的であるため、ある程度マーケティング施策が仕組み化している企業にオススメです。
MAの具体的な概要やメリット、主な機能などについては以下の記事をご確認ください。
ERP（Enterprise Resources Planning）
「ERP」とは「企業資源計画」と訳される考え方であり、企業の経営資源である「ヒト・モノ・カネ」を一元管理するシステムのことです。管理した経営資源を無駄なく各業務に配分し直すことで、企業全体の経営効率改善を目指します。ERPでは、販売や会計、人事、給与、生産などさまざまな業務を管理します。
ERPを活用することで、業務別・分野別・部門別などの各情報を一元管理できるようになり、データ共有の手間やヒューマンエラーなどを削減し業務効率化を図ることが可能です。
ERPのメリットや具体的な機能などについては、以下の記事をご確認ください。
CRMシステムを導入するメリット
CRMシステムを導入するメリットは、主に以下の6つです。
- 顧客情報を一元管理できる
- 全社でリアルタイムに効率的に情報共有できる
- 顧客ニーズに合わせた施策を実行して満足度を向上しLTV改善が期待できる
- 効果的にリードナーチャリングを実施できる
- 営業活動の属人化を防ぎやすくなる
- 優良顧客の特徴を把握し、効果的な新規顧客獲得の施策につなげられる
顧客情報を一元管理できる
CRMシステムでは、顧客情報を一元管理できます。管理できる情報としては、たとえば以下が挙げられます。
- 顧客のWeb上での行動履歴
- 購買記録
- 商談プロセス
- 問い合わせ履歴
- 店舗への来店回数
- 累計の購入金額
これまで書類やExcelなどで管理していた情報をCRMシステム上で一元管理することで、「必要な情報を・必要なタイミングで」スムーズに抽出できます。
また、一元管理した情報を分析することで、顧客ニーズに合わせたアプローチを考えたり施策の課題点を把握したりできるため、マーケティング活動を効率化できます。
全社でリアルタイムに効率的に情報共有できる
CRMシステムを導入し「チーム間・部門間・部署間・支店間」でスムーズに情報共有できれば、担当営業者が不在でも別の従業員が対応できます。
顧客からの問い合わせやクレームに迅速に対応できる体制が整備されれば、満足度を向上させ最終的な継続利用につながるでしょう。
顧客ニーズに合わせた施策を実行して満足度を向上しLTV改善が期待できる
CRMシステムで情報を一元管理しデータを分析することで、顧客ニーズに合うアプローチ施策やアフターフォローを提供しやすくなります。たとえば、「過去に購入した商品と似ている商品情報をメールで知らせる」「一定条件を満たした顧客限定でキャンペーンを行う」などです。
また、離脱しそうな顧客へフォローを実行する際も活用できます。たとえば、一定期間サービス利用がない顧客を抽出し、お伺いメールや復活特別クーポンなどを配信すれば、再び自社を使ってもらうきっかけになるかもしれません。
上記のように顧客ニーズや状態に合わせたアプローチを実施すれば、満足度を向上させて最終的な継続利用が期待できます。継続利用によって「顧客のファン化」を実現できれば、自社にとって優良顧客となり、LTVも向上できるでしょう。
具体的なLTVの向上施策については、以下の記事で解説しています。
効果的にリードナーチャリングを実施できる
リードナーチャリングとは、「見込み顧客＝リード」「育成＝ナーチャリング」を組み合わせた単語です。さまざまな経路（名刺交換・展示会・資料請求など）で獲得した情報をもとにステップメールなどの施策を行い、顧客を積極的に営業できる状態（ホットリード）まで育成します。ホットリードまで育成できれば営業の成約率も上がり、効率的な売上アップを望めるでしょう。
CRMシステムに搭載されている機能を活用することで、このリードナーチャリングを実施できます。たとえば「セグメントに応じたLINE配信機能」「ユーザーの行動履歴に合わせたメール配信機能」などが挙げられます。
リードナーチャリングの具体的な施策などについては、以下の記事をご確認ください。
営業活動の属人化を防ぎやすくなる
営業活動の属人化を防げることも、CRMシステムの大きなメリットです。
営業活動において、担当者の経験やスキルに依存する場面は少なくありません。もし成績優秀者の業務プロセスや営業ノウハウが共有されない状態が続くと、「担当者の不在時にスピーディーに対応できない」「他の従業員のスキルが向上しないため組織全体での業績アップが難しくなる」といった状態に陥りかねません。
CRMシステムであればツール上に以下のような営業データを残せるため、業務プロセスや営業ノウハウを全社で共有し、業務品質の向上や営業成果の属人化防止が期待できます。
- 実際に契約締結へとつながった際の顧客へのアプローチ方法
- 過去の商談履歴に保管された顧客のニーズや要望、課題
- クレームを解消した際の対応履歴
優良顧客の特徴を把握し、効果的な新規顧客獲得の施策につなげられる
CRMシステムには、既存顧客に関する情報が管理されています。その顧客情報を分析すると「自社サービスを継続利用する傾向にある顧客の特徴」もわかります。ここで割り出した「継続利用する顧客の特徴」をもとに、新規顧客獲得の施策設計にいかすことで、効果的にアプローチできるでしょう。
たとえば「リピーターにInstagramの利用者が多い」ということなら、Instagram広告の出稿やアカウント運用などを実施すると、効率よく新規顧客を獲得できるかもしれません。
また、優良顧客の特徴に該当する見込み顧客がわかれば、アプローチ時の優先順位を付ける際にも役立ちます。将来的に大きな売上をもたらしてくれそうな顧客に絞って的確に施策を実行できれば、自社の人員やコストを無駄なく活用できるでしょう。
CRMシステムを利用する際に注意すべきデメリット
CRMシステムの利用にあたっては、以下のようなデメリットにも注意しましょう。
- 導入効果を実感できるまである程度の期間が必要になる
- 初期費用や月額費用などのコストが発生する
- 社内でスムーズに利用が定着するとは限らない
導入効果を実感できるまである程度の期間が必要になる
CRMシステムで施策を実行しても、短期的に成果を実感できるとは限りません。運用時は以下のような工程が必要なため、具体的な成果が判明するまである程度の時間がかかります。
- 顧客情報を集める
- 顧客情報を分析して施策を設計する
- 施策を実行する
- 施策の成果を分析して次回の改善案を洗い出す
- 改善した施策を実行する
そのため、短期間で成果が出ないからといって、CRMシステムの運用や施策の改善作業を止めてしまうことは避けましょう。
もし長期間運用しても理想の成果が出ないのであれば、そもそも適切なCRMシステムを選べていないのかもしれません。自社にマッチしていないツールを使い続けてもコストばかりが膨らむため、失敗原因を突き止め、必要に応じて切り替えましょう。
CRMシステムの運用でよくある失敗については、以下の記事で詳しく解説しています。
初期費用や月額費用などのコストが発生する
CRMシステムを利用する際は、「導入形態別」で以下のようにさまざまなコストが発生します。
| 形態 | 価格の目安 |
|---|---|
| クラウド型 |
|
| オンプレミス型 |
|
| 自社開発（スクラッチ）型 |
|
あまり安いと「機能が不十分で自社の目的達成に必要な施策を実行できない」ということになりかねません。一方でコストが高くなりすぎても、自社の予算を圧迫してしまいます。
そのため、CRMシステムの運用目的や予算を踏まえ、最適なコストで使えるツールを選びましょう。
より具体的なCRMシステムのコスト相場や価格をチェックする際のポイントなどは、以下の記事で解説しています。
社内でスムーズに利用が定着するとは限らない
CRMシステムを導入しても、利用が定着しないケースがあります。たとえば「従業員にCRMシステムの導入意義を周知できておらず新しいツールの利用に抵抗感を抱かせてしまう」「現場で使いにくい操作性であるためイマイチ積極的に利用してもらえない」といったイメージです。
どれだけ自社の目的達成にマッチしたツールを導入しても、現場で利用されなければ成果は出ません。そのため、以下のようなイメージで社内の利用を促進できる体制を整えましょう。
- 導入前に説明会を開催して、ツールの導入意義を十分に説明する
- 導入前に現場の従業員の意見を数多く集め、実態にマッチする操作性や機能のツールを選ぶ
- 定期的に現場の従業員からツールに関する意見を集めて、適宜改善する
CRMシステムの選定ポイント
CRMシステムを選定するときは、以下の6つのポイントを意識しましょう。
- 自社に目的達成に必要な機能が搭載されているか？
- 従業員にとって使いやすいか？
- サポート・セキュリティ体制は万全か？
- 社内の既存システムと連携できるか？
- 「汎用型 or 業界特化型」か？
- 「オンプレミス型 or クラウド型」のどちらが自社に合っているか？
自社に目的達成に必要な機能が搭載されているか？
自社の導入目的に合わせて、適切なCRMシステムを選びましょう。なぜなら、自社が抱える課題を解決できる機能がなければ、CRMシステムの導入効果を実感できないためです。たとえば、導入目的が「メールマーケティングを実施し顧客とのコミュニケーションを強化したい」というものであれば、高度なメール配信機能を備えたCRMシステムを選ぶとよいでしょう。
ただし「機能が多ければよい」というわけではありません。自社にとって不要な機能が多く搭載されているCRMシステムは、コストが高額になるだけでなく使いにくいでしょう。
CRMシステムのコストパフォーマンスを高めるには、自社の目的に合ったシステムを導入することが欠かせません。
従業員にとって使いやすいか？
CRMシステムは、さまざまな従業員が日常的に使います。使いやすいシステムでなければ、なかなか社内での利用が定着せず、結局使われなくなる可能性があるでしょう。そのため、「画面レイアウトやインターフェースがわかりやすい」「操作すべき箇所を直感的に判断できる」というCRMシステムが理想です。
無料トライアル・デモがあれば積極的に活用しましょう。あらかじめ従業員に使用感を確認してもらい、「現場でこの機能は必要ない」「もっとわかりやすい操作性でないと従業員は使いにくい」など忌憚のない意見をもらうことで、より自社にマッチしたツールを選べます。
サポート・セキュリティ体制は万全か？
サポート・セキュリティ体制が充実していることも、CRMシステムの導入で重要なポイントです。
CRMシステムはIT技術が活用されているので、社内にITに強い人材がいない場合、運用時の疑問点や不安を解消できないことがあります。そのため、CRMシステムを初めて導入したり運用面で不安があったりする企業は、ツールの提供会社が展開しているサポート体制をチェックしましょう。
サポート内容は提供会社ごとに異なり、たとえば以下のような種類があります。
- 無料で電話対応してくれる
- オフラインの操作セミナーに参加できる
- マンツーマンで運用定着までサポートする
- 施策の設計や実行などをすべてお任せできる
また、CRMシステムは重要な企業情報や顧客情報を取り扱うため、情報漏えいを防ぐセキュリティ強度も重要です。外部からの不正アクセスで情報が抜き取られると、顧客からの信頼を失います。そのため、以下のように強固なセキュリティ体制を構築しているCRMシステムを選びましょう。
- クライアント証明書（電子証明書）をインストールしたデバイスでないとアクセスできない仕組みになっている
- 役割や責任に応じてログインユーザーごとにアクセス権限を設定できる
- 操作ログを取得し、管理画面から従業員の操作内容を確認できる
社内の既存システムと連携できるか？
「社内で別のシステムを導入している」「今後他のシステムを導入する可能性がある」といった場合は、外部システムと連携できるCRMシステムを選びましょう。外部システムと連携することで、活用できる顧客情報の幅が広くなり、よりさまざまな施策を実行しやすくなります。
たとえば、以下のようなイメージです。
- コールセンターに顧客から問い合わせが来たので、営業部門の情報を参考に過去のやり取りを確認して質問に回答する（SFAと連携）
- 営業部門が顧客から在庫情報について質問された際、製造部門の情報にアクセスし、その場で回答する（在庫管理システムと連携）
- 顧客が実店舗へ訪れた際、ECサイトの購入履歴を参照し好みにマッチした商品を提案する（ECシステムと連携）
また、BtoCビジネスの店舗においては、購買履歴などの情報を「POSシステム」などで管理しているケースが多いでしょう。そうした既存システムと連携できるCRMシステムを選べば、「各店舗の顧客情報を一元管理できる」など、情報の活用において大きなメリットが得られます。
より具体的な連携のメリットや連携成功のコツなどは、以下の記事で解説しています。
「汎用型 or 業界特化型」か？
CRMシステムには「汎用型」「業界特化型」の2つがあります。汎用型の場合は管理項目をカスタマイズできるケースが多いため、幅広い業種・業態で利用できます。一方で業界特化型は、特定分野での利用を想定しているため「分野ならではの管理項目や機能」などを搭載していることが一般的です。
そのため、具体的に自社でどのような機能を使うのか考え、「汎用型で十分足りる」「業界特化型でなければ対応できない」などを考慮して、CRMシステムを選びましょう。
「オンプレミス型 or クラウド型」のどちらが自社に合っているか？
「オンプレミス型」とは、自社のサーバにCRMシステムをインストールして使用する形態のことです。ネットワークなどのインフラも社内の設備を利用します。オンプレミス型はカスタマイズ性が高いため、自社の業務に応じて機能や仕様を変えやすい点が特徴です。また、社内の閉じたネットワーク環境で運用するため、セキュリティ強度も高いといえます。ただし、初期費用やインフラ調達に多額のコストが発生する点に要注意です。
一方の「クラウド型」とは、クラウド上に用意されたCRMシステムをインターネットを経由し利用する形態のことです。「自社でインフラやアプリケーションを管理する」「メンテナンスを行う」「情報のアップデートを行う」といった必要はありません。データのバックアップも不要です。また、デバイスを問わず社外からも利用できるため、「在宅勤務者が多い」「全国に支社や店舗がある」という企業でも使いやすいでしょう。初期費用も比較的安価です。ただし、月額利用料がかかります。
このように、オンプレミス型・クラウド型のいずれにもメリット・デメリットがあるため、自社にとって使いやすいCRMシステムを選びましょう。ただし、近年の傾向として「導入しやすい」「テレワークに対応しやすい」「自動アップデートで最新機能が使える」といった理由で、クラウド型が主流となりつつあります。また、ベンダーのサーバにデータが保管されており、万が一の災害時もデータが失われる心配がほとんどない点もクラウド型の魅力です。
なお、以下の記事では上記を含めてさらに詳しい選び方のポイントを解説しています。導入前にやっておくべき準備についても言及しているため、ぜひ参考にしてください。
オススメCRMシステム5選！特徴や費用などを徹底比較！
それでは、幅広い企業にオススメのCRMシステムとして、本記事では以下5つをご紹介します。
- Synergy!
- SATORI
- HubSpot CRM
- うちでのこづち
- マツリカ
本記事では、以下7項目を「5段階（高5←→1低）」で評価し、各製品を紹介しています。ぜひ製品選びの参考にしてください。
①費用対効果の高さ
②操作性の良さ
③外部サービスとの連携の充実度合い
④連携作業の手軽さ
⑤セキュリティの堅牢さ
⑥顧客情報の活用のしやすさ
⑦サポート体制の充実度
※各製品の説明は「2025年11月時点」の情報をもとにまとめています。
Synergy!
【基本情報】
| 運営会社 | シナジーマーケティング株式会社 |
|---|---|
| 月額参考価格（税抜） | 20,000円〜 |
| 初期費用（税抜） | 11万8,000円 |
| 導入実績 | 8,900件以上 |
| 主要な機能 |
|
| 無料トライアルやデモの有無 | 14日間の無料お試しあり |
【各項目の評価】
| 評価項目 | 評価 |
|---|---|
| 費用対効果の高さ | 【総合評価：5】 利用人数の増加による追加料金の負担を心配することなく、手厚いサポートを受けつつ使える |
| 操作性の良さ | 【総合評価：5】 「どこをどのように操作すればよいか？」を直感的に判断できるため、初心者でも使いやすい |
| 外部サービスとの連携の充実度合い | 【総合評価：5】 社内の基幹システムやECシステム、CDPはもちろん、アプリプラットフォームや動画配信プラットフォームなど、幅広い外部システムと連携できる |
| 連携作業の手軽さ |
【総合評価：4】
|
| セキュリティの堅牢さ |
【総合評価：5】
など、さまざまなセキュリティ対策を行っている |
| 顧客情報の活用のしやすさ | 【総合評価：5】 外部システムも含めた社内のあらゆる顧客情報を、メール・LINE配信やアンケート設計、アプリプッシュ通知など、幅広いマーケティング施策へ応用できる |
| サポート体制の充実度 |
【総合評価：5】
|
「Synergy!」は、メール配信やLINE配信、ポップアップ、アンケートなどの幅広い機能を搭載したCRMシステムです。自社の施策に合わせ、必要な機能のみをカスタマイズして利用できます。たとえば「アプローチしたいターゲット層がLINEを中心に利用しているのでまずは公式LINEへの配信機能のみを使う」「顧客の意見を直接聞いてサービス改善に役立てたいのでアンケート機能をフル活用したい」といったイメージです。料金は利用した機能分しか発生しないため、最低限のコストで必要な施策を十分に実行できるでしょう。
操作画面については、CRMシステムの運用経験がない企業でも直感的に扱えるよう設計されています。たとえば、メール配信なら「ドラッグ&ドロップでデザインを組み替える」「メーラーと同じ感覚で件名や差出人を設定する」というように、メール施策が初めての企業でも手軽に操作可能です。
サポート体制も充実しており、メールや電話での有人サポートはもちろん、「ツールの操作セミナーに参加できる」「運用定着まで専属トレーナーがマンツーマンで指導してくれる」などを提供しています。そのため、自社のCRMシステムへの知見や投下できるリソースなどを踏まえ「施策の設計に割ける人員が不足しているので丸ごと代行してほしい」というように、その都度最適なサポートが受けられるでしょう。
【利用がオススメな企業】
- 自社の業界や職種などを踏まえて柔軟に管理項目をカスタマイズしたい企業
- 社内にある必要な顧客情報をすべて連携して、幅広いマーケティング施策に活用したい企業
- 「ITツールの利用が初めてなので導入から手厚いサポートを受けたい」「施策の設計から効果測定まですべて代行してほしい」というように、自社の状況に合わせて柔軟なサポートを受けたい企業
- 利用人数の上下によるコスト変動を気にせずツールを使いたい企業
- 誰でも使いやすいCRMシステムを導入し現場でのスムーズな利用定着を促したい企業
SATORI
【基本情報】
| 運営会社 | SATORI株式会社 |
|---|---|
| 月額参考価格（税抜） | 14万8,000円 |
| 初期費用（税抜） | 30万円 |
| 導入実績 | 1,500社以上 |
| 主要な機能 |
|
| 無料トライアルやデモの有無 | 無料のデモあり |
【各項目の評価】
| 評価項目 | 評価 |
|---|---|
| 費用対効果の高さ | 【総合評価：4】 見込み顧客の獲得・育成・管理を実行できるが、初期費用が高いため、企業によっては導入しにくい |
| 操作性の良さ | 【総合評価：3】 平均的な使いやすさ |
| 外部サービスとの連携の充実度合い | 【総合評価：3】 別途申し込むことで、Sansan・kintone・Sales Cloudの3つと連携できる |
| 連携作業の手軽さ | 【総合評価：4】 APIを活用して連携できる |
| セキュリティの堅牢さ |
【総合評価：3】
|
| 顧客情報の活用のしやすさ | 【総合評価：4】 顧客情報を活用し、「見込み顧客へのアクション」という部分に注力した施策を実行しやすい |
| サポート体制の充実度 |
【総合評価：5】
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「SATORI」は、見込み顧客へのアプローチに強いCRMシステムです。IPアドレスを参照し自社サイトを閲覧済みの企業を抽出できる「アクセス企業リスト」や、閲覧履歴がある顧客へオリジナルポップアップを表示する「ポップアップ表示」といった機能を活用し、効果的に見込み顧客へアプローチできます。MAとしての側面が強いと押さえておきましょう。
見込み顧客へのアプローチ後は、自社への興味関心が高い人を点数で可視化できる「スコアリング」や、名刺情報やアクセス履歴、資料請求、オフラインでの接触履歴といった幅広いデータを1ページで閲覧できる「カスタマー情報閲覧」などの機能を活用して管理が可能です。今後、自社が優先的にアプローチすべき顧客を洗い出して、効率的なアプローチ施策を設計できるでしょう。
【利用がオススメな企業】
- 見込み顧客を逃さず囲い込み未来の新規顧客を育成したい企業
- アプローチすべき見込み顧客へ優先順位を付けて、自社のリソースを有効活用したい企業
- 手厚いサポートを活用して社内で利用を定着させたい企業
HubSpot CRM
【基本情報】
| 運営会社 | HubSpot Japan株式会社 |
|---|---|
| 月額参考価格（税表記無し） |
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| 初期費用 | 要問い合わせ |
| 導入実績 | 26万8,000社以上 |
| 主要な機能 |
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| 無料トライアルやデモの有無 | 有効期限無しの無料版あり |
【各項目の評価】
| 評価項目 | 評価 |
|---|---|
| 費用対効果の高さ | 【総合評価：4】 一定のレベルまでは無料で施策を運用できる |
| 操作性の良さ | 【総合評価：3】 平均的な使いやすさ |
| 外部サービスとの連携の充実度合い | 【総合評価：5】 Slack、Outlook、Zapier、LinkedIn、Asanaなど幅広い外部サービスと連携できる |
| 連携作業の手軽さ | 【総合評価：3】 複数ステップによるセットアップが必要になる |
| セキュリティの堅牢さ |
【総合評価：5】
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| 顧客情報の活用のしやすさ | 【総合評価：5】 広告効果の測定や離脱防止フォームの作成、ブログコンテンツの制作、メールマーケティング施策、LP制作など、さまざまな施策へ応用できる |
| サポート体制の充実度 |
【総合評価：4】
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「HubSpot CRM」は、基本的な機能は無料で利用できるCRMシステムです。以下のように高度な機能をフル活用できます。
- 顧客との接点を管理する「コンタクト管理ツール」
- チームで対応中の商談情報の管理や営業プロセスの追跡、レポート作成などを実施できる「取引パイプライン管理」
- マーケティング・営業・カスタマーサービスのデータを一括管理しレポートにまとめられる「ダッシュボード＆レポート作成ツール」
無料体験期間は設けられていないため、自社の規模や顧客数などを踏まえ適切であれば、無料で使い続けられる点が魅力です。
保管できるコンタクト数は最大1,000件であり、顧客データは無制限で登録できます。そのため、ある程度の規模の企業でもコストを抑えて顧客情報を管理しつつ、必要に応じ幅広いマーケティング施策の設計に役立てられるでしょう。
【利用がオススメな企業】
- コストを大幅に抑えながら業務効率化を実現したい企業
- 自社で行いたい施策が明確になっているため、多機能のシステムを使いこなせる企業
- AIを活用してマーケティング施策に投下するリソースを節約したい企業
うちでのこづち
【基本情報】
| 運営会社 | 株式会社E-Grant |
|---|---|
| 月額参考価格（税抜） | 60,000円〜 |
| 初期費用 | 要問い合わせ |
| 導入実績 | 累計900社以上 |
| 主要な機能 |
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| 無料トライアルやデモの有無 | 無料デモあり |
【各項目の評価】
| 評価項目 | 評価 |
|---|---|
| 費用対効果の高さ | 【総合評価：4】 ECサイトを運営している企業であれば、実行できるマーケティング施策の幅をリーズナブルに広げられる |
| 操作性の良さ | 【総合評価：4】 分析をワンボタンで実施できるよう設計されている |
| 外部サービスとの連携の充実度合い | 【総合評価：4】 カートシステムやECパッケージ、POSシステムなど、EC関連の外部サービスとの連携が充実している |
| 連携作業の手軽さ | 【総合評価：5】 追加のシステム開発は不要で自動連携できる |
| セキュリティの堅牢さ | 【総合評価：3】 SSLによってデータ通信を暗号化している |
| 顧客情報の活用のしやすさ | 【総合評価：3】 ECサイト運営に関わる施策であれば幅広く実行できる |
| サポート体制の充実度 |
【総合評価：5】
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「うちでのこづち」は、ECサイトの顧客管理に特化したCRMシステムです。導入済みのECカート（shopifyやecforce、たまごリピートなど）と幅広く連携することで、蓄積した顧客情報を有効活用できます。たとえば LINE連携を活用すれば、「誕生日に合わせたクーポン配信」「ポイント有効期限の通知」など、ECサイトで発生するあらゆる場面を起点としたメッセージを配信可能です。
また、ECサイトの商品や施策などのLTVを、任意の期間で区切って把握することもできます。リアルタイムで「どの商品や施策で売上を出しているのか？」を把握できるため、効果的に費用対効果をチェックし、今後の改善策の設計に役立つでしょう。
他にも、高い到達率を誇るSMSを送信できる「SMSプッシュ通知」や、リスト抽出の手間やコストを削減し自動でDM配信できる「DM発送」など、ECサイト運営で役立つ機能が満載です。
【利用がオススメな企業】
- 利用中のECカートシステムの顧客情報を有効活用して新たな施策を設計したい企業
- 幅広い手法を活用してECサイトの現状を分析して対策を設計したい企業
- 複雑な設定や操作を行うことなく手軽にデータを分析したい企業
- ECサイト運営に特化した知見を持つチームにサポートしてもらいたい企業
マツリカ
【基本情報】
| 運営会社 | 株式会社マツリカ |
|---|---|
| 月額参考価格（税抜） |
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| 初期費用 | 無し |
| 導入実績 | 3,700社以上 |
| 主要な機能 |
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| 無料トライアルやデモの有無 | 無料トライアルあり |
【各項目の評価】
| 評価項目 | 評価 |
|---|---|
| 費用対効果の高さ | 【総合評価：4】 営業活動の効率化に重きを置いている企業であれば、より費用対効果を高められる |
| 操作性の良さ | 【総合評価：4】 案件ボードなどを直感的に操作できる |
| 外部サービスとの連携の充実度合い | 【総合評価：5】 グループウェアやチャットツール、請求管理、名刺管理など1,000以上の外部サービスと連携できる |
| 連携作業の手軽さ | 【総合評価：4】 ノーコードでシステム連携できる |
| セキュリティの堅牢さ |
【総合評価：5】
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| 顧客情報の活用のしやすさ | 【総合評価：4】 SFAの役割が大きく、「営業活動を効率化する施策」に重点が置かれている |
| サポート体制の充実度 |
【総合評価：4】
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「マツリカ」は、とくに営業活動の管理に強いCRMシステムです。顧客管理機能としては、各案件の進捗を視覚的にチェックできる「案件ボード」や、80万社以上の有価証券報告書や財務情報まで確認できる「企業データベース」などを搭載しています。
モバイルアプリ機能も充実。「出先で名刺を撮影しマツリカへ取り込む」「メンバーの活動報告にいいねをつけてリアクションする」などが可能なため、営業活動の効率を高めつつ、メンバーとのコミュニケーションも強化できます。AI機能では、「進行中の案件」と「過去の受注案件」を比較してリスクを可視化し、受注確度の向上につながるアクションを設計できる「案件予測」を活用可能です。
上記のような機能を活用することで、営業活動における事務作業を削減しつつ、成約率アップに向けた施策へ注力できるようになるでしょう。
【利用がオススメな企業】
- 営業活動に重点を置いた効率化施策を実行したい企業
- 直感的な操作でスムーズに案件を管理し、顧客に合わせた適切な対応を検討したい企業
- モバイルアプリを活用して出先の従業員とも効率的に情報共有したい企業
CRMシステムの導入および運用を成功させるポイント！
CRMシステムの導入および運用を成功させるには、以下4つのポイントを意識しましょう。
- 自社で解決したい課題や導入目的を明確化する
- 社内でシステムの運用体制や戦略を整える
- 目的達成までの「中間地点」における評価指標を設定する
- PDCAサイクルを回し定期的に費用対効果をチェックする
自社で解決したい課題や導入目的を明確化する
導入前に必ず「どんな課題を解消したいのか？」「何を達成するために導入するのか？」という点を明確化しましょう。課題や目的を明確にすることで、自社にとって必要な機能や操作性、サポートなどを洗い出し、適切なCRMシステムを選べるようになります。
たとえば「初回購入からリピートへの移行率が低いから改善したい」ということなら、メールマーケティング機能が充実しているCRMシステムを選び、適切なタイミングでアプローチできるようにしましょう。また、「自社サイトのアクセスは多いけどCVにつながらない」ということであれば、トラッキング機能が充実したツールを選んで自社サイトを分析することがオススメです。
もし課題や目的が曖昧なままツールを選ぶと「とりあえず多機能なツールを導入したがあまり必要ない機能ばかりだった」「安いツールを導入したら自社で注力したい施策に必要な機能が充実していなかった」といった事態になりかねません。結果的に費用対効果の低下を招くため、必ず事前に課題や目的を設定しましょう。
社内でシステムの運用体制や戦略を整える
CRMシステムは、営業・マーケティング・カスタマーサービスなどの部門で活用されることが一般的です。こうした各部門を跨いで効果的に運用できるよう、以下のようなイメージで社内で体制を整えましょう。
- 専門部署を設けて社内からの質問へスムーズに回答できるフローを整える
- 運用が定着するまで社内で勉強会を行う
- 定期的に従業員へヒアリングを実行し、意見を踏まえてフローの改善やツールの入れ替えなどを検討する
- ツール提供会社から受けられるサポート体制を社内で共有する
また、CRMシステムの運用では「どのような流れでツールを活用するのか？」という戦略の設計も必要です。具体的には、以下の流れを自社でどのように組み立てるか考えましょう。
- 顧客情報をデータベース化する
- データを使って顧客分析する
- 分析結果を顧客へのアプローチやフォローに活用する
- リピート購入などを促す施策に応用して売上拡大につなげる
こうした仕組み作りには、CRMシステムだけではなく、SFAやMAなど、他のシステムとの連携が必要になるかもしれません。場合によっては、業務の見直しを求められるケースもあるでしょう。そのため、ベンダーの協力も得ながら導入前に戦略設計を実施して、ある程度見通しを立てることが理想です。
目的達成までの「中間地点」における評価指標を設定する
CRMシステムの運用では結果が出るまでに時間がかかるため、評価の指標が「導入目的を達成できたか？」のみになってしまうと、どうしても効果測定が難しくなるでしょう。そのため、成果を適切に計測するには、上記の「導入目的を達成できたか？」という点以外の評価指標を設定することが大切です。
具体的には「KGIを定めたうえで購入者数・リピート率・問い合わせ件数などをKPIに設定し中間地点における成果も把握する」「適宜アンケートで顧客満足度を測定して現在の方向性が正しいかをチェックする」などの方法があります。
PDCAサイクルを回し定期的に費用対効果をチェックする
CRMシステムを導入したら、効果測定を行いながら運用しましょう。成果の分析・検証を行うことで、「どこに課題があるか？」「どう改善すべきか？」を判断できます。PDCAサイクルを回し、運用体制やフローを継続的に見直すことでCRMシステムの費用対効果も高まるでしょう。
具体的な費用対効果の測定方法や高めるためのポイントなどは、以下の記事で詳しく解説しています。
CRMシステムの基本的な導入方法も押さえよう！
CRMシステムの導入については、ツールの提供会社がサポートしてくれることが一般的です。とはいえ、自社でも基本的な導入方法は押さえておきましょう。
大まかに導入手順を知っておけば、「次は◯◯を実施するので〜〜を準備しよう」というイメージで、全体像を把握しながら動けるようになり、よりスムーズに導入できます。
CRMシステムの基本的な導入方法は以下の通りです。
Step.1 導入目的を明確化する
Step.2 現場の課題を洗い出す
Step.3 解決する課題の優先順位を決める
Step.4 社内の顧客情報を集約する
Step.5 目的や課題解決にマッチしたCRMシステムを選定する
Step.6 トライアルを活用して使い勝手を確かめる
Step.7 PDCAサイクルを回しながら継続的に運用する
各ステップの詳細は、以下の記事で詳しく解説しています。
CRMシステムの導入で顧客管理を最適化しよう！
このようにCRMシステムを導入することで、幅広い顧客情報を一元管理し「顧客ニーズに合わせたアプローチの策定」「全社でのスムーズな情報共有」などを実現できます。ニーズに合わせた施策を行い、顧客満足度を高めて継続利用を促すことで、最終的なLTV向上が可能です。また、営業活動の属人化も防げるので、全社での売上改善も見込めます。
CRMシステムを導入して企業の業務を効率化したい場合は、ぜひクラウドベースの国産CRMシステム「Synergy!」の利用もご検討ください。「Synergy!」には、顧客情報の一元管理やチャネルを横断した情報管理（クロスチャネル）に加えて、メールマーケティングやトラッキング機能なども搭載されています。そのため、1つのシステム上で「顧客情報の最適な管理〜施策の実行」までを実現できます。
以下のページでは、今まで「Synergy!」をご活用いただいた数多くの成功事例から抜粋したものをまとめているため、ご確認ください。
「Synergy!」の資料は以下ページよりご確認できますので、ぜひチェックしてみましょう。
CRMシステム「Synergy!」の特長が機能別でわかる資料です！
「Synergy!」の具体的な製品機能については、ぜひ以下のフォームから資料をダウンロードしてご確認ください。
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